中國消費者報報道(記者李洪濤)“不用擔心，雷諾一直都在。”兩個月前雷諾的一個承諾言猶在耳，但是，面對今天人去樓空的4S店，6月16日，長春市數(shù)百名車主在雷諾撤店后涉及售后服務問題時，卻發(fā)出了這樣的疑問：雷諾，你到底在哪里呢?
今年4月14日，雷諾集團宣布，已與東風汽車集團股份有限公司達成初步協(xié)議，將雷諾集團在東風雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風汽車集團股份有限公司。當日，雷諾(北京)汽車有限公司在致全國雷諾車主的一封信稱，雷諾將通過雷諾經(jīng)銷商，同時利用聯(lián)盟的協(xié)同機制，在中國繼續(xù)為30萬雷諾車主提供優(yōu)質(zhì)客戶服務。
消費者投訴：雷諾4S店退網(wǎng)售后服務無保障
6月16日，長春市民李先生向《中國消費者報》吉林記者站投訴稱，2016年12月，在位于長春市生態(tài)大街的東風雷諾長春歐騏店，他花了近20萬元購買雷諾科雷傲 SUV一輛。此后，一直在該店及東風雷諾通田店給車輛做保養(yǎng)。
今年5月份，李先生將車開到“東風雷諾通田店”做保養(yǎng)時，偶然得知有2次贈送的保養(yǎng)過期了(此前沒有告知失效日期)。于是，李先生找到自己購車的東風雷諾長春歐騏店。然而，接待的工作人員卻說，雷諾退市了，該店已經(jīng)不做雷諾車并退網(wǎng)了。
后來，李先生在雷諾APP上看見該品牌致全國車主的一封信，承諾將通過經(jīng)銷商，同時利用聯(lián)盟的協(xié)同機制，在中國繼續(xù)為30萬車主提供優(yōu)質(zhì)服務。但經(jīng)多方尋找有關(guān)售后服務機構(gòu)無果后，李先生選擇了向《中國消費者報》記者投訴。他表示，雖然雷諾的承諾已經(jīng)過去了2個月，但雷諾(北京)汽車有限公司在吉林省還沒有授權(quán)一家售后維保店。
6月12日，李先生致電雷諾中國汽車有限公司，詢問2次保養(yǎng)失效問題，客服人員說核實一下，此后來電告知：此前4S店贈送的保養(yǎng)解決不了。另外，目前雷諾汽車在長春沒有服務網(wǎng)絡，無法為車主提供維保等售后服務。如果進行維保，可以去沈陽市的雷諾網(wǎng)點。雷諾汽車客服的答復，讓李先生很無奈，也很傷心。事實上，除了常規(guī)保養(yǎng)，購車時，雷諾4S店還曾承諾首任車主享受動力總成質(zhì)保服務延長至5年或15萬公里，這些又將如何兌現(xiàn)?
至于去沈陽做保養(yǎng)，李先生表示，長春距沈陽300多公里，路途遙遠不說，時間上也浪費很多，如此下來，維保成本將會大大增加。
李先生在投訴時表示，當初之所以選擇雷諾汽車，完全是相信了雷諾的品牌、相信了雷諾的承諾，沒想到的是，短短幾年便退市了。
現(xiàn)在他最擔心的是自己的愛車“受傷”，擔心沒有配件供應，此外還擔心車輛貶值。李先生希望雷諾汽車能夠做好市場服務，保證車主能正常維保，或拿出方案給車主一次性補償。
記者了解到，長春市至少還有數(shù)百名車主，面臨著和李先生一樣的維保售后服務問題。
東風雷諾長春歐騏店已經(jīng)人去樓空。 本報記者 李洪濤 /攝
記者調(diào)查：長春汽車4S店售后服務魚目混珠
目前，長春市雷諾汽車的售后服務情況到底如何?記者決定探個究竟。
6月17日8時，記者來到了長春市生態(tài)大街，實地走訪了消費者李先生購車的東風雷諾長春歐騏店。此時，該店大門緊閉，院內(nèi)空空，留有一個破舊的牌子。守門的一位老人稱，雷諾汽車4S店已經(jīng)黃了，售后服務可以去離此不遠的生態(tài)大街東街上一家名為東風本田汽車正祥特約銷售服務店。但是這家服務店一位工作人員告訴記者，雷諾汽車早就退網(wǎng)了，現(xiàn)在(該店)無法為車主提供服務。
當日9時許，記者幾經(jīng)周折，在長春市浦東路上找到了消費者李先生曾經(jīng)做過維保的“東風雷諾通田店”。
當記者以車主的身份詢問雷諾汽車維保事宜時，吉林通田汽車銷售服務有限公司服務顧問楊洋說：“我們是雷諾4S店，通田的那個店，搬到這邊來了，維保沒有問題。退網(wǎng)只是新車不賣了。”當詢問長春市是否還有別的雷諾汽車4S店時，楊洋說：“沒有了，省內(nèi)就我們一家了，保養(yǎng)可以提前預約。”記者看到，該店的院子里停放著幾輛前來維保的雷諾汽車。談到售后服務時，一位車主很無奈，他告訴記者，雷諾汽車在長春撤店后，維保確實遇到了困難。
記者采訪時，有一名車主稱，在長春市綠園區(qū)景陽大路附近，有一個東風日產(chǎn)長春瑞孚店也可以給雷諾汽車做維保。記者電話詢問時，一名工作人員表示，該店無法入網(wǎng)，并沒有雷諾汽車的配件，只能做些更換機油等簡單的維護。
那么，東風雷諾通田店真的像服務顧問所說的，是雷諾汽車在吉林省內(nèi)唯一一家4S店，并且還能為消費者提供售后維保服務?記者調(diào)查后，回答是否定的。
6月17日上午，記者就長春市雷諾汽車4S店撤店引發(fā)的售后服務等問題，致電東風雷諾24小時客戶服務熱線。7008號客服代表明確地告知，目前在吉林省長春暫時沒有網(wǎng)點，在遼寧省沈陽、大連有網(wǎng)點。長春的這個維修站，現(xiàn)在不能進行維修保養(yǎng)。如果維保，只能前往其他省市。
消協(xié)觀點：品牌退市需守法售后服務應保障
6月16日，針對雷諾汽車撤店引發(fā)的售后服務問題，長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍接受《中國消費者報》記者采訪時表示，雷諾汽車撤店后，作為一個品牌終端，應負責協(xié)調(diào)好消費者售后服務保障問題。如果沒有品牌售后服務做保障，誰來為消費者提供具有針對性的服務?特別是今后維修所需零配件的供應，是否還有保障?鐘萍談到，商品在售出后，最主要的就是服務保障問題。沒有服務保障伴隨，商品使用或享用價值無法真正體現(xiàn)，消費者相關(guān)權(quán)益無從保障。
吉林朗業(yè)律師事務所律師朱宏亮表示，如果在“三包”期內(nèi)，商家撤店且拒不履行售后服務涉嫌違法。《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。因此，雷諾汽車撤店后，應該采取措施保障其售后服務，最大限度維護廣大車主的合法權(quán)益。
“如果因撤店行為造成一定的經(jīng)濟損失，車主可以與雷諾汽車協(xié)商解決，也可以向人民法院提起民事訴訟。”朱宏亮提醒?！ ?/p>
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