中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者 劉浩)“調(diào)調(diào)”對(duì)接是把人民調(diào)解和行政調(diào)解相結(jié)合，更好地發(fā)揮調(diào)解力量。記者了解到，自2019年8月14日，上海市松江區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)駐所人民調(diào)解工作室掛牌以來，松江市場(chǎng)監(jiān)管局方松市場(chǎng)監(jiān)管所采取“調(diào)調(diào)對(duì)接”的模式妥善處置各類消費(fèi)投訴，處置率100%。自疫情發(fā)生以來，共處置餐飲退訂、商品質(zhì)量、物價(jià)等各類消費(fèi)投訴舉報(bào)70余件，維護(hù)了市場(chǎng)穩(wěn)定和民生權(quán)益。
為應(yīng)對(duì)疫情期間，各類緊急投訴、舉報(bào)，方松市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員實(shí)行“5+2”“白+黑”工作模式，按照簡單件當(dāng)日辦結(jié)，復(fù)雜件3日辦結(jié)的原則，及時(shí)處理各類疫情單。由于疫情單時(shí)間緊、任務(wù)重，人民調(diào)解員積極配合干部工作，采取電話、現(xiàn)場(chǎng)、上門等3種調(diào)解模式共同處理投訴。
開展電話調(diào)解，對(duì)于民眾最關(guān)心的口罩漲價(jià)問題，按照統(tǒng)一答復(fù)口徑，耐心做好解釋工作，化解消費(fèi)矛盾;現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)解，對(duì)于復(fù)雜的疫情期間婚慶、年夜飯、旅游退費(fèi)問題，市場(chǎng)所干部協(xié)同人民調(diào)解員，組織多場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，達(dá)成多份調(diào)解協(xié)議書;上門進(jìn)行調(diào)解，疫情期間出于實(shí)際情況需要，人性化服務(wù)等因素，市場(chǎng)所干部協(xié)同人民調(diào)解員到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或者投訴雙方指定地點(diǎn)，開展上門調(diào)解服務(wù)。通過雙方共同努力，現(xiàn)70余件疫情單均已辦結(jié)。
針對(duì)投訴件，“復(fù)美大藥房口罩售賣定在12點(diǎn)半太晚了”“昨天排隊(duì)排了好久，沒買到口罩”，方松市場(chǎng)監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員采取人性化服務(wù)，耐心做好解釋工作，到藥店現(xiàn)場(chǎng)安撫市民情緒，幫助維持排隊(duì)秩序，引導(dǎo)市民有序購買口罩。針對(duì)舉報(bào)件，“口罩質(zhì)量太差了”“蔬菜價(jià)格太高了”“菜場(chǎng)里有活禽交易”，方松市場(chǎng)監(jiān)管所干部與人民調(diào)解員迅速完成工作交接，從嚴(yán)從重從快查處違法案件。
記者了解到，市場(chǎng)監(jiān)管部門既有調(diào)解糾紛，又有查處違法行為的職能，經(jīng)過一年多的高效合作，松江區(qū)人民調(diào)解員已經(jīng)熟悉《消法》《廣告法》《質(zhì)量法》等常用法律法規(guī)，準(zhǔn)確區(qū)分投訴與舉報(bào)，并能從投訴件中發(fā)現(xiàn)違法線索，及時(shí)移交執(zhí)法干部，共同打擊違法行為。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年1月1日到2020年3月10日，方松市場(chǎng)監(jiān)管所共受理各類公眾訴求3330件，2019年數(shù)量位列松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一位。其中，人民調(diào)解員共完成430件調(diào)解件，成功395件，成功率91.86%，挽回經(jīng)濟(jì)損失189.61萬元。 人民調(diào)解員的入駐，為消費(fèi)維權(quán)工作注入了新力量，大大提升行政效率，更好的服務(wù)消費(fèi)者。
值得關(guān)注的是，疫情期間，美容院、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、飯店長期處于關(guān)門狀態(tài)，極易造成市民恐慌，造成群體性事件。方松市場(chǎng)監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員共同處理群體糾紛，一方面通過各種途徑聯(lián)系經(jīng)營者，調(diào)查未開業(yè)原因，針對(duì)響應(yīng)政府號(hào)召，避免人群聚集的經(jīng)營戶，要求在店鋪門口張貼公告，通過電話、微信群等方式聯(lián)系消費(fèi)者，做好解釋工作;針對(duì)經(jīng)營不善，不在開業(yè)的經(jīng)營戶，要求其做好退費(fèi)等善后工作。另一方面方松市場(chǎng)監(jiān)管所干部與人民調(diào)解員電話聯(lián)系消費(fèi)者，安撫消費(fèi)者情緒，告知經(jīng)營戶最新情況。
據(jù)介紹，方松由于經(jīng)濟(jì)繁華，自2019年以來，發(fā)生多起群體性事件，形成了不同的群體性事件處理模式。方松市場(chǎng)監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員共同處理凡學(xué)(上海)教育科技有限公司、巧恩美語、凱瑞寶貝、韋博英語、開心豆英語等多起群體性糾紛，共同維護(hù)民生權(quán)益和市場(chǎng)穩(wěn)定。
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