中國消費者報報道(朱鐵兵 記者鄭鐵峰)當遇到消費糾紛時，你有沒有碰到投訴“敲錯門”“跑錯路”“反復跑”“白跑路”的問題?在日常生活中消費品類十分豐富，一起糾紛可能會涉及產(chǎn)品質量、售后服務等諸多方面的問題，因此投訴往往需要多個部門來協(xié)調處理，這給部分消費者造成了維權難、維權煩瑣的印象，不少消費者往往知難而退。
在“消費維權工作以消費者為中心”理念的指引下，浙江省多地為改變消費者維權難的印象，將“最多跑一次”改革的理念，浙江省安吉縣消保委今年以來率先在梅溪鎮(zhèn)進行多元化消費維權化解創(chuàng)新試點，努力使企業(yè)和群眾有矛盾糾紛需要化解時“最多跑一地”。
創(chuàng)新驅動 深化保障體系
日前，李女士投訴稱在某美容美發(fā)店辦理了會員卡，卡內(nèi)余額還剩1800元。不久該店老板聯(lián)系不上，導致包括李女士在內(nèi)的686人辦理的會員卡無法消費。安吉縣消保委聯(lián)合市場監(jiān)管局梅溪分局、梅溪鎮(zhèn)綜治辦、梅溪鎮(zhèn)派出所工作人員對此事進行調解，最終達成協(xié)議，為消費者挽回數(shù)十萬元的損失。
李女士激動地說：“我真擔心卡里的1800元打水漂了，現(xiàn)在這顆懸著的心終于可以放下了。消費維權‘最多跑一地’不僅幫我快速調解了這件事，還有對應的負責人直接處理，對消費者來說實在太方便了，不然我們哪里搞得清楚該跑哪個部門呀。”
安吉縣消保委秘書長朱澤亮告訴記者，按照職能劃分，預付式消費屬于商務局管理。但為了方便消費者投訴，屬地市場監(jiān)管部門先行受理，聯(lián)合屬地政府職能部門共同調處，這樣方便消費者進行維權。
今年以來，安吉縣消保委成立了由鎮(zhèn)社會治理辦、市場監(jiān)管分局、派出所、司法所、村(社區(qū))組成的消費維權糾紛“最多跑一地”工作領導小組，并通過“最多跑一地”工作將受理進行串聯(lián)，無論是哪個部門或村(社區(qū))收到投訴舉報，將直接找對應部門負責人先行受理。同時，聯(lián)合縣市場監(jiān)管局進一步整合12315和12345熱線、110應急聯(lián)動等線上網(wǎng)絡平臺作用，優(yōu)化管理、提高效能，加強與公安、司法等成員單位的有效銜接。“‘最多跑一地’明確了工作流程、內(nèi)容、職責分工等內(nèi)容，為消費者提供及時、高效、便捷的消費維權直通車。”朱澤亮介紹說。
從“多次跑”到“跑一次”，從“往上跑”到“就地化解”，消費維權糾紛“最多跑一地”工作領導小組的成立正為安吉縣實現(xiàn)“小事不出村社、大事不出鎮(zhèn)街”的社會治理目標。
多元化解 推動共治共享
依照“因地制宜、村(社區(qū))定界、規(guī)模適度、動態(tài)調整”的原則，安吉縣消保委共建立村(社區(qū))消費維權站點26個，擁有消費維權調解人員58人，綜合開展消費者糾紛調解等工作。同時，以32名農(nóng)村老黨員、退休老干部、老教師等力量為主，組建了放心消費老年維權義工隊，形成消費維權社會共治局面。
近日，家住梅溪鎮(zhèn)紅廟村的余文華老人在村里遛彎時發(fā)現(xiàn)，村頭廣場上有人通過免費贈送禮品來獲取村民的個人信息，隨即通知梅溪市場監(jiān)管分局的執(zhí)法人員。通過現(xiàn)場調查后發(fā)現(xiàn)，流動商販本想通過贈送小禮品、搞活動宣傳等方式，獲取老年人聯(lián)系方式，然后推銷“價高質次”的凈水機器。
據(jù)悉，老年維權義工隊成立兩個月內(nèi)，梅溪分局及時發(fā)現(xiàn)和處置流動商販不法經(jīng)營行為4起，有效地將不法經(jīng)營行為遏制在萌芽狀態(tài)。
據(jù)梅溪分局局長高殿林介紹，老年義工隊伍的成立，充分發(fā)揮了老年義工們作為市場監(jiān)管放心消費工作在鄉(xiāng)村有效監(jiān)管延伸的“腿”“眼”作用。一方面借助老年義工們德高望重的力量，在各村村民中正面引導宣傳、普及正確消費理念;另一方面通過老年義工們及時發(fā)現(xiàn)報告、第一時間現(xiàn)場處置等方式，有效地凈化了轄區(qū)鄉(xiāng)村商品交易市場，穩(wěn)步提升了農(nóng)村放心消費環(huán)境。
在網(wǎng)格化管理的基礎上，安吉縣消保委還建立了網(wǎng)格排查化解機制，要求村(社區(qū))網(wǎng)格員、消費維權義工開展排查小隱患、控制小苗頭、調處小糾紛等的微治理活動，對重點區(qū)域、重點部位、重點場所各類消費糾紛定期進行排查，做到“民生服務限時辦理、社情民意隨時收集、問題糾紛及時化解”，實現(xiàn)一線“零距離”服務民生。
集成服務 拓展服務內(nèi)涵
記者了解到，按照“全科門診”目標要求，安吉縣消保委統(tǒng)籌成員單位入駐城鎮(zhèn)社會綜合治理中心，建立訴調對接平臺，為群眾提供全覆蓋、全領域、全過程的優(yōu)質維權服務，實現(xiàn)消費糾紛調解“就近跑”“我們跑”“跑一地”的目標。同期，以標準化受理規(guī)范、集中管理方式、“一窗”集成服務、統(tǒng)一信息平臺為基礎，持續(xù)推出聯(lián)合辦理、組合辦理等更加便捷、友好的服務模式。目前，中心共有市場、公安、司法、人社、住建、城管、信訪等部門進駐人員10余人，擁各類調解員22人，律師3人。
此外，還構建人民調解、行政調解、司法調解有機銜接的調解體系，秉持“調解優(yōu)先、訴訟斷后”工作理念，將調解作為前置必備程序，做到能調盡調，調解不成的通過訴訟化解，從源頭上減少訴訟增量;成員單位明確各自受案范圍、工作流程、辦理時效等各環(huán)節(jié)，落實專人專業(yè)進行消費糾紛調解，促進消費糾紛調解的科學性、公正性和有效性;對一些發(fā)生消費糾紛后多部門調解處理未果的案例，以司法調解為最終處理方式，通過網(wǎng)絡對接平臺，實現(xiàn)投訴人最多跑一地。
安吉縣消保委還建立統(tǒng)一的投訴舉報熱線，全天24小時受理、解答、轉辦消費者各類糾紛訴求;同時，加快構建社會治理共同體，立足基層治理“四平臺”建設，構建村(社區(qū))“全科網(wǎng)絡”，充分發(fā)揮村(社區(qū))能動作用，推動形成共建共治共享的良好局面。“截至目前，安吉縣消保委共受理調解涉及農(nóng)村消費者的消費維權案件125件，消費糾紛化解率達100%，群眾滿意率達97.5%。消費維權領域‘最多跑一地’實現(xiàn)了糾紛調處工作的專業(yè)化、多元化、精準化，并取得了明顯成效。”朱澤亮介紹說。
