中國消費者報濟南訊(劉露 記者 尹訓(xùn)銀)近年來，山東省泰安市寧陽縣市場監(jiān)管局秉持“崇質(zhì)尚品百姓安、強企惠民促發(fā)展”工作理念，努力踐行市場監(jiān)管當(dāng)好消費安全“守護者”的初心和使命，以“放心消費在寧陽”創(chuàng)建為載體，著力完善投訴舉報處置機制，暢通消費投訴渠道，提升維權(quán)效能，持續(xù)營造讓人民群眾安全放心的消費環(huán)境，全力提升群眾滿意度。
打鐵須先自身硬。如何緊緊抓住機構(gòu)改革的大好契機，立足服務(wù)優(yōu)勢，擦亮快速維權(quán)這塊服務(wù)“金字招牌”，縣市場監(jiān)管局在完善投訴舉報處置、拓展維權(quán)服務(wù)觸角上持續(xù)發(fā)力，做了大量有益的嘗試。組建伊始，該局選派4名精干心細的女同志成立了12315投訴舉報中心，各基層所確定投訴舉報處置專項工作人員。制定出臺《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程，健全了投訴舉報處置組織保障。
“投訴中心集中接收投訴舉報，按照處置流程，提出分流意見經(jīng)審批后，派發(fā)各承辦機構(gòu)，各承辦機構(gòu)在規(guī)定時限內(nèi)處置，投訴舉報中心負責(zé)將處置結(jié)果反饋到平臺……”，投訴舉報中心人員正在介紹受理處置工作流程。每一份舉報投訴工單，都會專人受理、分流、調(diào)查、處置、反饋，直至圓滿處結(jié)。通過流程優(yōu)化、平臺再造，大大提升了12315投訴舉報處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
“真是太感謝投訴中心的同志們了，還以為這件事離寧陽這么遠，沒法解決了呢，虧了你們能找到突破口，為我們追回了貨款.”去年9月，消費者王某專程趕到投訴舉報中心，向工作人員一再表示感謝。這是一起持續(xù)3個月跨地域消費投訴案件，12315投訴舉報中心經(jīng)過多次協(xié)調(diào)溝通，對經(jīng)營者耐心說服教育，明確責(zé)任主體，積極與廠家所在地市場監(jiān)管系統(tǒng)對接情況，商討解決方案，找準(zhǔn)解決問題的切入點，最終促成廠家、經(jīng)銷商及消費者三方達成一致，廠家同意退款，為消費者挽回經(jīng)濟損失萬余元。
一年來，投訴舉報中心想消費者所想，急消費者所急，妥善處置各類投訴舉報，切實當(dāng)好消費安全“守護者”，2019年共受理各類投訴舉報1848件，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率98.79%，挽回經(jīng)濟損失107.2萬元;今年1-3月共受理消費者投訴舉報1033件，同比增長163.52%，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率99.03%。同時，通過網(wǎng)站、微信公眾號、電視等媒體發(fā)布《疫情期間消費警示》《預(yù)付卡消費警示》《老年消費陷阱》等提醒警示近50余次。
為提升投訴舉報處置的數(shù)據(jù)價值，每到季度末，一份多維度、多層次、圖文并茂的投訴處置工作統(tǒng)計文字分析就會及時對外發(fā)布，全方位解讀近期投訴舉報處置工作的動態(tài)、熱點及變化，為下步工作提供豐富的數(shù)據(jù)支撐，這也是投訴中心充分利用工作數(shù)據(jù)、提升服務(wù)效能的又一舉措。一年來，投訴中心探索建立了數(shù)據(jù)日報告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對投訴舉報數(shù)據(jù)進行點、線、面三維多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會熱點焦點、輿情風(fēng)險點、食品藥品安全敏感點等市場監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供科學(xué)的依據(jù)和參考。
將投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)企業(yè)相結(jié)合，是寧陽縣市場監(jiān)管局處訴舉報處置工作的又一亮點。2019年7月，投訴舉報中心接到某食品生產(chǎn)企業(yè)粉皮生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)屬于過期失效標(biāo)準(zhǔn)的舉報，工作人員經(jīng)對該公司現(xiàn)場檢查了解到，此事件系該公司員工誤將停用的舊版標(biāo)簽使用到產(chǎn)品包裝上導(dǎo)致。執(zhí)法人員責(zé)令該企業(yè)立即停止該行為，進行全面整改，并現(xiàn)場宣貫《食品生產(chǎn)許可管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，積極引導(dǎo)企業(yè)開通ODR通道，提高在線糾紛和解效率，進一步引導(dǎo)企業(yè)補齊經(jīng)營短板，增強企業(yè)的食品安全主體責(zé)任意識。針對疫情投訴舉報熱點，集中約談相關(guān)企業(yè)7家，及時化解消費矛盾糾紛，依法維護了消費者合法權(quán)益。
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