中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳涓 張艷華 記者 張文章)疫情期間，福建省廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮職能作用，積極順應(yīng)新行業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展的需要，服務(wù)與監(jiān)管并舉，助力生鮮配送前置倉等新業(yè)態(tài)發(fā)展壯大，確保優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入老百姓的餐桌。

　　主動(dòng)介入 助力企業(yè)低成本起步

　　樸樸是廈門前置倉業(yè)態(tài)的代表。前置倉是指根據(jù)社區(qū)選點(diǎn)，建立倉庫，進(jìn)行5公里內(nèi)劃圈，覆蓋周圍社區(qū)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和自身供應(yīng)鏈資源，進(jìn)行小倉囤貨。同時(shí)組建物流團(tuán)隊(duì)，在消費(fèi)者下單后，將商品從前置倉配送到消費(fèi)者手中。前置倉模式以其解決消費(fèi)者的即時(shí)性購物需求的優(yōu)勢得到了消費(fèi)者的青睞。樸樸是在廈門落戶的第一家前置倉概念的生鮮零售企業(yè)。

　　在得知樸樸總部落戶思明轄區(qū)的意向后，思明區(qū)市場監(jiān)管局提前介入，主動(dòng)對(duì)接。規(guī)范好企業(yè)第一個(gè)前置倉意義重大，對(duì)樸樸在廈門的所有前置倉將起到標(biāo)桿作用。由于經(jīng)營的特殊性，企業(yè)曾考慮僅以總部的名義對(duì)外經(jīng)營，各前置倉只做倉儲(chǔ)配送而不實(shí)際經(jīng)營，均不申辦營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證?？善髽I(yè)雖是線上經(jīng)營、倉庫配送的經(jīng)營模式，但實(shí)際經(jīng)營行為發(fā)生地在各前置倉，前置倉在經(jīng)營秩序、食品安全、服務(wù)跟蹤和投訴處理中都是主角，沒有主體又有諸多不便。正當(dāng)企業(yè)舉棋不定之時(shí)，為扶持新行業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展，思明區(qū)市場監(jiān)管局靠前服務(wù)、上下協(xié)調(diào)，廈門市市場監(jiān)管局特事特辦，指導(dǎo)樸樸分別在各區(qū)申辦分公司營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證，各前置倉所在地只需備案進(jìn)營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證內(nèi)即可，大幅度降低了制度性交易成本，激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力。

　　全程指導(dǎo) 助力企業(yè)高起點(diǎn)經(jīng)營

　　蔬菜、水果、肉、水產(chǎn)等生鮮食品對(duì)保存條件的要求極高，保證前置倉生鮮產(chǎn)品新鮮度、保證食品安全，是市場監(jiān)管部門在前置倉監(jiān)管的重點(diǎn)內(nèi)容。樸樸在廈門的第一個(gè)前置倉設(shè)置在禾祥西路美仁新村小區(qū)旁，思明區(qū)市場監(jiān)管局決定將其打造成樣板工程，通過指導(dǎo)一家前置倉，規(guī)范整個(gè)行業(yè)。

　　鷺江市場監(jiān)管所全程指導(dǎo)、嚴(yán)格規(guī)范，鷺江市場監(jiān)管所逐項(xiàng)對(duì)照《食品流通企業(yè)經(jīng)營日常監(jiān)督檢查表》內(nèi)51個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行一一核查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的存在問題，及時(shí)指導(dǎo)、督促整改。定期組織執(zhí)法人員對(duì)前置倉內(nèi)的蔬菜、水產(chǎn)等生鮮產(chǎn)品進(jìn)行快速檢測，同時(shí)組織對(duì)企業(yè)食品安全管理員進(jìn)行快檢培訓(xùn)，要求前置倉每日收貨時(shí)必須自行檢測，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿足安全和品質(zhì)雙需求。同時(shí)，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+食品安全”監(jiān)管工作的優(yōu)勢，將所有食品納入“一品一碼”追溯監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)來源可溯、去向可追。因前置倉主要儲(chǔ)存的是生鮮食品，對(duì)倉儲(chǔ)溫度的要求非常嚴(yán)格，鷺江所結(jié)合前置倉這一行業(yè)特點(diǎn)，將食品的儲(chǔ)存溫度作為日常檢查的重要內(nèi)容，要求責(zé)任單位嚴(yán)格落實(shí)儲(chǔ)存條件，最大限度地保留商品原本的新鮮度。

　　保供穩(wěn)價(jià) 敦促企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任

　　疫情期間，市民群眾對(duì)配送到家的需求劇增。樸樸也響應(yīng)市場監(jiān)管總局“三保”行動(dòng)倡議，向社會(huì)發(fā)出了“保質(zhì)量、保物價(jià)、保供應(yīng)”的公開承諾。鷺江市場監(jiān)管所堅(jiān)持服務(wù)與監(jiān)管并舉，督促樸樸將“三保”承諾落到實(shí)處。他們先后兩次約談樸樸廈門總部相關(guān)責(zé)任人，從履行社會(huì)責(zé)任的角度，千方百計(jì)找貨源，保證供應(yīng);從疫情防控要求、進(jìn)貨查驗(yàn)、一品一碼信息追溯、庫存食品質(zhì)量安全管理等方面加大檢查力度，嚴(yán)格執(zhí)行人員健康要求，及時(shí)消毒配送箱、執(zhí)行無接觸配送，確保疫情期間食品安全;要求經(jīng)營者切實(shí)履行主體責(zé)任，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，整個(gè)疫情期間，在樸樸業(yè)務(wù)量成倍增長的情況下，鷺江所僅接到2起相關(guān)投訴，均得到快速高效處理，消費(fèi)者滿意。

　　鷺江市場監(jiān)管所始終秉持“監(jiān)管也是服務(wù)”的理念，以處理投訴件為契機(jī)，指導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，樹立良好企業(yè)形象。自2019年至今，鷺江所也接到20余件對(duì)樸樸的投訴件，其中涉及食品安全、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品包裝、標(biāo)識(shí)宣傳等問題。民生無小事，鷺江所在處理時(shí)敏銳地察覺到投訴背后新生事物發(fā)展過程中面臨的問題，對(duì)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。鷺江所多次約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)人員開展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)水平和消費(fèi)維權(quán)的重要性，主動(dòng)查找問題，進(jìn)行全面規(guī)范，既有效減少消費(fèi)投訴，又為企業(yè)贏得口碑，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　2020年3月1日，鷺江市場監(jiān)管所接到投訴，一名消費(fèi)者日前在樸樸app上購買了臺(tái)灣釋迦和軟心白芭樂，收到貨后認(rèn)為分量不足。工作人員立即到廈門樸樸電子商務(wù)有限公司進(jìn)行核查。經(jīng)核查，消費(fèi)者購買的商品重量符合要求，但單個(gè)水果顆粒大小存在差異。本著消費(fèi)者至上的精神，鷺江市場監(jiān)管所指導(dǎo)樸樸公司與消費(fèi)者溝通解釋和補(bǔ)償，得到消費(fèi)者諒解。調(diào)查中執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，由于樸樸app銷售生鮮食品的特殊性，對(duì)于較大顆粒水果，無法按照精準(zhǔn)重量逐一定價(jià)，所售生鮮水果只能按份標(biāo)價(jià)，每份重量在一定范圍內(nèi)。這就導(dǎo)致消費(fèi)者以同樣價(jià)格購買同款商品，實(shí)際重量會(huì)上下浮動(dòng)。針對(duì)這起輿情投訴，鷺江市場監(jiān)管所立即組要求樸樸將生鮮商品稱重列入每日必查的工作范圍：一是制定稱重檢查記錄，由專人每日對(duì)所售生鮮類商品進(jìn)行抽查，以份額計(jì)價(jià)的生鮮商品每份不得少于重量范圍內(nèi)的中間值，一旦發(fā)現(xiàn)商品分量不足的，扣除經(jīng)辦人員績效工資;二是將重量標(biāo)準(zhǔn)上墻，如生鮮商品重量不足的，不得進(jìn)行包裝銷售，重量不足的商品由公司統(tǒng)一退還供應(yīng)商重新?lián)Q貨;三是嚴(yán)把收貨驗(yàn)貨關(guān)，制定嚴(yán)格的收貨標(biāo)準(zhǔn)，總部在收貨時(shí)必須查驗(yàn)商品的等級(jí)、外觀、大小等，把好第一道關(guān)卡，不讓“歪瓜裂棗”蒙混過關(guān);四是挑選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，在采購環(huán)節(jié)就貨比三家，保證只讓優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入老百姓的餐桌。

　　在良好的消費(fèi)體驗(yàn)和市場監(jiān)管部門的精確制導(dǎo)和大力扶持下，廈門前置倉業(yè)態(tài)也得到了快速發(fā)展。