中國消費者報報道（記者 黃劼）2020年春，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴涌入深圳市消委會，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，深圳市、區(qū)消委會的工作人員維權(quán)工作不斷，維權(quán)秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權(quán)專線暢通，維權(quán)渠道不斷。1月20日至2月19日，市、區(qū)消委會累計處理各類投訴1250起，處理成功率超過91%。

 

　　“疫”不容辭

 

　　速響應(yīng)建機制守崗位

 

　　早在疫情蔓延之初，深圳市消委會就迅速成立了“疫情投訴應(yīng)急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點投訴進行研判，分類分析，及時通報處置有關(guān)情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道，督促企業(yè)和相關(guān)平臺第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩(wěn)定。

 

　　深圳市消委會律師團律師主動出擊，以法抗“疫”，先后撰寫了《疫情期間哄抬價格違法行為問答》《疫情期間關(guān)于退貨問題的法律意見》等多篇法律意見書，為消費維權(quán)事業(yè)提供堅實的法律保障。

 

　　以實擋“疫”

 

　　顧實情出實招見實效

 

　　隔離是應(yīng)對病毒擴散的最好措施，交流則是社會的基本需求。深圳市消委會充分發(fā)揮“315消費通”消費維權(quán)公共服務(wù)平臺的互聯(lián)網(wǎng)特性，打通消委會、企業(yè)與消費者之間的溝通渠道，為“315消費通”綠色通道企業(yè)快速解決涉疫投訴提供保障。

 

　　為應(yīng)對疫情，深圳市消委會緊急對“966315”投訴熱線進行升級改造，開發(fā)遠程辦公系統(tǒng)，所有調(diào)解員的手機全部與“966315”熱線對接，極大地提高了調(diào)解效率。

 

　　當(dāng)針對口罩、消毒液等相關(guān)防護產(chǎn)品的投訴舉報不斷增多，深圳市消委會專門在“315消費通”上增加相應(yīng)投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問題提供指引。

 

　　為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會穩(wěn)定，深圳市消委會編撰消費維權(quán)“三字經(jīng)”系列指引，目前已針對疫情維權(quán)、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發(fā)布各類警示提示130篇，閱讀量約95萬次。

 

　　“疫”正嚴(yán)此

 

　　嚴(yán)應(yīng)對嚴(yán)把關(guān)嚴(yán)要求

 

　　深圳市消委會嚴(yán)格把關(guān)，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費者滿意。

 

　　疫情前期，消費者取消旅游計劃、申請退款的投訴數(shù)量大增，深圳市消委會迅速聯(lián)系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結(jié)合法律法規(guī)對不可抗力的規(guī)定，參考SARS爆發(fā)時的應(yīng)對方法，要求企業(yè)妥善處理消費者投訴，另外，迅速與深圳市旅游協(xié)會溝通，提前制定多種預(yù)案以妥善解決消費者投訴。

 

　　2月6日，深圳市消委會收到了一起特別的投訴，投訴者稱其負責(zé)幫當(dāng)?shù)蒯t(yī)院采購醫(yī)療物資（口罩等）工作，但是微信賬號在2月5日晚11點左右被禁言，導(dǎo)致采購工作無法正常進行。深圳市消委會工作人員核實其所持的醫(yī)院和學(xué)校的委托書后，緊急聯(lián)系騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶賬號進行解封。

 

　　2月上旬，租房類投訴呈上升態(tài)勢。有消費者反映受疫情影響，無法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執(zhí)意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，深圳市消委會立即約談了蛋殼和自如兩個市場占有率較大的中介平臺，相關(guān)企業(yè)表示將動員業(yè)主減租，同時做到信息公開透明，讓業(yè)主和租戶都知道具體減租的房屋信息。

 

　　戰(zhàn)“疫”到底

 

　　不松懈不畏難不放棄

 

　　疫情仍在繼續(xù)，相關(guān)消費糾紛仍然在不斷產(chǎn)生。面對這種局面，深圳市消委會將繼續(xù)堅定信心，嚴(yán)陣以待，做好長期抗疫的準(zhǔn)備，不斷根據(jù)疫情形勢，研究相關(guān)措施，堅決打好抗擊疫情消費維權(quán)攻堅戰(zhàn)，不勝利，不收兵。

 

　　深圳市消委會將進一步提高消費評價指數(shù)在消費維權(quán)和消費指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動指導(dǎo)監(jiān)督方，聯(lián)合市衛(wèi)健委、市品質(zhì)消費研究院啟動“深圳市消費場所公共衛(wèi)生安全防護管理團體標(biāo)準(zhǔn)”；聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會、檢測機構(gòu)及企業(yè)，啟動“消費品有毒有害物質(zhì)控制團體標(biāo)準(zhǔn)”；調(diào)整年度比較試驗方案，增加針對防護用品的比較試驗內(nèi)容，讓消費者獲得更多知情權(quán)；結(jié)合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發(fā)布公益廣告。凝聚社會各界力量，共渡時艱。