江蘇興化：疫情期間投訴舉報零積壓
2020-02-18 11:39
本文來源：中國消費(fèi)者報•中國消費(fèi)網(wǎng)
作者：董芳忠 余友銀
中國消費(fèi)者報南京訊（余友銀 記者 董芳忠）“我在藥店買的口罩懷疑是假的，請查處。”“好，我們馬上將你反映情況進(jìn)行交辦，請分局快速調(diào)查，結(jié)果會第一時間向你反饋，感謝你對我們工作的信任和支持。”新冠疫情發(fā)生以來，反映藥店口罩等防疫用品、超市蔬菜等民生用品價格質(zhì)量問題，以及消費(fèi)者與餐飲、婚慶、賓館等服務(wù)行業(yè)因疫情導(dǎo)致的定金糾紛等投訴舉報工單塞滿了市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)，關(guān)于口罩購買發(fā)放咨詢的電話更是此起彼伏，一個接著一個。
市場監(jiān)管局執(zhí)法人員到藥店檢查。
疫情特殊時期，民生保障刻不容緩，為穩(wěn)定社會情緒、維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇省興化市市場監(jiān)管局黨組第一時間在局防控指揮部專設(shè)消費(fèi)維權(quán)組，由分管副局長擔(dān)任組長，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科和分局條線監(jiān)管人員為組員，增派2名工作人員加入到12315熱線電話值班，從1月26日大年初二始，就投入到這場沒有硝煙的疫情投訴舉報戰(zhàn)“疫”。
“從1月25日大年初一開始，兩周多的時間，我們已收到2100多件各類咨詢投訴舉報工單，其中投訴293件、舉報164件，受理咨詢1600多件。”興化市市場監(jiān)管局受理投訴舉報工作負(fù)責(zé)人劉志軍向前來檢查工作的副局長顧安匯報。“有困難沒有？”“市政府口罩投放電話公布后，市民咨詢比較多，有許多口罩預(yù)約購買方面的咨詢，都打到我們這里，工作有點(diǎn)應(yīng)接不暇，但我們會堅(jiān)守好崗位。”
12315投訴舉報受理中心人員嚴(yán)格執(zhí)行24小時投訴舉報受理、調(diào)查、解決、反饋制度，對每一份工單詳細(xì)登記，并從快分流、從快核實(shí)、從快處理、從快回應(yīng)。由于工作量大、人員少、時間緊，他們加班加點(diǎn)，注重時效，嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報處置情況日報告制度，認(rèn)真做好每一份投訴舉報件處置情況的反饋、回復(fù)、上報工作。各分局、稽查大隊(duì)對12315、12345平臺轉(zhuǎn)交的價格、質(zhì)量等投訴舉報，堅(jiān)持做到快受理、快調(diào)查、快解決、快反饋，截至目前，已查處涉及口罩違法案件12件，并及時予以通報曝光。
投訴舉報工單天天有、時時有，需要及時核實(shí)、隨時處理、限時回應(yīng)。為了盡可能地提升工作效率，他們放棄中午休息時間，從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，全力投入到工作中去，經(jīng)常連午飯都來不及吃，餓了渴了，就用自備的方便面、礦泉水充饑。“最多的一天，我們共處理工單150件，接到電話200多個。”功夫不負(fù)有心人，截至2月13日18時，“12345市長熱線”交辦的投訴舉報全部辦結(jié)回復(fù)完畢，做到了投訴舉報零積壓。
“除了受理消費(fèi)投訴舉報，我們還要做好群眾情緒的安撫工作，答復(fù)處理不好，會導(dǎo)致疫情風(fēng)險向社會風(fēng)險轉(zhuǎn)化，影響社會和諧穩(wěn)定。”當(dāng)問到他們工作的動力時，劉志軍這樣回答。前不久，家住城區(qū)的張女士反映某藥店口罩預(yù)約電話打通了，但對方卻不說話，感到窩火憋氣，要求處理。接訴后，工作人員立即與該藥店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)了解，原來是藥店?duì)I業(yè)員接通電話后，又忙于接待藥店其他顧客，電話一時擱置本想做完生意后再接聽。工作人員提示藥店在疫情期間應(yīng)該做到專人接聽。藥店負(fù)責(zé)人也認(rèn)識到了錯誤，明確安排一名營業(yè)員專門負(fù)責(zé)電話接聽，并向消費(fèi)者去電表示道歉。消費(fèi)者在接到藥店負(fù)責(zé)人電話后，又來電對處理的工作人員表示感謝。
責(zé)任編輯：24
