中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)6月17日，源于兩個(gè)月前的一次品牌“分手”，導(dǎo)致部分區(qū)域出現(xiàn)了消費(fèi)者尋求售后服務(wù)無門的尷尬局面。
今年4月14日，雷諾集團(tuán)官宣和東風(fēng)“分手”消息，引發(fā)市場反應(yīng)強(qiáng)烈。
當(dāng)時(shí)，雷諾集團(tuán)公開表示，對于燃油乘用車，雷諾集團(tuán)已與東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司達(dá)成初步協(xié)議，將雷諾集團(tuán)在東風(fēng)雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司。
這意味著，東風(fēng)雷諾汽車股份有限公司將停止開展與雷諾品牌相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。
相比起本次企業(yè)戰(zhàn)略變動(dòng)，廣大消費(fèi)者只關(guān)心一個(gè)問題：雷諾品牌“退出”了，未來，誰來為已購東風(fēng)雷諾車輛的消費(fèi)者提供專業(yè)的售后服務(wù)?這些在用車輛，還能否享受和此前相同的售后服務(wù)品質(zhì)?
2019年10月25日，東風(fēng)雷諾在北京發(fā)布科雷繽，這應(yīng)該是雷諾宣布與東風(fēng)“分手”前，最后一次發(fā)布新車。 施乾元/攝
與其他商品不同，由于汽車產(chǎn)品使用周期較長，消費(fèi)者在車輛整個(gè)生命周期內(nèi)都對售后服務(wù)有著迫切需求。一旦汽車企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生變化，售后服務(wù)品質(zhì)就會(huì)受到影響。
在汽車市場轉(zhuǎn)型升級背景下，車市競爭加劇，不少車企經(jīng)營難度加大，品牌“退市”不足為奇。
就在兩年前，迫于汽車市場競爭加劇，多家不能維持正常生產(chǎn)經(jīng)營的汽車、摩托車生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入工信部《特別公示車輛生產(chǎn)企業(yè)(第3批)》目錄，相關(guān)企業(yè)面臨“退市”風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)時(shí)，一汽哈爾濱輕型汽車有限公司、成都新大地汽車有限責(zé)任公司、天津一汽華利汽車有限公司等多家車企在列，這些曾經(jīng)名噪一時(shí)的企業(yè)出現(xiàn)在退市名單中，備受消費(fèi)市場關(guān)注。
而今年雷諾宣布與東風(fēng)“分手”，則是汽車市場爆出的更大新聞。
東風(fēng)與雷諾，“牽手”時(shí)間并不長。
2013年，東風(fēng)汽車和法國雷諾汽車合資成立了東風(fēng)雷諾。自成立以來，這家主打法系浪漫格調(diào)的車企向市場投放了科雷繽、科雷嘉、科雷傲三款SUV車型，加上新能源車?yán)字Ze諾，總體看，也算覆蓋了傳統(tǒng)燃油車和新能源車市場。但是即便如此，東風(fēng)雷諾的市場表現(xiàn)一直不溫不火，難以與更多合資品牌比肩。
但即便如此，幾年下來，東風(fēng)雷諾品牌車主也已累積了一定數(shù)量。據(jù)東風(fēng)雷諾官方統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有東風(fēng)雷諾汽車消費(fèi)者數(shù)量已經(jīng)達(dá)到30萬。
面對這樣上很難上，下很有可能滑坡的局面，“分手”就成為了不得已的選擇?？雌饋聿粺o疫情因素影響，但長時(shí)間市場表現(xiàn)不佳，企業(yè)經(jīng)營不景氣，沒有足夠應(yīng)對消費(fèi)趨勢潮流變化的能力與魄力，才應(yīng)該是導(dǎo)致“分手”的重要原因?？傊?，沒有經(jīng)受住市場考驗(yàn)，是合作僅僅七八年的東風(fēng)雷諾，一念之下，旋即選擇“分手”的根本。
“分手”畢竟是企業(yè)層面的問題，消費(fèi)者真正關(guān)心的，是有可能面臨著無法繼續(xù)享受售后服務(wù)保養(yǎng)的可能，這讓相關(guān)消費(fèi)者感到了強(qiáng)烈不安。
似乎有所預(yù)見，針對消費(fèi)者可能的疑問，雷諾官方曾明確表示，會(huì)通過雷諾經(jīng)銷商，同時(shí)利用聯(lián)盟協(xié)同機(jī)制，在中國繼續(xù)為雷諾車主提供客戶服務(wù)。所以即使東風(fēng)雷諾不再售
賣新車，但現(xiàn)有車主仍可以享受廠家提供的售后服務(wù)。
然而，令人十分遺憾的是，當(dāng)初的承諾并沒有兌現(xiàn)。不少東風(fēng)雷諾車主在售后保養(yǎng)過程中遇到了阻礙。
一邊是難以為繼的雷諾，一邊是尋求服務(wù)無門的消費(fèi)者，問題已經(jīng)出現(xiàn)，矛盾如何解決?已經(jīng)“分手”的東風(fēng)和雷諾，可以因自身發(fā)展問題，就不用再承擔(dān)廣大車主的售后服務(wù)了嗎?
當(dāng)然不。
早在2018年，就當(dāng)時(shí)企業(yè)退市問題，工信部官方在給《中國消費(fèi)者報(bào)》專題回函中明確表示，對于已破產(chǎn)或停產(chǎn)車輛生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)銷售出去的車輛，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，消費(fèi)者可依法維護(hù)自身合法權(quán)益，相關(guān)車企有責(zé)任與義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
其實(shí)，不僅是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對此類情況有明文規(guī)定，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即“汽車三包”)第二十八條也做出解釋，經(jīng)營者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責(zé)任按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。此外，“汽車三包”總則明確要求，經(jīng)營者承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。
