中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道“維權(quán)常青 消費(fèi)常優(yōu)”是江蘇省常州市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的目標(biāo)，也是常州市市場(chǎng)監(jiān)管局與市消保委傾力打造的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金字招牌。近年來(lái)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委凝聚工作合力，以提升消費(fèi)者滿意度為核心，多層級(jí)多維度打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)矩陣，多舉措優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為持續(xù)提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力保駕護(hù)航，繪就了放心、舒心、安心消費(fèi)的常州新圖景。

筑牢維權(quán)基底 提升消費(fèi)者感知

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是常州市消保委的頭等大事。自全國(guó)消協(xié)智慧“3•15”平臺(tái)上線以來(lái)，常州市消保委積極配合并做好基層工作，全面推開使用系統(tǒng)，截至目前，已對(duì)683件工單進(jìn)行了分流處理督辦回饋，處置效能居省內(nèi)前列。2024年，常州市共收到消費(fèi)投訴99768件、舉報(bào)30511件，回復(fù)咨詢19325件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2682.5萬(wàn)元；市級(jí)辦結(jié)12345工單1118件，同比增長(zhǎng)52%，辦理滿意率100%；處理來(lái)信來(lái)訪和局長(zhǎng)信箱1193件（人次），同比增長(zhǎng)77%。新發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)78家，直接和解糾紛3236件，同比增長(zhǎng)35.51%。這些數(shù)據(jù)都扎扎實(shí)實(shí)地體現(xiàn)了常州市在消費(fèi)維權(quán)方面的高效處理能力和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視。

線下實(shí)體店購(gòu)物保障是否完善，是最能讓消費(fèi)者有感知的舉措之一。常州市以商圈、市場(chǎng)、景區(qū)等為重點(diǎn)，全面推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，參與的商戶在店鋪醒目位置張貼“無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)牌，全面提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)可感可知。2024年新增線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨承諾商家5088戶，累計(jì)發(fā)展19553戶，退貨數(shù)量9.57萬(wàn)件，退款金額759萬(wàn)元，打通消費(fèi)服務(wù)“最后一公里”。

瞄準(zhǔn)消費(fèi)熱點(diǎn) 多維優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

“新能源之都”是常州市的產(chǎn)業(yè)名片，如何做好優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)維權(quán)工作，助力發(fā)展，是常州市市場(chǎng)監(jiān)管局的又一課題。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局從源頭抓牢，廣泛收集新能源汽車銷售合同，對(duì)34份合同中的不公平格式條款進(jìn)行梳理，整理出法律意見，開展行政指導(dǎo)，督促相關(guān)經(jīng)營(yíng)者整改規(guī)范；收集新能源汽車充電服務(wù)合同文本32份，聚焦行業(yè)龍頭企業(yè)和總部企業(yè)，組織法學(xué)教授、仲裁員、律師等進(jìn)行專家評(píng)審，形成《新能源汽車充電服務(wù)協(xié)議規(guī)則專家評(píng)審意見》，開展專項(xiàng)治理，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)上門進(jìn)行合規(guī)指導(dǎo)，整改優(yōu)化合同格式條款80條，有效凈化消費(fèi)環(huán)境，提升市場(chǎng)監(jiān)管的“準(zhǔn)度”。

檢查組開展校園周邊盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專項(xiàng)檢查。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

此外，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦消費(fèi)重點(diǎn)與難點(diǎn)，集中力量解決關(guān)鍵問(wèn)題。針對(duì)黃金珠寶消費(fèi)投訴，聯(lián)合多部門召開行政約談會(huì)，對(duì)中國(guó)黃金、中國(guó)珠寶等知名品牌進(jìn)行約談告誡，簽訂《黃金珠寶經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信承諾宣言》，發(fā)布《黃金珠寶消費(fèi)提醒書》，規(guī)范市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；針對(duì)校園周邊盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)該市303家中小學(xué)周邊589家盲盒經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行全覆蓋檢查，發(fā)出責(zé)令改正通知書21份，立案查處4起，會(huì)同教育部門加強(qiáng)對(duì)學(xué)生教育和家長(zhǎng)提醒，有效維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。

聚力惠民服務(wù) 共享高品質(zhì)消費(fèi)

做到監(jiān)管為民、監(jiān)管惠民，要把消費(fèi)維權(quán)機(jī)制抓實(shí)抓細(xì)，并不斷優(yōu)化提升。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)開展春節(jié)、五一、中秋國(guó)慶假期等時(shí)間節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析，對(duì)重要時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行督查，做好消費(fèi)糾紛處理，制定長(zhǎng)效機(jī)制，助力執(zhí)法監(jiān)管提效能。同時(shí)，深入推進(jìn)惡意投訴舉報(bào)規(guī)范處置工作，不定期對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題開展討論交流，分享交流典型案例，形成經(jīng)驗(yàn)方法，促進(jìn)市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

與此同時(shí)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委通過(guò)開展消費(fèi)教育、消費(fèi)體察活動(dòng)，與消費(fèi)者面對(duì)面，傾聽消費(fèi)新需求。組織開展“天天3•15 四季常益行”2024大型全媒體惠民公益活動(dòng)，組織常州市“3•15”誠(chéng)信市集，匯聚了黃金珠寶鑒定、消費(fèi)維權(quán)法律咨詢、健康義診等16項(xiàng)公益便民服務(wù)，70多家特色伴手禮、名特優(yōu)小作坊、地理標(biāo)志產(chǎn)品商家參加了展銷展示。對(duì)熱點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所、以舊換新等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，組織消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員（志愿者）、消費(fèi)者代表等“市監(jiān)藍(lán) 常益行”消費(fèi)體察系列活動(dòng)，組織消費(fèi)體驗(yàn)站開展50多場(chǎng)消費(fèi)教育活動(dòng)，在暢通消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者溝通渠道的同時(shí)，更普及宣傳了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升惠民服務(wù)的溫度和消費(fèi)市場(chǎng)的熱度。（薛晶晶）