中國消費者報上海訊(記者 劉浩)3月12日，上海市市場監(jiān)管局發(fā)布“2019年上海市消費者滿意度調(diào)查情況”，調(diào)查顯示，2019年上海市消費者滿意度指數(shù)為81.50分(滿分100分)，表明上海市消費者滿意度水平較高。
為營造上海安全放心的品質(zhì)消費環(huán)境，助力打響上海“四大品牌”、建設(shè)國際消費城市，上海市市場監(jiān)管局委托上海大學，開展2019年上海市消費者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查采用商場攔截調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式實施。為了全面反映上海市消費者的主觀感受，課題組在上海市16個區(qū)同步開展調(diào)查。調(diào)查共回收2905份有效問卷，覆蓋上海各區(qū)。
上海市各消費領(lǐng)域消費者滿意度
本次調(diào)查充分吸收國內(nèi)外研究經(jīng)驗，同時兼顧到上海的發(fā)展特色和時代特征，將消費者滿意度指標體系設(shè)計分為8個一級維度與19個二級維度，共選取63個觀測變量。變量涉及基礎(chǔ)設(shè)施、商家資質(zhì)、商品、服務(wù)、娛樂、消費維權(quán)、政府監(jiān)管、消費者人口統(tǒng)計學特征等各個方面，全方位的衡量消費者消費體驗。為了解決消費者個體差異以及滿意度無法直接衡量的問題，課題組將消費者滿意度分解為整體滿意度、消費者預期實現(xiàn)、與消費者理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距三個方面，同時加入消費者人口統(tǒng)計學特征、消費者預期和消費環(huán)境三組外生變量來輔助計算。
調(diào)查顯示，上海市不同年齡段消費者滿意度指數(shù)具有一定差異，16-20周歲的青年及51周歲以上的老年群體對上海市消費滿意度較高，中年群體對上海市消費滿意度相對較低。得分最高的三年齡段分別為：16-20周歲85.28分，51-60周歲82.00分，61周歲及以上81.69分;得分最低的三年齡段分別為：41-50周歲78.66分，21-25周歲80.30分，31-40周歲80.75分。
對各消費領(lǐng)域分析后發(fā)現(xiàn)，奢侈品消費得分最高，達到89.46分，而文體類用品的滿意度得分相對較低為77.34分，但是總體來說，消費者對各消費領(lǐng)域的滿意度都較高。
在價格上，65.47%的受訪者對上海市整體價格水平感到滿意(5分及以上);27.37%的受訪者對價格水平感到基本滿意(4分);7.16%的受訪者對上海市整體價格水平感到一般(3分及以下)。
本次調(diào)查通過“消費者維權(quán)”“政府監(jiān)管”“特色活動數(shù)量”“交易評價”“知情權(quán)評價”等指標反映消費環(huán)境建設(shè)總體情況。調(diào)查顯示，2019年上海市消費環(huán)境指數(shù)得分為84.7分。有49.33%受訪者曾在消費中有投訴維權(quán)經(jīng)歷。其中，通過向經(jīng)營者投訴的方式進行維權(quán)的比例最高，為56.70%;占比最低的渠道是向法院投訴，為2.68%。
此外，為了反應(yīng)上海市消費環(huán)境各領(lǐng)域的發(fā)展情況，課題組對上海市消費環(huán)境指數(shù)中四個重要維度進行分析評價。結(jié)果顯示，消費環(huán)境中消費的基礎(chǔ)領(lǐng)域指標(放心消費)領(lǐng)域，得分普遍較高。環(huán)境評價的得分也相對較高，這說明了上海市消費環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施以及合法合規(guī)方面的建設(shè)都已經(jīng)較為完善。而服務(wù)領(lǐng)域的得分相對偏低，說明上海市在服務(wù)領(lǐng)域消費環(huán)境建設(shè)方面仍需要加強。
據(jù)統(tǒng)計，2019年，上海社會消費品零售總額超13000億元，消費市場規(guī)模全國城市第一。在國內(nèi)外經(jīng)濟形勢復雜多變的背景下，龐大的內(nèi)需市場，是經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，良好的消費環(huán)境是國家和地區(qū)競爭力的重要體現(xiàn)。上海市市場監(jiān)管局指出，此次調(diào)查結(jié)果顯示上海市消費者滿意度情況總體較好。下一步，針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，政府、企業(yè)、行業(yè)、消費者和社會各界需共同努力，攜手共建“品質(zhì)消費”環(huán)境。
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