近日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布的《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報告》顯示，“維權(quán)過程復(fù)雜”已成為消費者維權(quán)的痛點，嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受。
長期以來，消費者維權(quán)意識不強是我國消費領(lǐng)域的一塊短板。從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來看，消費者的維權(quán)意識明顯提升，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，這無疑是讓人欣喜的。但受制于“維權(quán)過程復(fù)雜”，僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，這無疑又是讓人憂慮的。
鼓勵消費者勇于維權(quán)是凝聚社會共識及各方力量，推動消費環(huán)境改善，建立消費維權(quán)共建共治共享格局的必要手段。每個具有民事行為能力的人都應(yīng)該具有維權(quán)意識，“該出手時就出手”。消費者如果頻頻受阻于復(fù)雜漫長的維權(quán)過程，只會助長侵權(quán)者的氣焰。
但從既往的案例來看，消費者維權(quán)時投入的時間精力很多，成本很高。有的消費者即使開展維權(quán)行動，卻往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費維權(quán)的積極性，讓消費者既想維權(quán)，又怕維權(quán)。
維權(quán)過程到底復(fù)雜在哪里?《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個維權(quán)渠道都有這樣那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。
拿舉證難來說，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。普通消費者要想舉證，卻面臨很多困難。像食品類消費，吃完肚子痛才知道有問題，沒有證據(jù)只能吃啞巴虧。而在鑒定上，第三方檢測機構(gòu)基本不接受個人檢測業(yè)務(wù)，且鑒定費用也往往會嚇跑普通消費者，不愿因“追雞”而“殺牛”。
要呵護消費維權(quán)意識的培育，保障消費者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復(fù)雜。首先在制度設(shè)計上必須節(jié)省消費維權(quán)的人力與時間成本，簡化維權(quán)流程和維權(quán)手續(xù);應(yīng)更多實行舉證責(zé)任倒置制度;建立專門的消費維權(quán)調(diào)解機構(gòu)或仲裁法庭，走近消費者，提供專業(yè)性指導(dǎo);減少消費維權(quán)成本，如盡量降低或免除消費者維權(quán)所需的鑒定費，一些有實力的商家和行業(yè)協(xié)會可建立“鑒定基金”，為消費者支付一定的鑒定費用;探索建立消費維權(quán)訴訟費用減免的制度，當(dāng)訴訟費高于消費者可獲得的賠償金額時，消費者應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助。
當(dāng)消費維權(quán)過程不再復(fù)雜，成本不再高昂，才會有更多消費者勇于維權(quán)，消費環(huán)境也會得到進一步改善。
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