中國消費(fèi)者報報道 近日，經(jīng)國務(wù)院同意，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（以下簡稱《行動方案》），部署各地區(qū)、各部門全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實提振消費(fèi)信心和預(yù)期，激發(fā)消費(fèi)市場活力，提升人民生活品質(zhì)。五部門有關(guān)司局負(fù)責(zé)同志就《行動方案》相關(guān)問題回答了記者提問。

問：請問開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動的背景是什么？主要是為了解決哪些問題？

答：黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。2024年中央經(jīng)濟(jì)工作會議要求著力提振內(nèi)需特別是居民消費(fèi)需求。李強(qiáng)總理在2024年《政府工作報告》中指出，要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。近年來，市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，推動出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議制度，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)宣傳，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，全國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

同時，隨著人民美好生活需要日益增長、新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命加速演進(jìn)，我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍有不少薄弱環(huán)節(jié)，在推動高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實施高效能治理方面還有提升空間。一是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制有待完善?？缧袠I(yè)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新消費(fèi)越來越多，存在部門職責(zé)不清、銜接不暢問題，容易導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則滯后、監(jiān)管維權(quán)空白，既會損害消費(fèi)者權(quán)益，也會制約新質(zhì)生產(chǎn)力自身發(fā)展。二是關(guān)系群眾衣食住行的消費(fèi)痛點亟待破解。傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場秩序問題仍未解決，一些服務(wù)行業(yè)誠信水平不高，重大消費(fèi)侵權(quán)事件不時發(fā)生，制約了消費(fèi)意愿，降低了消費(fèi)信心。三是消費(fèi)者維權(quán)難現(xiàn)象仍然較為普遍。全國消費(fèi)糾紛數(shù)量持續(xù)較快增長并處于歷史高位，消費(fèi)糾紛源頭化解不足，給基層化解矛盾糾紛、維護(hù)社會穩(wěn)定帶來更大挑戰(zhàn)。如何優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，成為新時代新征程的“必答題”，各方面迫切希望完善頂層設(shè)計，推動消費(fèi)環(huán)境系統(tǒng)治理。

對此，市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門深入開展調(diào)查研究，組織專題座談研討，反復(fù)征求各方意見，充分吸收地方實踐經(jīng)驗，起草形成了《行動方案》，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)印發(fā)各省、自治區(qū)、直轄市人民政府及國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)。力爭通過三年時間，使供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權(quán)效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費(fèi)風(fēng)險明顯降低，消費(fèi)糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強(qiáng)，消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化。

問：《行動方案》是首個經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)文件，請問總體思路是什么？

答：《行動方案》是首個經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)、針對消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的政策文件，以消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)五大行動為牽引，進(jìn)一步完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用約束、綜合治理、消費(fèi)維權(quán)等制度，構(gòu)建“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境—提振消費(fèi)信心—擴(kuò)大消費(fèi)需求”良性循環(huán)，全面營造放心的消費(fèi)環(huán)境。具體來說，有以下三點基本思路：

一是堅持系統(tǒng)集成，充分發(fā)揮政策組合效應(yīng)。前期，各地區(qū)、各部門圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境出臺了一系列政策措施并取得積極成效，但多以特定領(lǐng)域促消費(fèi)、特定行業(yè)治理、特定問題執(zhí)法為主，較為單一零散，社會公眾感知度不高，統(tǒng)籌協(xié)同不足，政策的整體效果尚未完全釋放。為此，《行動方案》首次系統(tǒng)集成各個消費(fèi)環(huán)節(jié)、各個行業(yè)領(lǐng)域，各個政府部門的各類政策措施，統(tǒng)籌宏觀機(jī)制和微觀措施、有為政府和有效市場、正向激勵和負(fù)面約束、源頭預(yù)防和末端治理，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)四梁八柱，實現(xiàn)“1+N”疊加效應(yīng)。例如，對服務(wù)消費(fèi)集成了保障場所安全、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施“信用+”工程、完善合同示范文本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、建立消費(fèi)者評價機(jī)制、查處霸王條款等政策工具箱。

二是堅持問題導(dǎo)向，積極回應(yīng)社會普遍關(guān)切。消費(fèi)環(huán)境建設(shè)涉及各行各業(yè)和千家萬戶，點多面廣、頭緒繁多，必須在整體推進(jìn)的同時尋求重點突破?！缎袆臃桨浮肪劢谷罕姺从硰?qiáng)烈的非法添加、以假充真、以次充好、計量作弊、價格欺詐、虛假宣傳等市場重點問題，網(wǎng)購、電信、裝修、維修、家政、托育、養(yǎng)老、美容美發(fā)、文化旅游、公用事業(yè)等民生重點行業(yè)，集中同向發(fā)力，放大治理效果。例如，對信息不對稱問題，既要清除商業(yè)混淆、刷單炒信、流量造假、違法廣告等虛假信息，又要公示消費(fèi)投訴、行政執(zhí)法、企業(yè)信用等真實信息，“一加一減”讓消費(fèi)環(huán)境更透明。

三是堅持標(biāo)本兼治，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)長效機(jī)制。《行動方案》既是一次行動部署，也是一份消費(fèi)環(huán)境建設(shè)綱要，有效兼顧了“當(dāng)下治”與“長久立”，推動消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。例如，方案要求制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范，探索開展全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測評價，動態(tài)反映各地區(qū)、各行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境，有針對性地補(bǔ)短板強(qiáng)弱項；完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，引導(dǎo)誠信經(jīng)營的市場預(yù)期；建立消費(fèi)投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制，提高監(jiān)管執(zhí)法前瞻性，從接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。

問：優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境涉及眾多部門和各行各業(yè)，請問如何建立消費(fèi)環(huán)境共同治理體系？

答：當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境建設(shè)體制機(jī)制尚未理順、各方合力尚未形成。《行動方案》的一大著力點是推動建立政府牽頭、部門協(xié)同、企業(yè)主責(zé)、社會共治的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)體系，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。

一是推動政府牽頭，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境一樣，都是一個地方乃至一個國家宜居宜業(yè)的基本公共產(chǎn)品，也是當(dāng)前提振消費(fèi)的重要支撐。《行動方案》明確地方各級政府要切實扛起優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的主體責(zé)任和屬地責(zé)任，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)保障，把消費(fèi)環(huán)境建設(shè)擺在更加突出的位置來抓。推動地方健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。

二是強(qiáng)化部門協(xié)同，形成監(jiān)管合力。推動各主管部門落實行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，按照“誰監(jiān)管誰維權(quán)”原則，把推動發(fā)展和規(guī)范秩序緊密結(jié)合，把促進(jìn)消費(fèi)和維護(hù)權(quán)益緊密結(jié)合，通過完善行業(yè)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)行業(yè)日常監(jiān)管、化解行業(yè)消費(fèi)風(fēng)險、提升行業(yè)信用水平，切實優(yōu)化本行業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)環(huán)境。市場監(jiān)管部門將積極發(fā)揮牽頭作用，履行綜合監(jiān)管職責(zé)，與行業(yè)主管部門高效聯(lián)動、優(yōu)勢互補(bǔ)。

三是落實企業(yè)主責(zé)，促進(jìn)源頭治理。經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)、場所、信息等構(gòu)成了消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)，廣大經(jīng)營者是建設(shè)消費(fèi)環(huán)境的主力軍。我們將引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系，完善首問和先行賠付制度，落實安全保障、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任，強(qiáng)化平臺對入駐經(jīng)營者的身份信息核驗和定期更新，從源頭預(yù)防消費(fèi)侵權(quán)問題；鼓勵經(jīng)營者主動公開并履行優(yōu)于法律規(guī)定的承諾，改善消費(fèi)體驗。

四是完善社會共治，強(qiáng)化監(jiān)督引導(dǎo)。我們將推動行業(yè)發(fā)起重點行業(yè)放心消費(fèi)倡議，制定實施行業(yè)自律公約和放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；支持消協(xié)組織加強(qiáng)消費(fèi)提示警示、比較試驗、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議、公益訴訟等工作；強(qiáng)化社會監(jiān)督，開展消費(fèi)教育“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村”活動，建設(shè)消費(fèi)教育基地，拓展消費(fèi)投訴公示，支持新聞媒體監(jiān)督，提高消費(fèi)者依法維權(quán)能力。

問：優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境離不開堅實物質(zhì)基礎(chǔ)，請問工業(yè)和信息化部下一步在提升實物消費(fèi)質(zhì)量、促進(jìn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)升級方面有哪些考慮？

答：消費(fèi)品工業(yè)涵蓋人民衣食住行、教育康養(yǎng)、文旅醫(yī)療等方方面面，是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和重要民生產(chǎn)業(yè)。近年來，工業(yè)和信息化部貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，深入實施消費(fèi)品增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌“三品”戰(zhàn)略，優(yōu)質(zhì)供給不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)更加堅實，國際競爭力顯著增強(qiáng)。下一步，工業(yè)和信息化部將貫徹落實《行動方案》，深入實施消費(fèi)品“三品”戰(zhàn)略，推動供給提質(zhì)與消費(fèi)擴(kuò)量有效結(jié)合，促進(jìn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)升級，進(jìn)一步提升百姓的消費(fèi)體驗。

一是增強(qiáng)供需適配性。加力擴(kuò)圍消費(fèi)品以舊換新政策，制定增強(qiáng)消費(fèi)品供需適配性助力擴(kuò)大消費(fèi)行動方案。加快中國消費(fèi)名品方陣建設(shè)，用三年左右的時間培育千件優(yōu)質(zhì)品牌，打造一批國際一流消費(fèi)品企業(yè)。開展視聽電子技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)友好體系建設(shè)，助力青少年近視防控、聽力保護(hù)，便利老年人使用相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。面向大眾消費(fèi)與行業(yè)領(lǐng)域的需求定位，全面提升虛擬現(xiàn)實關(guān)鍵器件、終端外設(shè)、業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺等產(chǎn)業(yè)化供給能力。

二是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)提升。實施標(biāo)準(zhǔn)升級引領(lǐng)行動，加快制定一批消費(fèi)品領(lǐng)域質(zhì)量品牌、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、綠色低碳相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，推動標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量升級。制定老年用品、智能家居產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南，用5年時間制定50項以上重點行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。聚焦兒童用品、兒童手表、電動自行車等領(lǐng)域研制一批強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，保障產(chǎn)業(yè)本質(zhì)安全，增強(qiáng)消費(fèi)者信任度和認(rèn)可度。

三是推動產(chǎn)業(yè)升級。制定紡織、輕工等重點行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案，遴選推廣一批“數(shù)字三品”應(yīng)用場景典型案例，培育壯大消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新場景、新模式。培育一批千億級輕工紡織產(chǎn)業(yè)集群，支持地方創(chuàng)建一批傳統(tǒng)優(yōu)勢食品產(chǎn)區(qū)和地方特色食品產(chǎn)業(yè)，為消費(fèi)提質(zhì)提供強(qiáng)大物質(zhì)基礎(chǔ)。持續(xù)推動人工智能終端全產(chǎn)業(yè)鏈整體升級，推動視聽電子產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)虛擬現(xiàn)實與行業(yè)融合應(yīng)用。加快推進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在健康及養(yǎng)老領(lǐng)域的集成創(chuàng)新和融合應(yīng)用。

四是促進(jìn)綠色消費(fèi)。深入開展綠色建材下鄉(xiāng)活動，加快完善綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證制度，進(jìn)一步擴(kuò)大綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證應(yīng)用范圍，鼓勵各地因地制宜制定綠色建材產(chǎn)品推薦目錄，積極推動綠色建材產(chǎn)品升級，為消費(fèi)者提供更加節(jié)能、安全、便利、舒適的高品質(zhì)建材。

問：服務(wù)消費(fèi)已成為我國居民消費(fèi)增長最快、熱點最多、潛力最大的領(lǐng)域，請問商務(wù)部下一步在促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級、優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)環(huán)境方面有哪些考慮？

答：服務(wù)消費(fèi)涵蓋養(yǎng)老托育、餐飲家政、文化旅游、體育休閑、交通出行、通信信息等領(lǐng)域，一頭連著民生福祉、一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在擴(kuò)內(nèi)需、惠民生、穩(wěn)就業(yè)中發(fā)揮重要作用。下一步，商務(wù)部將發(fā)揮好服務(wù)消費(fèi)牽頭部門作用，會同相關(guān)部門抓好《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》和《行動方案》落實落地，聚焦重點領(lǐng)域、重點人群，提升供給質(zhì)量，創(chuàng)新多元化消費(fèi)場景，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，培育服務(wù)消費(fèi)新增長點。

首先是健全政策體系。我們將牽頭實施服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)惠民行動，將該行動作為發(fā)揮部門合力促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。加快完善服務(wù)消費(fèi)“1+N”政策措施體系，圍繞家政服務(wù)消費(fèi)、文化和旅游消費(fèi)、數(shù)字消費(fèi)、健康消費(fèi)、體育消費(fèi)等出臺一系列政策文件，研究制定務(wù)實管用的服務(wù)消費(fèi)支持政策，發(fā)揮部門合力打好政策“組合拳”。

其次是提升供給能力。對標(biāo)國際高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)貿(mào)規(guī)則，發(fā)揮開放平臺先行先試作用，持續(xù)推動電信、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域開放，引入高品質(zhì)服務(wù)供給，以開放優(yōu)化供給，以供給創(chuàng)造需求。指導(dǎo)地方創(chuàng)新多元化消費(fèi)場景，發(fā)布一批最佳實踐案例，促進(jìn)商旅文體健融合發(fā)展。開展“服務(wù)消費(fèi)季”“中華美食薈”“跟著電影品美食”等一批服務(wù)消費(fèi)促進(jìn)活動，激發(fā)服務(wù)消費(fèi)活力。

最后是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。我們將持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在提升服務(wù)供給質(zhì)量方面的引領(lǐng)作用。加強(qiáng)家政信用體系建設(shè)，完善家政服務(wù)信用信息平臺功能。修訂發(fā)布《餐飲業(yè)促進(jìn)和經(jīng)營管理辦法》，抓好制止餐飲浪費(fèi)工作，營造有利于餐飲業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。同時配合市場監(jiān)管總局等部門，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)誠信合規(guī)經(jīng)營，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)體驗，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展。

問：近年來，文化和旅游市場熱力十足，文旅消費(fèi)潛力不斷釋放，請問文化和旅游部下一步在優(yōu)化文旅市場環(huán)境方面有哪些考慮？

答：近年來，文旅市場繁榮發(fā)展，提升了群眾的幸福感、獲得感，也為拉動整體消費(fèi)上升、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇發(fā)揮了較好的綜合效用。下一步，文化和旅游部將從改善服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造消費(fèi)場景、維護(hù)市場秩序等方面持續(xù)發(fā)力，為推動文化和旅游市場高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

在改善服務(wù)品質(zhì)方面，舉辦全國文化和旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升活動，推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)，引導(dǎo)各地提升服務(wù)質(zhì)量。組織演出經(jīng)紀(jì)人員和導(dǎo)游資格考試、特級導(dǎo)游考核，加強(qiáng)高等級導(dǎo)游和外語導(dǎo)游培養(yǎng)，實施旅游講解服務(wù)提升工程，舉辦全國導(dǎo)游大賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，實施《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等國家標(biāo)準(zhǔn)，擦亮星級旅游飯店、等級旅游民宿品牌。

在創(chuàng)造消費(fèi)場景方面，支持和推動更多平臺企業(yè)和文藝表演團(tuán)體加入“藝播”（藝術(shù)+直播）計劃，增加優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品供給。制定完善沉浸式演出、網(wǎng)絡(luò)演出、劇本娛樂等新業(yè)態(tài)包容審慎管理政策，設(shè)置政策過渡期，營造包容、穩(wěn)定、可預(yù)期的政策環(huán)境，為新業(yè)態(tài)留足發(fā)展空間。推動修訂演出、娛樂、互聯(lián)網(wǎng)文化等領(lǐng)域政策法規(guī)，鼓勵創(chuàng)造消費(fèi)新場景，拓展消費(fèi)新空間，豐富消費(fèi)新體驗。舉辦“5•19中國旅游日”等活動，開展各類宣傳推廣活動，推出各類文化和旅游惠民措施。

在維護(hù)市場秩序方面，推動建立旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化部門監(jiān)管協(xié)同。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善信息化監(jiān)管服務(wù)平臺功能，擴(kuò)大旅游電子合同應(yīng)用覆蓋面。嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”。創(chuàng)新內(nèi)容源頭管理等精準(zhǔn)有效管理制度。深化大型演出活動管理部際協(xié)作，加強(qiáng)演出市場治理，嚴(yán)厲打擊黃牛倒票炒票。加強(qiáng)信用體系建設(shè)，指導(dǎo)督促各地依法開展失信主體認(rèn)定和管理，增強(qiáng)信用監(jiān)管的震懾力。

總之，我們將積極推動文旅產(chǎn)品和業(yè)態(tài)迭代升級，有力維護(hù)市場秩序，為廣大群眾提供高品質(zhì)的文旅體驗，努力營造暖心、舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境。

問：當(dāng)前，消費(fèi)市場秩序還存在一些關(guān)系人民群眾切身利益的亂象，請問市場監(jiān)管總局下一步將如何營造公平公正市場秩序、治理消費(fèi)侵權(quán)突出問題？

答：良好市場秩序既包括公平競爭，也包括公平交易，是消費(fèi)者和經(jīng)營者共同的生命線，是市場運(yùn)行和消費(fèi)增長的前提和基礎(chǔ)。市場監(jiān)管總局將以實施《行動方案》為契機(jī)，把消費(fèi)者優(yōu)先導(dǎo)向深入貫穿到市場監(jiān)管全過程各領(lǐng)域，在制定法律標(biāo)準(zhǔn)、出臺政策措施、開展監(jiān)管執(zhí)法等各項工作中，做到人民有所呼、監(jiān)管有所應(yīng)，擦亮監(jiān)管為民品牌。

一是切實破解消費(fèi)領(lǐng)域痛點問題。深入開展“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動，聚焦食品非法添加、侵權(quán)假冒、消費(fèi)欺詐、缺斤短兩等社會反映強(qiáng)烈問題，集中力量、壓茬推進(jìn)。以貫徹實施“一法一條例”為主線，重點查處售后推諉、虛假承諾、霸王條款、強(qiáng)制搭售等問題。全面整合制定統(tǒng)一的消費(fèi)品“三包”制度，加大缺陷汽車和缺陷消費(fèi)品召回管理力度。加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的合同示范文本制定、質(zhì)量監(jiān)測、標(biāo)準(zhǔn)制修訂和認(rèn)證制度建設(shè)，嚴(yán)厲打擊檢驗檢測違法行為。

二是切實規(guī)范平臺經(jīng)濟(jì)市場秩序。制定《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，依法查處平臺規(guī)則領(lǐng)域違法行為，整治利用規(guī)則破壞公平競爭、侵害平臺內(nèi)商家和消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象，促進(jìn)平臺規(guī)則公平透明。嚴(yán)厲打擊網(wǎng)售假冒偽劣商品，加大網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，強(qiáng)化與主要電商平臺的CCC認(rèn)證證書聯(lián)網(wǎng)核查，壓實平臺責(zé)任、強(qiáng)化源頭治理。制定《直播電商監(jiān)督管理辦法》，加強(qiáng)對直播平臺、主播和直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等關(guān)鍵主體監(jiān)管，查處直播電商領(lǐng)域各類違法違規(guī)行為，開展直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全專項抽查抽檢，凈化行業(yè)生態(tài)。

三是切實治理市場失序突出問題。著力規(guī)范新能源汽車、光伏、鋰電池等“新三樣”市場秩序，嚴(yán)厲打擊惡意比價、虛假宣傳、互黑互踩等市場亂象。加強(qiáng)對能源、醫(yī)藥、教育、旅游等重點領(lǐng)域價格監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊價格違法行為、妥善應(yīng)對價格突發(fā)事件。聚焦醫(yī)藥、公用事業(yè)、建材、民爆等重點領(lǐng)域，堅決整治不公平高價、限定交易等問題。推動恢復(fù)設(shè)立制造、修理計量器具行政許可，加強(qiáng)重點民生領(lǐng)域計量器具市場秩序的綜合治理。推進(jìn)殯葬領(lǐng)域違法違規(guī)問題專項整治、打擊傳銷專項執(zhí)法行動、直銷行業(yè)掛靠行為排查整治“回頭看”、機(jī)動車檢驗及生態(tài)環(huán)境監(jiān)測專項整治等。

問：消費(fèi)者經(jīng)常反映維權(quán)難、維權(quán)慢甚至不知道該找誰，請問《行動方案》在完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、提高消費(fèi)維權(quán)效能方面是如何安排的？

答：發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦，是每一個消費(fèi)者關(guān)心的問題，也直接關(guān)系到能不能“敢消費(fèi)”“愿消費(fèi)”?！缎袆臃桨浮分铝τ跍p少消費(fèi)者后顧之憂，在完善消費(fèi)糾紛化解體系、提高消費(fèi)糾紛解決效能方面，主要做了三方面制度創(chuàng)新。

一是突出源頭和解。與經(jīng)營者和解是對消費(fèi)者最便捷、對全社會最經(jīng)濟(jì)的方式。我們將推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛解決體系，加入消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，探索“一鍵和解”等新模式。加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”的覆蓋面，方便消費(fèi)者第一時間就近維權(quán)。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，到2027年動態(tài)發(fā)展承諾單位150萬家，探索統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。

二是加強(qiáng)行政調(diào)解。行政部門承擔(dān)了大量消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，是消費(fèi)者使用最多的渠道之一?！缎袆臃桨浮仿鋵嵪M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實施條例的規(guī)定，專門提出各有關(guān)部門要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置各自行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者維權(quán)體驗。同時，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度，從根源上解決消費(fèi)投訴多發(fā)易發(fā)的共性問題。

三是推動多元化解。支持消費(fèi)領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結(jié)推廣“訴調(diào)對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。將消費(fèi)維權(quán)納入基層治理體系，形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)銜接的調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調(diào)解，發(fā)揮社區(qū)、志愿者、律師、市場開辦方、電商平臺等作用，壯大消費(fèi)維權(quán)隊伍。

此外，預(yù)防是最好的救濟(jì)。我們將錨定“源頭減量”目標(biāo)，加強(qiáng)對重點企業(yè)和區(qū)域等“關(guān)鍵少數(shù)”的綜合治理，打通“消費(fèi)糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán)，集成放心消費(fèi)承諾、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費(fèi)糾紛化解在源頭，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)和企業(yè)合規(guī)成本。

問：優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要消費(fèi)者和經(jīng)營者相向而行、同向發(fā)力，請問《行動方案》如何增強(qiáng)廣大經(jīng)營者的獲得感，帶動引領(lǐng)更多經(jīng)營者積極參與進(jìn)來？

答：從國際比較經(jīng)驗和實地調(diào)研情況來看，消費(fèi)環(huán)境是政府監(jiān)管出來的，更是市場發(fā)展出來的，一個好的消費(fèi)環(huán)境背后一定有一個活躍健康的消費(fèi)市場。激發(fā)消費(fèi)市場活力和內(nèi)在動力，優(yōu)化競爭生態(tài)和營商環(huán)境，這是改善消費(fèi)環(huán)境的長久之計?！缎袆臃桨浮凡粌H強(qiáng)調(diào)問題治理和負(fù)面約束，更注重探索激勵機(jī)制，發(fā)揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費(fèi)者來投票，讓經(jīng)營者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。

《行動方案》提出實施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務(wù)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域脫穎而出，在國家大力提振消費(fèi)的過程中贏得自身更大發(fā)展，進(jìn)而提高消費(fèi)供給側(cè)整體質(zhì)量、引領(lǐng)廣大經(jīng)營者比學(xué)趕超、帶動消費(fèi)環(huán)境整體好轉(zhuǎn)。突出創(chuàng)新引領(lǐng)，鼓勵各地區(qū)、各部門積極創(chuàng)新信用激勵、金融賦能、流量扶持等市場化激勵，積極完善標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、質(zhì)量支撐、數(shù)字改革等基礎(chǔ)設(shè)施，積極融入提振消費(fèi)、產(chǎn)業(yè)升級、區(qū)域戰(zhàn)略、對外開放等政策，不斷增強(qiáng)經(jīng)營者獲得感，讓更多經(jīng)營者參與進(jìn)來。突出標(biāo)桿帶動，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”自我承諾和“示范帶動、對標(biāo)提升、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”機(jī)制為牽引，培育放心消費(fèi)商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等單位，發(fā)展放心消費(fèi)市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)，發(fā)揮提振消費(fèi)和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應(yīng)。突出利企惠企，積極創(chuàng)造更多消費(fèi)場景，探索跨境電商、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費(fèi)堵點，進(jìn)一步激發(fā)海內(nèi)外消費(fèi)需求；開展地方保護(hù)、市場分割突出問題整治，促進(jìn)全國消費(fèi)市場高效暢通和規(guī)模拓展。

消費(fèi)環(huán)境沒有最優(yōu)、只有更優(yōu)。三年行動只是開始，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)將是一項長期工程。我們歡迎社會各界關(guān)心、支持和參與，久久為功，共同營造國際一流消費(fèi)環(huán)境。（鞠聞）