中國消費者報報道（記者武曉莉）“以前，可以直接把車開到山門口，不知何時起，離山門最近的停車場被禁止游客使用，上山必須步行或者坐景區(qū)的擺渡車?！苯?，北京市消費者徐先生對記者講述了自己帶父母去潭柘寺景區(qū)游玩的經(jīng)歷，他認為，作為一個4A級景區(qū)，潭柘寺景區(qū)在擺渡車設置、收費以及無障礙服務方面都存在不盡如人意之處。記者就此進行了調(diào)查。
游客反映
老年人出游不方便
潭柘寺作為北京的知名景區(qū)，游客眾多。但徐先生一家人的祈福之旅卻并不開心。
“我們帶著年近九旬的父母去潭柘寺，按照過去熟悉的路線往山門口的停車場開，還沒上去就被路口的工作人員攔住了，說車不能上山，只能停在半山腰?！毙煜壬鷮τ浾哒f。他開始以為是離山門最近的那個停車場滿了，后被告知那里變成了內(nèi)部停車場，社會車輛一律不能開上山。根據(jù)路口的提示，游客只能步行300米或者坐擺渡車上山。
由于錯過了擺渡車的發(fā)車時間，徐先生只能帶著家人步行上山。上山的步道不到300米，距離雖然不遠，但是古老的石板路陡峭光滑，不適合老年人和行動不便的人士。兩位年近九旬的老人非常艱難才走到了山門口。
上山的步道是光滑且有一定坡度的石板路，不適合老年人和行動不便的人士。武曉莉/攝
徐先生告訴記者，景點門票為50元，租借輪椅在山門口的售票處，他們只租借到一把輪椅。刷票進景區(qū)后才發(fā)現(xiàn)，依山而建的景區(qū)內(nèi)并沒有方便老年人和殘障人的坡道，輪椅根本用不上。徐先生只得在大門內(nèi)的座椅上陪著兩位老人，讓另外兩位家人去游玩。“買票的時候沒人告訴我們推輪椅沒用。”徐先生說。
下山時，由于步道不好走，徐先生一家人選擇坐擺渡車下山?！昂薏荒芤还諒潈壕偷秸玖?，就這幾百米的距離，收10元錢一位。輪椅只有山門口才有，那段步道對老人來說，又很難走，等于變相強迫大家坐擺渡車。”徐先生對此頗有微詞。
景區(qū)回應
設擺渡車有多種原因
就徐先生反映的問題，近日，記者到潭柘寺景區(qū)進行了實地體驗，發(fā)現(xiàn)離山門口最近的停車場的確成了工作人員的內(nèi)部停車場，私家小客車都必須停在山下的停車場。從停車場到景區(qū)山門口，有兩種方案可選擇，要么選擇步道徒步上山，要么步行到擺渡車的站點，花10元坐擺渡車上山。記者發(fā)現(xiàn)，上山的步道不到300米，是一條完全由石頭鋪成的道路，中間是一條狹窄的石板路，不夠輪椅的寬度，推輪椅上山并不現(xiàn)實；兩邊由許多大石塊鋪成，路面凹凸不平。整個步道有一定坡度，對于老人和殘疾人來說，步行上山存有一定難度。進了景區(qū)，記者也沒在景區(qū)內(nèi)看到任何無障礙通道。
記者撥通潭柘寺景區(qū)的咨詢電話了解情況。接線的工作人員對記者說，景區(qū)設置擺渡車已經(jīng)好多年了，主要是因為山上的停車場不夠大。擺渡車方面的工作人員對記者說，最開始是因為防疫要求車輛不能上山，需要統(tǒng)一擺渡，后來擺渡車就順勢延續(xù)下來了。
記者詢問不允許社會車輛送老年人等行動不便人士到山門口，是否屬于變相強迫大家坐擺渡車。這位負責咨詢的工作人員并未給出明確的答復，只是說，游客還可以走擺渡車走的柏油路，只不過那條路比步道長。此外，她還表示，推不推輪椅意義不大，“景區(qū)里面都是臺階，沒有坡，輪椅進去也基本排不上用場”。
事實上，景區(qū)設置擺渡車的問題不僅普遍而且困擾游客很久了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些景區(qū)的觀光車、擺渡車不僅在規(guī)劃設置上存在問題，而且收費也是套路滿滿，其中，不乏一些5A級知名景區(qū)。景區(qū)將游客集散中心與大門拉開一定距離，要進入景區(qū)必須被迫“自愿”乘坐擺渡車，這種情況被游客詬病，也引發(fā)了輿論的廣泛關注。
“潭柘寺景區(qū)這么短的距離，沒有建游客中心的條件和必要，沒必要學別的景點設置擺渡車?！毙煜壬f。
文旅局稱
經(jīng)營擺渡車是市場行為
針對消費者反映的問題和潭柘寺景區(qū)的回應，記者撥打了北京市文化和旅游局文旅服務質量咨詢與投訴中心的投訴與咨詢電話，工作人員稱，不是所有的景區(qū)都歸北京市文旅局管，該中心并不清楚景區(qū)管理的情況，相關投訴建議撥打12345或者北京市門頭溝區(qū)文旅局。針對旅游景區(qū)是否應該有殘疾人車道等設施，工作人士表示，旅游景區(qū)應該有相應設施，但也要看具體情況，需要各方評估，比如古建筑就不能直接修殘疾人車道等設施，而需要額外搭建。
隨后，記者撥打了北京市門頭溝區(qū)文旅局行業(yè)管理科的電話，工作人員表示，潭柘寺景區(qū)是一個自主運營的單位，擺渡車的設置和價格都是市場行為，是否需要對老人、殘疾人等特殊人群減免費用沒有明文規(guī)定。關于景區(qū)無障礙設施的問題，該工作人員稱，該局只是景區(qū)的管理部門，不是運營方，對景區(qū)的適老化和無障礙設施沒有具體要求，但這兩個方面在對景區(qū)進行等級評定時會有一定的權重。潭柘寺景區(qū)的無障礙設施如果不夠完善，該局可以把消費者的訴求反映給景區(qū)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在2019年，北京市文旅局就出臺了《北京市4A級及以上旅游景區(qū)無障礙設施服務指南》（以下簡稱《指南》），要求北京市4A級及以上旅游景區(qū)在交通、景區(qū)售票口和出入口、游客中心、游覽區(qū)域、廁所、餐廳和商店、標識和信息等方面，都應配有相應的無障礙設施，為殘障人士打造無障礙旅游環(huán)境與服務。其中，明確要求景區(qū)公共停車場應根據(jù)相關規(guī)定按一定比例設定無障礙機動車停車位；景區(qū)應將通行方便、距離停車場出入口路線最短的停車位，安排為無障礙機動車停車位；公共停車場出入口應與景區(qū)售票處和無障礙出入口進行無障礙連通，如確不具備整體改造條件，至少應保障無障礙機動車停車位與景區(qū)無障礙出入口以無障礙通道相連接。
《指南》還要求，景區(qū)出入口有臺階（或門檻）處應同時設置輪椅坡道；景區(qū)應根據(jù)實際情況合理設計閉合的無障礙路線；無障礙路線的游步道應平整、防滑，不松動，坡道、臺階、樓梯扶手的設置應保持連貫；如具有條件，無障礙路線應盡可能包含景區(qū)內(nèi)主要景點。
同年，北京市文旅局還發(fā)布了《北京市殘障人士文化旅游資源手冊》，將北京的優(yōu)秀資源點、無障礙設施情況、殘障人士接待服務等內(nèi)容做了系統(tǒng)歸納整理，集結成冊。
今年4月30日，北京市文旅局修訂相關規(guī)范指引，下發(fā)了《旅游景區(qū)服務規(guī)范指引》（2.0版），其中提出“完善特殊人群服務，提高從業(yè)人員對特殊群體的服務意識。加強旅游景區(qū)內(nèi)無障礙設施建設，如輪椅坡道、無障礙廁所、無障礙停車位等，為嬰幼兒、老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供兒童車、輪椅車等游覽代步工具”。
專家觀點
景區(qū)盈利須轉變思路
“景區(qū)在考慮自身盈利的同時，也要考慮增加游客交通成本的問題?！甭糜螛I(yè)專家柏孜對記者說，“為了提高消費者出行的熱情并降低出行成本，政府一直倡導景區(qū)合理定價，將旅游行業(yè)的紅利讓利給消費者，特別是類似潭柘寺這種文化型的景區(qū)?！?/p>
柏孜認為，無論是游客中心到核心景區(qū)的距離，還是根據(jù)距離核定的擺渡車票價，都應控制在合理范圍內(nèi)。同時，景區(qū)需向游客提供多種交通方式，保障消費者的選擇權。景區(qū)如果變相強迫消費者乘坐擺渡車，違反《旅游法》和《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，則涉嫌強制消費或者捆綁消費?，F(xiàn)在國家在大力倡導適老化、無障礙出行等，對老年人和殘疾人等特殊人群給予照顧。景區(qū)對老年人和殘疾人收取擺渡車費用的做法值得商榷，“如果消費者對擺渡車收費問題呼聲很高，有關部門應牽頭建立收費聽證制度，看看相關收費是不是合理”。
柏孜建議有關部門對景區(qū)這些行為進行規(guī)范。景區(qū)需要轉變經(jīng)營思路，嘗試提供低價或免費公共交通，同時側重景區(qū)內(nèi)部的二次消費，通過其他消費點彌補這部分成本。同時，景區(qū)也應該提供多種交通方式，保障消費者的選擇權。
此外，柏孜還提醒，老年人出行選擇旅游景點時，確實需要考慮景點的地理位置和地形特點。一些靠近山區(qū)或坡度較大的景點，雖然風景優(yōu)美，但可能給老年人的行走帶來較大困難，甚至存在安全隱患。因此，老年人在規(guī)劃旅行時，應優(yōu)先選擇那些地形平坦、交通便利的景點，以確保旅行的舒適性和安全性。
