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中國消費者報報道（記者徐文智）今年以來，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局嚴(yán)格落實《陜西省市場監(jiān)管系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“十要十不要”》行為規(guī)范，以理念革新為引領(lǐng)，以規(guī)范提升為目標(biāo)，以服務(wù)升級為核心，秉持“細(xì)中見真章，小處顯溫情，實處見真功”的原則，傾力解決企業(yè)和消費者身邊的“關(guān)鍵小事”，營造“人人關(guān)注行風(fēng)，處處彰顯行風(fēng)”的良好工作氛圍，有效激發(fā)區(qū)域營商環(huán)境新活力。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件，挽回消費者經(jīng)濟(jì)損失約160余萬元，工單辦理質(zhì)效及消費者滿意度穩(wěn)步提升。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)筑牢工作基石

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局將行風(fēng)建設(shè)融入日常，研究修訂完善《食品快速監(jiān)測操作規(guī)范》《公車使用管理規(guī)定》等10余項制度，促使工作流程更加規(guī)范有序，環(huán)節(jié)銜接更加緊密流暢；對標(biāo)對表考核指標(biāo)，進(jìn)一步梳理科室職責(zé)，明確任務(wù)分工，科學(xué)調(diào)配9名工作人員轉(zhuǎn)任重要崗位，為推動工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變、全面精準(zhǔn)履職盡責(zé)奠定堅實基礎(chǔ)。同時，制定文明禮儀規(guī)范，以“笑臉迎、主動問、耐心聽、細(xì)心答、快速辦、躬身送”為行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)工作人員熱情接待消費者來電來訪，耐心傾聽消費者訴求。尤其在受理企業(yè)檔案查詢、企業(yè)開辦等窗口服務(wù)中，堅持端正態(tài)度、精簡流程、耐心指導(dǎo)，精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)效，樹立親切、可敬、可信賴的市場監(jiān)管形象。此外，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局組織開展執(zhí)法培訓(xùn)5次，要求執(zhí)法人員在開展執(zhí)法活動時注意作風(fēng)紀(jì)律，從嚴(yán)從細(xì)規(guī)范自身儀容儀表和言行舉止；強(qiáng)化案審會商制度，合理準(zhǔn)確運用“首違不罰”等相關(guān)規(guī)定，找準(zhǔn)“管與罰”的最佳結(jié)合點，充分彰顯執(zhí)法行為的力度、溫度、認(rèn)可度。截至11月，共立案查處違法案件227件。

搭建溝通橋梁解決急難愁盼

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局探索開展一系列小而實、新而活的特色工作舉措，積極搭建多元溝通橋梁，將監(jiān)管為民理念貫穿市場監(jiān)管工作的各方面全過程。一是建立良好的政企溝通機(jī)制。每周至少開展一次一對一交流、面對面服務(wù)，在組織共建、主題共學(xué)方面持續(xù)發(fā)力，通過高頻次、常態(tài)化的良性互動，引導(dǎo)企業(yè)精準(zhǔn)把握市場形勢，透徹領(lǐng)會政策法規(guī)，依法合規(guī)誠信經(jīng)營，構(gòu)建起親清統(tǒng)一的新型政商關(guān)系。二是充分考慮本區(qū)域發(fā)展特色和資源優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握企業(yè)消費者的心聲與需求，有效提升支部整體服務(wù)勢能。狄寨、紅旗市場監(jiān)管所等變“坐等服務(wù)”為“上門服務(wù)”，在白鹿倉景區(qū)、西安傲燃良餐飲有限公司第一分公司等地設(shè)立營商服務(wù)崗，安排駐點為商戶提供證照辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)。針對商業(yè)活動頻繁、投訴舉報量大，席王、紡織城市場監(jiān)管所等大力開展“當(dāng)調(diào)解能手、做服務(wù)標(biāo)兵”等系列活動，讓消費矛盾糾紛在家門口得以化解。三是全面激發(fā)隊伍活力。通過成立食品藥品監(jiān)管和特種設(shè)備監(jiān)管兩支先鋒隊，組織參加白鹿先鋒志愿服務(wù)和“民呼我行”等活動，解決涉及消費維權(quán)、市場秩序等方面消費者急難愁盼問題600余件。

創(chuàng)新思維提升監(jiān)管質(zhì)效

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局堅持運用系統(tǒng)思維和整體觀念，分析形勢、謀劃思路、推動工作，為推動區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展凝聚發(fā)展共識。一是將市場監(jiān)管“小”網(wǎng)格融入街道綜合治理“大”網(wǎng)格，在落實精準(zhǔn)監(jiān)管基礎(chǔ)上，提高前瞻性意識，主動思考拓展監(jiān)管思路。比如在老年保健品會銷、打擊傳銷等高風(fēng)險領(lǐng)域，建立響應(yīng)機(jī)制，及時防范綜合治理，阻斷消除潛在風(fēng)險隱患。在規(guī)范處置職業(yè)索賠行為時，加強(qiáng)法律法規(guī)研究解讀，明確合法索賠與惡意索賠的界限標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭上減少因自身漏洞引發(fā)的索賠風(fēng)險。二是建立“個轉(zhuǎn)企”跟蹤監(jiān)測機(jī)制，為企業(yè)轉(zhuǎn)型后續(xù)發(fā)展提供專業(yè)指導(dǎo)和政策解讀。在華榮時代廣場、辰宇世紀(jì)城、廣穗農(nóng)副產(chǎn)品交易中心等商業(yè)聚集區(qū)，一線辦公、現(xiàn)場把脈，聯(lián)合行政審批局開展前置核查，依據(jù)不同業(yè)態(tài)特點，為商戶提供設(shè)施布局與配備專業(yè)指導(dǎo)，全程助力證照辦理事宜。三是以首問負(fù)責(zé)制為準(zhǔn)則，妥善處置監(jiān)管職責(zé)交叉相關(guān)投訴舉報，堅持對標(biāo)矛盾調(diào)處“楓橋經(jīng)驗”，主動承接、全程跟進(jìn)，幫助消費者找到源頭化解糾紛的關(guān)鍵點，以高度責(zé)任感傾聽消費者訴求，梳理復(fù)雜糾紛脈絡(luò)，力求找準(zhǔn)問題癥結(jié)。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件，挽回消費者經(jīng)濟(jì)損失約160余萬元，工單辦理質(zhì)效及消費者滿意度穩(wěn)步提升。