中國消費者報報道(鄭靜 記者鄭鐵峰)近日，浙江省臨海市地方標準《消費糾紛訴調(diào)對接工作規(guī)范》順利通過評審，成為全國首個消費糾紛訴調(diào)對接工作地方標準，有力打通訴訟內(nèi)和訴訟外的糾紛解決渠道，完善訴訟與行政機關(guān)、社會組織調(diào)解的有機銜接，為消費糾紛訴調(diào)對接工作的規(guī)范化提供了“臨海樣板”。
訴調(diào)對接為消費者挽回損失
新冠肺炎疫情發(fā)生后，浙江省臨海市的金先生通過微信向?qū)O女士訂購了9萬只醫(yī)用口罩，約定好一周交貨，并全額支付貨款25.2萬元。但金先生遲遲未收到貨，電話也聯(lián)系不上孫女士。臨海市消費者權(quán)益保護委員會在了解到該投訴涉及防疫用品且相關(guān)行政部門調(diào)處未成功的情況下，開辟了特事特辦通道，對該投訴再一次受理，并聯(lián)系雙方當事人到現(xiàn)場調(diào)解，最終達成了調(diào)解協(xié)議并進行了司法確認，為當事人追回了25.2萬元貨款并獲8000元賠償。
金先生激動地說：“我真的很擔心我的20多萬元被騙了，所幸有消保委的幫忙，還有法院介入，對調(diào)解協(xié)議進行司法確認，這個調(diào)解協(xié)議就有了法律效力，我這顆懸著的心終于可以放下來了。”
臨海市消保委秘書長黃小喬告訴記者：“推行調(diào)解協(xié)議司法確認，在法律層面上賦予消費調(diào)解協(xié)議法律效力，有效避免因當事人拒絕履行而對消費調(diào)解部門造成的負面影響，實現(xiàn)了行政處罰和司法強制執(zhí)行的‘雙保障’，確保調(diào)解協(xié)議履行到位。金先生和孫女士最后達成調(diào)解協(xié)議并進行司法確認，正是訴調(diào)對接工作的目的之一。此外，通過踐行訴調(diào)對接工作，還達到了降低消費維權(quán)成本、為司法訴訟工作減負、實現(xiàn)消費維權(quán)社會共治等目的。”
消費糾紛訴調(diào)對接走向規(guī)范化
近年來，臨海市消保委為貫徹落實浙江省委、省政府打響“放心消費在浙江”決策部署，積極構(gòu)建消費糾紛訴調(diào)對接工作機制，探索多元化的社會矛盾糾紛解決途徑。早在2016年8月，臺州市首份消費調(diào)解協(xié)議司法確認書在臨海產(chǎn)生，并成立全省首個消費糾紛訴調(diào)對接工作站，由人民法院、市場監(jiān)管局、消保委各指派一名以上工作人員負責日常工作，并通過數(shù)據(jù)光纖實現(xiàn)法院、市場監(jiān)管內(nèi)網(wǎng)信息互通，在工作站內(nèi)即可完成調(diào)解協(xié)議司法確認的程序?qū)彶楹臀臅谱鳎瑢崿F(xiàn)消費調(diào)解與司法訴訟的有效對接，提升消費維權(quán)效能，有力推進“放心消費在臨海”建設(shè)。
在通過訴調(diào)對接機制解決消費糾紛的同時，臨海市市場監(jiān)管局、市消保委還大力推進消費糾紛訴調(diào)對接機制的規(guī)范化。今年初，臨海市市場監(jiān)管局、市消保委與臨海市人民法院成立消費糾紛訴調(diào)對接地方標準規(guī)范起草小組，目的是總結(jié)近年來的工作成果和經(jīng)驗，規(guī)范訴調(diào)對接各項工作，并將其上升為地方規(guī)范和標準，從而為建立健全消費糾紛多元化解工作機制提供可復(fù)制可借鑒的工作樣本，進一步推進消費糾紛訴調(diào)對接工作，更好地保護消費者合法權(quán)益。
據(jù)臨海市消保委秘書長黃小喬介紹，該標準涉及消費糾紛訴調(diào)對接工作的基本原則、工作目標、工作機構(gòu)、內(nèi)容及流程、督查考核等8個方面，對23條具體細則作了詳細的規(guī)定。黃小喬說：“《消費糾紛訴調(diào)對接工作規(guī)范》發(fā)布后，對消保委支持的消費訴訟案件，人民法院將會快速立案、審理、執(zhí)行。同時，人民法院在審理消費訴訟案件時，也會聽取消保委及專家提出的意見和建議。”
四大機制規(guī)范訴調(diào)對接
通過長期實踐，臨海市市場監(jiān)管局、臨海市消保委和人民法院建立了消費糾紛訴調(diào)四大工作機制，這四大機制也成為《消費糾紛訴調(diào)對接工作規(guī)范》的重要內(nèi)容。
工作互援機制。以全市13個消保委分會為單位，按照“屬地管理、條塊結(jié)合、網(wǎng)格劃分、專人對接”的原則，劃分網(wǎng)格，由人民法院挑選一定數(shù)量擅長調(diào)解的法官，參與、指導(dǎo)和協(xié)助消保委組織的糾紛調(diào)解。黃小喬表示：“網(wǎng)格化對接既是工作模式的創(chuàng)新，也大大提高了消費者的維權(quán)效率。”
同時，由消保委組織推薦，人民法院聘請18名辦事公正、業(yè)務(wù)熟悉、責任心強的消保工作人員為特邀調(diào)解員，參與人民法院消費糾紛案件審理。此外，依托浙江省政法委的“在線矛盾糾紛多元化解平臺”(浙江ODR)，引導(dǎo)消費者通過ODR平臺進行法律咨詢、消費投訴、委托調(diào)解和申請司法確認等，推動建立網(wǎng)上糾紛解決一體化新模式。截至目前，該平臺已注冊調(diào)解員31個，在線調(diào)解86件，調(diào)解成功84件。
臨海市不久前曾發(fā)生過因某家健身房房租到期，房東不想續(xù)租，導(dǎo)致300多名消費者辦理的健身卡無法消費引發(fā)的事件。臨海市消保委接到消費者的投訴后，立即通過工作互援機制，聯(lián)合人民法院、公安部門一起開展工作，成功化解了這起糾紛。
通報會商機制。人民法院、市場監(jiān)管局、消保委三方工作人員對消費糾紛處置的重點難點問題、職業(yè)索賠、群體性或具有重大社會影響的消費糾紛案件進行會商，探討訴調(diào)對接工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。若有消保委或市場監(jiān)管部門等機構(gòu)經(jīng)調(diào)解未能達成調(diào)解協(xié)議、當事人起訴到法院的案件，消保委或市場監(jiān)管部門等機構(gòu)主動向法院通報案件有關(guān)情況及調(diào)解過程，提供案件的相關(guān)證據(jù)等材料。經(jīng)法院審查不予司法確認的消費調(diào)解協(xié)議，法院應(yīng)將不予確認的原因、案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題及有關(guān)調(diào)解建議向消保委或市場監(jiān)管部門等機構(gòu)通報。
培訓(xùn)交流機制。人民法院、市場監(jiān)管局和消保委工作人員加強交流，共同研究消費糾紛的新情況、新問題，及時總結(jié)工作成果和經(jīng)驗。同時選派業(yè)務(wù)骨干，定期組織消費糾紛處理專題培訓(xùn)。截至目前，共組織各類交流培訓(xùn)16次，觀摩庭審1次，特邀調(diào)解員培訓(xùn)1次，累計受訓(xùn)人員260名。
督查考核機制。消保委和人民法院將消費糾紛訴調(diào)對接工作納入崗位目標責任制考核，把訴前調(diào)解數(shù)和司法確認數(shù)作為重要考核指標，并堅持一月一通報制度。同時通過官網(wǎng)、微信公眾號、電視、報紙等媒介全面宣傳消費糾紛訴調(diào)對接工作，提升全社會對非訴訟糾紛解決機制的認同感，擴大影響力，提高認同感。
截至目前，臨海市已通過訴前引導(dǎo)方式化解消費糾紛665件，涉案金額253萬元，對其中的230件消費糾紛進行司法確認，涉案金額138.8萬元，消費糾紛進入訴訟環(huán)節(jié)實現(xiàn)3年連降，降幅達71.73%。
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