中國消費者報北京訊（記者武曉莉）工業(yè)和信息化部近日通告2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。數(shù)據(jù)顯示，2024年線上辦理業(yè)務(wù)量超九成，架上APP合格率上升5個百分點；三大運(yùn)營商“二次號碼”一鍵解綁服務(wù)開通；四季度近五成申訴涉及營銷、收費、資費爭議。

從電信服務(wù)重點工作情況看，業(yè)務(wù)辦理便利化水平持續(xù)提升，全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬人次；數(shù)字適老服務(wù)體驗持續(xù)提升，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)5.6億人次；指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。中國電信、中國移動、中國聯(lián)通官方APP已推出“二次號碼”一鍵解綁服務(wù)，新入網(wǎng)用戶可通過相關(guān)運(yùn)營商APP，申請解綁本人開戶前號碼注冊綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號。

做好應(yīng)急通信保障，聯(lián)合13部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)極端場景應(yīng)急通信能力建設(shè)的意見》；開展2024年應(yīng)急通信演練比武交流，啟動應(yīng)急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動；信息通信行業(yè)累計出動應(yīng)急通信保障人員45.7萬人次、應(yīng)急通信車15.2萬輛次、發(fā)電油機(jī)13.7萬臺次。

引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展，組織制定《移動應(yīng)用分發(fā)平臺服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測評規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個百分點，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運(yùn)行管理、風(fēng)險預(yù)警“三大能力”，更好地保護(hù)用戶合法權(quán)益。全國APP檢測認(rèn)證公共服務(wù)平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準(zhǔn)化水平。

深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理，加強(qiáng)語音和短信平臺業(yè)務(wù)規(guī)范管理，指導(dǎo)電商平臺和電信企業(yè)規(guī)范“雙11”營銷行為；組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計為9.7億用戶提供防護(hù)服務(wù)超771億次；深化聯(lián)動治理機(jī)制，實時轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

開展服務(wù)質(zhì)量測評，對網(wǎng)絡(luò)視頻、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評，總體保持良好水平。其中，地圖導(dǎo)航、即時通信類服務(wù)排名持續(xù)靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結(jié)果為優(yōu)。

從電信用戶投訴申訴情況看，2024年第四季度全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比15.3%。

從互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況看，在第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比54.0%、客服渠道類投訴占比16.7%、個人信息保護(hù)類投訴占比16.3%、其他類投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低。

從不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況看，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比49.6%、涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比31.1%、涉及信息安全問題的投訴占比19.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的286款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

此外，2024年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。