中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者余知都)近年來，湖南省韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局著力優(yōu)化營商環(huán)境，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，在旅游服務(wù)行業(yè)推行誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度，褒揚(yáng)宣傳誠信，懲戒曝光失信，不僅給商家戴上了誠信經(jīng)營的“緊箍咒”，也讓來韶山游客吃上了放心消費(fèi)的“定心丸”，營造了誠信有序、文明和諧的旅游消費(fèi)環(huán)境新風(fēng)貌。“為切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局自2017年5月份創(chuàng)新推出‘一碼一榜一制度’(即二維碼、紅黑榜、先行賠付和七日無理由退貨制度)組合拳，高效處理消費(fèi)者投訴，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本，以零容忍的態(tài)勢(shì)重拳出擊，打擊各類違法違規(guī)行為。”韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局局長彭繼山向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，在這套組合拳中，誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度的實(shí)施效果最為明顯，起到了治標(biāo)又治本的良好效果。該市連續(xù)多年保持惡性涉旅游事件為零、重大涉旅游輿情為零、久拖不決復(fù)雜案件為零的良好勢(shì)頭，旅游投訴處理率、游客滿意率均達(dá)100%。
針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)層級(jí)多、耗時(shí)長、消費(fèi)群體流動(dòng)大等情況，韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局制定《先行賠付和七日無理由退貨制度》，規(guī)定凡在韶山風(fēng)景名勝區(qū)的購物場(chǎng)所，旅游消費(fèi)者因購買商品不滿意或者因購買商品和接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受到侵害，均可主張先行賠付和七日無理由退貨。“通俗地講，就是在韶山吃、住、行、游、購、娛不滿意，一律先行賠付。”彭繼山說。
“紅黑榜”在韶山景區(qū)游客換乘中心十分搶眼。 余知都/攝
為了廣泛宣傳該制度，該局通過報(bào)紙、電視、網(wǎng)站、微信平臺(tái)、戶外廣告等各種媒介，在景區(qū)、游客換乘中心、環(huán)保大巴車、高速公路、高鐵站等醒目地段進(jìn)行大力宣傳，廣而告之，有效提高了宣傳覆蓋面和知曉度。為了保障先行賠付資金到位，韶山市人民政府還專門設(shè)立了20萬元的“政府先行賠付基金”，并相應(yīng)出臺(tái)了《先行賠付基金管理規(guī)定》，為兌現(xiàn)這一制度提供了有力的政策和資金保障。對(duì)“于法有據(jù)、于理有義”的旅游消費(fèi)訴求一律滿足，高度維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。在使用賠付基金的過程中，游客只需通過微信、短信或郵件等向相關(guān)部門提供消費(fèi)憑證和聯(lián)系方式，投訴就能得到迅速處理，避免游客因等待處理結(jié)果而發(fā)生滯留，或因處理程序復(fù)雜等導(dǎo)致產(chǎn)生不良情緒。對(duì)符合條件的旅游消費(fèi)不滿意情形，承諾予以七日無理由退貨或先行賠付。
自2017年5月實(shí)施旅游消費(fèi)先行賠付和七日無理由退貨制度以來，累計(jì)實(shí)行先行賠付121起，賠付28240.76元;七天無理由退貨105起，退貨總金額為46670.5元。
為了切實(shí)督促商家履行承諾，韶山市不僅實(shí)施“1+N”旅游綜合執(zhí)法新模式，以零容忍的態(tài)勢(shì)重拳出擊，打擊各類違法違規(guī)行為，而且健全完善了行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制，出臺(tái)相關(guān)自律準(zhǔn)則，在協(xié)會(huì)的引領(lǐng)和帶動(dòng)下，涌現(xiàn)出一批守法經(jīng)營、文明服務(wù)的旅游企業(yè)，成為旅游行業(yè)誠信守諾的典范。同時(shí)，設(shè)立旅游消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，不斷完善旅游行業(yè)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒“紅黑榜”制度，定期在媒體、景點(diǎn)顯示屏等地發(fā)布，在廣大商家心中樹立起“不能犯、不敢犯”的紅線意識(shí)，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員為游客提供文明、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效減少了旅游矛盾糾紛的發(fā)生。
自2017年5月旅游誠信“紅黑榜制度”實(shí)施以來，已發(fā)布12期。2017年共發(fā)布4期，其中紅榜單位24家，黑榜單位23家;2018年共發(fā)布4期，其中紅榜單位18家，黑榜單位13家;2019年共發(fā)布2期，其中紅榜單位12家，黑榜單位2家;2020年共發(fā)布2期，其中紅榜單位13家，黑榜單位4家。榜單通過網(wǎng)絡(luò)、電視、換乘中心電子屏等予以公示。
今年46歲的周大堅(jiān)是“紅黑榜”的受益者。周大堅(jiān)告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他和愛人毛迎春在韶山開了21年飯店，因其誠信守法經(jīng)營，夫妻倆經(jīng)營的毛姓飯店連續(xù)兩年被評(píng)為“誠信經(jīng)營紅榜單位”。如今，這兩塊牌匾就掛在自己的飯店內(nèi)，“這比打廣告還有用”。6月20日午餐時(shí)間，看著客人源源不斷涌入自己的飯店，周大堅(jiān)心里樂開了花。周大堅(jiān)說，紅榜既是對(duì)誠信的一種褒獎(jiǎng)，也是一份鞭策。“我必須將服務(wù)做得更好，讓消費(fèi)者在我這里放心消費(fèi)，要不然就玷污了這塊獎(jiǎng)牌”。
而與周大堅(jiān)的飯店火熱場(chǎng)面形成鮮明對(duì)比的是，一些上過黑榜的飯店要么門庭冷落，要么難以為繼關(guān)門歇業(yè)。
針對(duì)傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管難點(diǎn)、市場(chǎng)信用缺失等問題，韶山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還以“互聯(lián)網(wǎng)+”為抓手，開發(fā)了“二維碼”輔助監(jiān)管系統(tǒng)，先期應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)，游客只要掃一掃店門口的二維碼，即可獲知企業(yè)主體信息、量化分級(jí)、監(jiān)管人員及電話、違法違規(guī)記錄、投訴歷史、消費(fèi)評(píng)價(jià)、特色菜介紹、主要菜品價(jià)格公示等，還可實(shí)名評(píng)分、提交意見反饋。
“商家的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)許可證、消費(fèi)者意見投訴、紅黑榜等信用信息一目了然。”一位來自上海的游客表示，有了這些權(quán)威信息作參考，再也不用擔(dān)心在景區(qū)被宰了。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
