中國消費者報報道(記者任震宇 李建)在國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制，企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后，今年“五一”假期迎來了首個消費小高峰。為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下“五一”假期期間消費者的真切反饋，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對4月30日至5月5日期間相關(guān)消費維權(quán)類情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
近日，中消協(xié)公布的《“五一”小長假消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，今年“五一”小長假消費負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費券等領(lǐng)域，四大熱點問題需引起注意。
四大消費負面信息成熱點
在4月30日至5月5日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬余條。通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息515508條，占“消費維權(quán)”信息總量的15.58%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，《報告》將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析發(fā)現(xiàn)，消費負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費券等領(lǐng)域，四大熱點問題需引起注意。
——直播帶貨火爆，但品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減
監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負面信息66798條。其中網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。
4月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，但網(wǎng)友反映稱買到的是假貨、殘次品，表示不滿。事后謝孟偉在直播間道歉，表示會承擔相應(yīng)責任。
——景區(qū)限流配套措施仍需加強
監(jiān)測期內(nèi)，共收集旅游類負面信息30213條。假日期間旅游相關(guān)負面信息較為平穩(wěn)，“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒有往年節(jié)假日那么擁擠，游客游覽體驗也大幅提升。但眾多景區(qū)也達到限流最大承載量，致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。
5月1日，泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊等候登山，現(xiàn)場擁擠不堪，還存在游客不戴口罩等現(xiàn)象。
——未成年人玩網(wǎng)游、直播大額充值難退費問題
監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。
5月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據(jù)，謊稱退款已完成，獲取消費者信任，讓消費者轉(zhuǎn)賬支付代退費用。但實際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。
——消費券政策暖市，但政策紅利釋放尚需做實做細
多地采取消費券補貼方式，促進消費回暖。有關(guān)消費券的舉措也得到消費者認可，但仍存在一些問題。監(jiān)測期內(nèi)，共收集消費券類負面信息1417條，主要涉及消費券領(lǐng)取和消費券使用無法抵扣等問題。
4月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費券預(yù)約報名小程序開放!但小心這個坑，西柚們別被騙了”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時意外發(fā)現(xiàn)一個名為“惠城有禮消費找券”的個人公眾號，進入后被引導添加私人微信。截至日前，該公眾號已消失，但仍存在其他相似名稱的個人公眾號。
商家違規(guī)行為給暖市政策添堵
《報告》綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的問題和典型案例，發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長假期間消費維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個方面的特征：
大多數(shù)消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關(guān)。疫情加速了消費者日常生活類消費的線上化。從本次輿情監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來看，引發(fā)消費者吐槽的“在線消費”主要有兩種情況：一是購買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進行，如直播帶貨購物消費、消費券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費等;二是“在線化”成為線下消費主入口，如OTA平臺、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。
另外，突破“網(wǎng)購”這一單一消費模式、數(shù)字化向消費生活全方位滲透的趨勢，“云生活”“宅經(jīng)濟”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費市場生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。
部分平臺、商家違規(guī)行為給政府政策暖市、消費信心提振添堵。多元化、高品質(zhì)的市場供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是政府消費券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題，還是直播帶貨問題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺機票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費為引領(lǐng)的經(jīng)濟循環(huán)體系充分暢通的“堵點”。
“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。針對節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門的普遍共識和必選動作，但今年小長假因為疊加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補償性消費初顯”的“解封”效應(yīng)，給景區(qū)、交通等部門的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計和實施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測結(jié)果來看，預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。
建議
針對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的輿情熱點，中消協(xié)提出了相關(guān)建議：
鼓勵扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。常態(tài)化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，相關(guān)部門與機構(gòu)既要肯定并鼓勵其給消費生活帶來的品質(zhì)提升與便利便捷，也要正視其中的違規(guī)行為、短視舉動不僅僅掣肘當前的消費復(fù)蘇回暖與信心提振，從長遠來看還可能會給“線上”消費生態(tài)環(huán)境埋下隱患。因此，既要分類施策，通過完善法律法規(guī)精準解決行業(yè)、領(lǐng)域的“潛規(guī)則”“霸王條款”等“個性”問題，又要通過聯(lián)動機制、共享機制、統(tǒng)籌安排的頂層設(shè)計實現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+消費生活”新業(yè)態(tài)的系統(tǒng)治理。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權(quán)機構(gòu)建立協(xié)同工作機制相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)交易平臺必須強化“第一責任人”意識，本著守法、盡責、有序的原則開展節(jié)日營銷活動，充分考量線下消費向線上“轉(zhuǎn)型”的消費生態(tài)環(huán)境重構(gòu)過程中，消費者評價對品牌知名度、美譽度對 “流量變現(xiàn)”的決定性作用。既要自覺自律依法經(jīng)營，又要積極主動同消費維權(quán)機構(gòu)建立協(xié)同工作機制，通過有品質(zhì)、有溫度、有誠意的消費服務(wù)，有智慧、有擔當、有遠見的糾紛處置，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺生態(tài)環(huán)境的風清氣朗。
景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。相關(guān)部門既要有對非常態(tài)形勢變化先謀快動、搶前抓早的盡職盡責意識，又要有“更細更實”的預(yù)案后續(xù)配套舉措，既能保證掌握動態(tài)實時數(shù)據(jù)，又能保證數(shù)據(jù)信息及時與“密接”行業(yè)、部門共享聯(lián)動，從而保證景區(qū)、交通出行較少出現(xiàn)擁堵或擁堵情況即將出現(xiàn)時能及時有效分流，保障旅游出行等節(jié)日消費服務(wù)安全和品質(zhì)。
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