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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊(楊斯羽 范艷艷 記者張文章)面對(duì)疫情，為切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，福建省廈門市海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局選擇以3家防護(hù)口罩用品生產(chǎn)企業(yè)作為試點(diǎn)，指導(dǎo)企業(yè)建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，有效降低流通領(lǐng)域口罩防護(hù)用品消費(fèi)糾紛。

　　自疫情突發(fā)以來(lái)的短短5個(gè)月時(shí)間，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理口罩等防護(hù)用品投訴138起，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不清、價(jià)格糾紛、產(chǎn)品無(wú)合格證、無(wú)認(rèn)證許可等問(wèn)題。如何能把關(guān)口前移，減少防控產(chǎn)品消費(fèi)糾紛?該局決定嘗試在口罩生產(chǎn)企業(yè)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)工作站點(diǎn)。

　　首批消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)試點(diǎn)設(shè)在海滄轄區(qū)3家產(chǎn)量大、流通面廣的口罩生產(chǎn)企業(yè)，采取企業(yè)自我管理，并由海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局適時(shí)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)的模式運(yùn)作。執(zhí)法人員第一時(shí)間深入企業(yè)指導(dǎo)、幫扶，并召集相關(guān)人員開(kāi)會(huì)研討制定有關(guān)消費(fèi)工作流程，消費(fèi)規(guī)范文本、辦公場(chǎng)地設(shè)置并通過(guò)解讀相關(guān)法律法規(guī)、剖析質(zhì)量投訴共性問(wèn)題、指導(dǎo)企業(yè)建立健全投訴處理工作機(jī)制等。

　　海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求3家口罩生產(chǎn)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，指導(dǎo)企業(yè)成立組織機(jī)構(gòu)，并由公司一位副總經(jīng)理為組長(zhǎng)，企業(yè)品管經(jīng)理、銷售經(jīng)理和班組長(zhǎng)為組員，具體負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)及相關(guān)事項(xiàng)的處理。企業(yè)結(jié)合實(shí)際工作在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下制定具體的消費(fèi)維權(quán)工作流程，消費(fèi)維權(quán)工作制度和消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)。同時(shí)，要求企業(yè)做到認(rèn)真受理投訴、依法處理糾紛、及時(shí)反饋情況、嚴(yán)格檔案管理、強(qiáng)化要素保障、構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推行消費(fèi)維權(quán)與誠(chéng)實(shí)服務(wù)相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)資源共享。貫徹以企業(yè)為主責(zé)，轄區(qū)所為輔助，在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下，行政部門積極介入處理，有效構(gòu)筑多方聯(lián)動(dòng)共治新局面。一方面充分發(fā)揮企業(yè)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的作用，助力提升產(chǎn)品質(zhì)量和提高企業(yè)聲譽(yù)。本著讓顧客滿意為宗旨，盡心盡責(zé)處理好每一起投訴，做到有電話必接，有投訴必處理必反饋，主動(dòng)調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，力爭(zhēng)從源頭化解消費(fèi)矛盾。另一方面，要求企業(yè)自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。企業(yè)始終堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)與誠(chéng)信服務(wù)相結(jié)合，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)與顧客聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，以增強(qiáng)互信，共創(chuàng)雙贏，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。對(duì)企業(yè)與投訴者雙方理不清理不順時(shí)，交由市場(chǎng)監(jiān)管所或區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局辦理。如果出現(xiàn)三方座談協(xié)調(diào)溝通仍存在理不順情況，再由法院部門受理，以達(dá)到多方維權(quán)，多元共治，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。

　　自口罩生產(chǎn)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)立以來(lái)，截至6月中旬，海滄區(qū)3家口罩生產(chǎn)企業(yè)試點(diǎn)單位成功處理口罩產(chǎn)品各類投訴件7起，有力推動(dòng)了企業(yè)從源頭上自行解決消費(fèi)維權(quán)能力，確實(shí)把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)落到實(shí)處，促進(jìn)了社會(huì)和諧。