中國消費者報報道(記者 任震宇)3月12日，中國消費者協(xié)會在京召開新聞通報會，發(fā)布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。
消費者滿意度持續(xù)提升
中消協(xié)從2017年開始，對首批50個城市開展消費者滿意度測評并發(fā)布相關(guān)報告，并于2018年將受測城市數(shù)量上升到70個，2019年又進一步增加至100個。
2019年測評的100個城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市，為了保證調(diào)查的連貫性，2018年的70個城市依然入選。測評主要采取統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)意義上的實地攔訪調(diào)查，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收64754個有效樣本。
2019年消費者滿意度指標(biāo)體系沿用2018年的指標(biāo)體系。由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和24個三級指標(biāo)構(gòu)成。為保障調(diào)查分析數(shù)據(jù)的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，按照100個城市最新的常住人口規(guī)模和社會消費品零售總額情況統(tǒng)一對樣本結(jié)構(gòu)進行加權(quán)，從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。
2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，根據(jù)本項調(diào)查對消費者滿意度的定義，總體屬于良好水平，與前兩年整體表現(xiàn)基本一致。相比于2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費者滿意度測評得分呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢。
2017-2019年消費者滿意度綜合得分
2017-2019年消費者滿意度一級指標(biāo)得分
構(gòu)成消費者滿意度的3個一級指標(biāo)中，2019年得分最高的是“消費環(huán)境”，為79.08分;其次是“消費供給”，得分為78.46分;得分最低的是“消費維權(quán)”，僅為70.86分?？傮w來說，“消費維權(quán)”與其他兩個指標(biāo)得分差距較大。
記者將2017-2019年連續(xù)3年得分進行對比，發(fā)現(xiàn)從結(jié)構(gòu)來看，3個指標(biāo)的結(jié)構(gòu)基本保持一致。歷年“消費維權(quán)”都是得分最低的指標(biāo)，而且與其他兩個指標(biāo)差距較大。歷年“消費供給”和“消費環(huán)境”的得分總體均較為接近，但在排名上，2017年時“消費供給”高于“消費環(huán)境”，2018年和2019年則是“消費環(huán)境”高于“消費供給”。而從具體得分來看，與2018年相比，3個指標(biāo)得分均有所上升，其中“消費維權(quán)”上升了4.53分，是上升最多的指標(biāo)，而且在連續(xù)3年的監(jiān)測中第一次超過了70分。與2017年相比，3個指標(biāo)得分同樣均有所上升，其中“消費環(huán)境”上升了6.18分，是上升最多的指標(biāo)。
記者還發(fā)現(xiàn)，不僅一級指標(biāo)中“消費維權(quán)”相對偏低，在二級和三級指標(biāo)中，與“消費維權(quán)”相關(guān)的指標(biāo)也比較低。如16個二級指標(biāo)體系中得分70分以下的僅有兩個指標(biāo)，分別是“交易安全”(69.31分)和“權(quán)益保護”(66.92分)。在24個三級指標(biāo)體系中，有四個在70分以下，分別是“交易安全”(69.31分)、“消費警示提示”(68.76分)、“維權(quán)結(jié)果”(66.1分)、“維權(quán)效率”(64.84分)等4個指標(biāo)，其中3個指標(biāo)屬于“消費維權(quán)”所轄指標(biāo)。
“消費維權(quán)”是滿意度測評關(guān)鍵短板
根據(jù)2019年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，得分最高為82.72分(常州市)，最低為68.15分(貴陽市)，最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為27%。
在“消費供給”方面。全國綜合得分為78.46分，總體來看，有33個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平。
在“消費環(huán)境”方面。全國綜合得分為79.08分，總體來看，有31個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平。
在“消費維權(quán)”方面。全國綜合得分為70.86分，總體來看，有32個城市的消費維權(quán)得分高于全國綜合水平。
測評結(jié)果表明，2019年度城市消費者滿意度總體水平良好，但仍有較大改進空間;消費者對消費維權(quán)的滿意度相對較低，從100個城市各自的一級指標(biāo)得分來看，“消費維權(quán)”普遍是得分最低的一級指標(biāo)，是消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板，消費維權(quán)難題亟待破解，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要方面;消費者滿意度地區(qū)間差異明顯，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，城市排名區(qū)間內(nèi)有所波動;常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。
國家發(fā)改委體改所研究室主任張林山告訴《中國消費者報》記者，城市規(guī)模、能級、區(qū)位可能影響消費者滿意度的得分，城市越大，改善消費環(huán)境所需要的投入往往也越大;而且消費者個人的期望值也不一樣，一些三四線城市消費者對消費環(huán)境、消費維權(quán)的期望值可能比一二線城市的消費者要低，而二線省會城市的期望值可能向一線城市看齊，因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對消費環(huán)境建設(shè)力度可能也不一樣，城市之間相差較大;還有一些城市2017年、2018年調(diào)查時得分較高，但在2019年遇到某個消費事件影響，也會造成分?jǐn)?shù)提高或降低。
張林山說：“這份《報告》可以成為地方政府開展消費環(huán)境、營商環(huán)境建設(shè)時的重要參考，但各城市基本情況相差很大，不宜直接橫向?qū)Ρ龋瑧?yīng)該和自身前幾年的得分進行縱向?qū)Ρ龋偨Y(jié)成績，查找不足，提高本市消費環(huán)境建設(shè)水平。”
消費維權(quán)力量供給仍待提升
中消協(xié)秘書長朱劍橋指出，城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始，對比三年測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，但消費環(huán)境和消費維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出，加大消費維權(quán)力量供給能力，提升消費者權(quán)益保護工作效能，依然是各城市需要關(guān)注的重點。
朱劍橋說：“我們發(fā)現(xiàn)，在三級指標(biāo)中，最高的是“消費自主選擇權(quán)”，高達91.47分，而最低的是“維權(quán)效率”，僅有64.84分，二者相差26.63分。現(xiàn)在消費商品、服務(wù)很豐富，消費者可以自由選擇，所以自主選擇權(quán)得分很高。但是經(jīng)營者重營銷輕售后的導(dǎo)向依然沒有改變，消費者買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，和經(jīng)營者協(xié)商解決時往往比較困難，也難以得到滿意結(jié)果。而基層行政監(jiān)管、消協(xié)組織力量又相對薄弱，作為消費維權(quán)力量供給不足，消費者尋求幫助時不夠方便，解決效果和消費者訴求也存在差距，所以維權(quán)效率這項指標(biāo)得分就比較低。”
朱劍橋表示，今后中消協(xié)城市消費者滿意度測評項目將穩(wěn)定在100個城市，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作，幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項，促進城市消費環(huán)境持續(xù)改善。為進一步做好消費者滿意度提升工作，結(jié)合連續(xù)3年開展?jié)M意度測評結(jié)果，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門：
一是全力保障消費供給提質(zhì)升級，保安全、保供應(yīng)、保質(zhì)量，穩(wěn)步提升公眾消費信心;二是統(tǒng)籌推進放心消費環(huán)境建設(shè)，激發(fā)市場主體活力和動力，助力消費升級提質(zhì)增速;三是強化消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，進一步探索以消費者為中心的溝通參與機制，為消費維權(quán)提供有力支撐;四是創(chuàng)新消費執(zhí)法和宣傳手段, 增強經(jīng)營者的認同感和消費者的獲得感，確保市場秩序運行合理有序;五是深挖相關(guān)數(shù)據(jù)信息價值，為消費者滿意度提升提供決策支撐;六是優(yōu)化消費維權(quán)路徑選擇，按照社會治理現(xiàn)代化要求，加強消費維權(quán)頂層設(shè)計，發(fā)揮好消協(xié)組織平臺作用，構(gòu)建消費者權(quán)益保護共治體系，共建共享消費友好型社會。
下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報城市具體測評結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升本地被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。
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