編者按
2023年7月，市場監(jiān)管總局修訂出臺了《合同行政監(jiān)督管理辦法》。該辦法重點對利用不公平格式條款侵害消費者合法權(quán)益的行為作出了禁止性規(guī)定，也對制定推行合同示范文本工作作出了相關(guān)規(guī)定。目前，經(jīng)營者普遍使用格式合同與消費者締約。如何引導經(jīng)營者使用更加公平合理的格式合同文本，更有效地保護消費者的合同權(quán)利，是市場監(jiān)管部門始終努力的方向。今年來，福建省廈門市市場監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管方面的一些創(chuàng)新舉措和有益探索，值得學習和借鑒。
中國消費者報報道 2024年，為貫徹落實《合同行政監(jiān)督管理辦法》，切實以合同行政監(jiān)管“小切口”，做好維護社會經(jīng)濟秩序和消費者合法權(quán)益的“大文章”，福建省廈門市市場監(jiān)管局創(chuàng)新工作載體，組織召開“一區(qū)一亮點”系列合同監(jiān)管現(xiàn)場會，針對目前民生消費領(lǐng)域難點、堵點問題，構(gòu)建“精心選題、精準破題、精確答題”的工作閉環(huán)，在監(jiān)管模式創(chuàng)新、行業(yè)規(guī)范效力、消費教育引導等方面取得了新突破。通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權(quán)益，進而降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。
12月12日，廈門市市場監(jiān)管局召開合同監(jiān)管工作新聞發(fā)布會，介紹2024年合同監(jiān)管成效、舉措。廈門市市場監(jiān)管局供圖
聚焦民生關(guān)切精心選題 增強消費者安全感、獲得感
合同行政監(jiān)管工作主要聚焦各個涉及消費者的具體行業(yè)領(lǐng)域，對集中體現(xiàn)該行業(yè)通行做法和規(guī)則的常見格式合同進行全面梳理檢視，發(fā)現(xiàn)不公平的條款內(nèi)容及時提出修改意見，敦促指導相關(guān)企業(yè)完善經(jīng)營使用的合同文本，引導企業(yè)用更加公平合理的格式合同與消費者締約。
結(jié)婚生子、裝修房子……無疑是人生大事，關(guān)乎消費者對美好生活的直接體驗。廈門市市場監(jiān)管局將本年度的合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點”工作優(yōu)先聚焦與群眾美好生活息息相關(guān)的行業(yè)，如婚慶服務(wù)、家居建材、住宅裝修、月子中心、旅行住宿、網(wǎng)絡(luò)平臺……為在廈門開啟人生新階段的人們提供貼心守護，增強群眾的安全感和獲得感。
廈門市市場監(jiān)管局市場合同處組織思明、湖里等6個區(qū)市場監(jiān)管局，結(jié)合各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布、企業(yè)特色、經(jīng)營業(yè)態(tài)以及消費投訴等情況，確定6個區(qū)“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管工作的具體選題。經(jīng)過充分的調(diào)查研究，6個區(qū)局分別選擇了婚禮慶典服務(wù)、鼓浪嶼家庭旅館、產(chǎn)后母嬰生活照護服務(wù)、家居建材銷售、電商平臺、家庭裝修等6個領(lǐng)域的合同合規(guī)，打造各自合同監(jiān)管工作亮點。
在實際監(jiān)管中，近年來，廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動，針對消費者關(guān)注的物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、校外培訓、裝飾裝修、家政服務(wù)、攝影婚慶、健身美發(fā)、汽車（二手車）銷售、房地產(chǎn)銷售、網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟等熱點行業(yè)，開展合同違法行為專項整治。重點關(guān)注經(jīng)營者向消費者提供的格式條款是否免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任或者排除消費者主要權(quán)利，依法嚴厲查處利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者獲得感。今年，市場監(jiān)管部門共檢查企業(yè)2582家次，指導整改不公平格式條款35條，立案13件，結(jié)案8件。同時，堅持查處與規(guī)范相結(jié)合，以合同示范文本引領(lǐng)行業(yè)合同規(guī)范，積極督促房地產(chǎn)企業(yè)、汽車銷售企業(yè)和教育培訓機構(gòu)等重點行業(yè)使用合同示范文本，規(guī)范合同簽訂和履約行為。
堅持問題導向精準破題 推動消費糾紛源頭化解
廈門市6個區(qū)市場監(jiān)管局立足選題領(lǐng)域合同監(jiān)管工作開展情況，錨定引發(fā)消費糾紛爭議較多的合同條款，通過分析投訴舉報情況、深入走訪企業(yè)、開展對標研究、征詢專家意見等多種方式，積極尋求行政指導前置，推動制定消費糾紛源頭化解的方案。
通過上述工作，廈門市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)婚慶服務(wù)領(lǐng)域存在合同不規(guī)范、鼓浪嶼家庭旅館存在退費規(guī)則不明確不統(tǒng)一、家居建材銷售關(guān)于質(zhì)量內(nèi)容存在約定不充分、電商平臺企業(yè)電子合同管理存在漏洞、家庭裝修爭議解決方案存在不完善等問題。這些問題的發(fā)生，與企業(yè)合同合規(guī)管理認識不到位、能力不足和消費者缺乏相關(guān)法律法規(guī)知識、風險防范意識不足有關(guān)系。當然，也不排除個別企業(yè)有意通過設(shè)置不公平格式條款侵害消費者的合法權(quán)益。
針對以上問題，本著“靠前整改、息訴止爭”的宗旨，廈門市市場監(jiān)管局在“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會中植入了相關(guān)模塊，包括合同合規(guī)普法教育、行業(yè)監(jiān)管政策、糾紛爭議的司法裁判、標桿企業(yè)合同管理案例分享，以及重頭戲——發(fā)布合規(guī)指引文件。
各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，是“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的核心制度性成果。這些文件以清單化、工具化的形式，指導企業(yè)如何從制定合同開始，避免不公平格式條款的產(chǎn)生，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風險。這種防患于未然的糾紛化解思路，可以提升消費體驗，并進一步激發(fā)消費活力。
翔安區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市婚禮慶典服務(wù)合同范本》，是廈門首次發(fā)布婚慶服務(wù)行業(yè)合同范本，主要涵蓋“一合同六約定”，包括婚慶服務(wù)、現(xiàn)場布置、婚禮主持、化妝、婚慶攝影攝像等方面，基本涵蓋了婚慶服務(wù)的主要項目；除了婚禮各個環(huán)節(jié)的項目、履行內(nèi)容和標準以及違約責任外，還具體涉及化妝品品牌約定、手捧花以及主持詞、婚車規(guī)格等細節(jié)。
思明區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》是福建省首個區(qū)分不同情形、實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。該規(guī)則完善了鼓浪嶼海島地形特有的不可抗力可全額退訂情形，并根據(jù)平峰高峰時段結(jié)合船票購買因素制定階梯式退費規(guī)則，作為合同的一部分，為商家合理處置退訂糾紛提供依據(jù)，打通糾紛處置堵點和難點，減少消費者購買住宿服務(wù)的顧慮。
海滄區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布了《產(chǎn)后母嬰生活照護合同公平締約指南》（以下簡稱締約指南）《產(chǎn)后母嬰生活照護行業(yè)風險提示》（以下簡稱風險提示）。締約指南圍繞月子中心消費糾紛的焦點問題，列出了7個方面的條款范例，對消費糾紛多發(fā)的入住期限變更、疾病風險告知、照護服務(wù)范圍、住宿期間管理、人身財產(chǎn)損害、違約解約責任等方面作了規(guī)定。風險提示則分別提醒經(jīng)營者關(guān)注月子中心運營的合規(guī)風險，消費者關(guān)注月子中心選擇的消費風險，幫助他們規(guī)避因缺乏經(jīng)驗或法律認知而產(chǎn)生的風險。
湖里區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同（推薦文本）》，特別增加了“質(zhì)量合約”部分，對常見糾紛產(chǎn)品的質(zhì)保年限和國標規(guī)定等關(guān)鍵信息在簽約前明確約定、達成共識。同時，還對容易引發(fā)爭議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況，包裝運輸方式及費用、安裝過程相關(guān)事項變更，驗收和檢測方式和費用等內(nèi)容作出具體約定。
這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質(zhì)上都是在充分考慮到經(jīng)營者和消費者雙方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，為經(jīng)營者提供具體明確、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質(zhì)量，防范化解糾紛，營造誠信公平的市場環(huán)境，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。
后續(xù)，集美區(qū)市場監(jiān)管局和同安區(qū)市場監(jiān)管局的現(xiàn)場會也將在年內(nèi)完成，將分別推出網(wǎng)絡(luò)平臺和家庭裝修相關(guān)的合同合規(guī)指引。
加強統(tǒng)籌融合精確答題 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境
在謀劃“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的過程中，堅持系統(tǒng)性思考，統(tǒng)籌做好跨部門協(xié)作、行政指導和監(jiān)管執(zhí)法融合、示范文本推廣和消費者教育雙向發(fā)力等工作，持續(xù)優(yōu)化廈門營商環(huán)境，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
在已經(jīng)召開的4次現(xiàn)場會，廈門市市場監(jiān)管部門堅持協(xié)同聯(lián)動，分別邀請了各區(qū)法院的民事法庭法官進行婚慶服務(wù)行業(yè)合同糾紛典型案例分析、家庭旅館退訂糾紛規(guī)則司法點評和產(chǎn)后母嬰生活照護服務(wù)合同民事審判司法點評；邀請了廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院專家科普建材質(zhì)量相關(guān)知識；邀請衛(wèi)健系統(tǒng)專家對月子中心基本管理政策進行解讀。接下來，同安區(qū)現(xiàn)場會還將邀請法院和建設(shè)局與市場監(jiān)管部門共同簽署《關(guān)于強化家庭裝修裝飾合同治理規(guī)范的合作協(xié)議》。
廈門市市場監(jiān)管部門非常重視發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在合同合規(guī)領(lǐng)域的重要作用，除了指導鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會制定《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》外，在其他幾個合同范本和締約指南的制定過程中，都充分征求了相關(guān)協(xié)會組織的意見。同時，邀請他們出席現(xiàn)場會，以便在后續(xù)相關(guān)文件的推廣使用過程中，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的橋梁紐帶和督促指導作用。
為確保會議傳遞的理念、知識和指導性文件能夠充分地滲透到企業(yè)經(jīng)營行為中，每一場現(xiàn)場會都邀請了全市范圍內(nèi)的龍頭企業(yè)代表參加，很多企業(yè)在會上作出使用合規(guī)指引文件的承諾。思明區(qū)現(xiàn)場會有45個與會商家現(xiàn)場簽訂《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》使用承諾。后續(xù)，廈門市市場監(jiān)管部門將持續(xù)跟進，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作，并對利用不公平格式條款侵害消費者合法權(quán)益的行為進行嚴格監(jiān)管，并繼續(xù)探索合同領(lǐng)域事前監(jiān)管的措施和手段，加強事前指導、事中事后監(jiān)管，提升監(jiān)管效能，規(guī)范市場秩序。
下一步，廈門市市場監(jiān)管局將充分利用守合同重信用企業(yè)公示活動平臺開展企業(yè)服務(wù)，研究制定企業(yè)合同管理體系標準；持續(xù)開展消費領(lǐng)域合同格式條款專項整治，與相關(guān)部門共同制定推廣合同示范文本，進一步強化企業(yè)合同行為事前指導，有效保障各領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，為構(gòu)建誠信、公平、透明的市場環(huán)境貢獻力量。（王婷婷 陳雪松）
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