中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱用一旅行平臺(tái)小程序訂酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)“訂后即焚”的選項(xiàng)，使用該功能可使住后訂單自動(dòng)刪除。目前這一功能引發(fā)熱議，有網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)此舉是保護(hù)了用戶隱私，也有的人認(rèn)為這會(huì)給住宿方面的消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)新堵點(diǎn)。
酒店訂單“訂后即焚”功能起爭(zhēng)議
上述旅行平臺(tái)小程序顯示，“訂后即焚”屬于自選服務(wù)，用戶選擇后，訂單將會(huì)在用戶成功入住酒店后次日12點(diǎn)自動(dòng)刪除，屆時(shí)用戶將無(wú)法查看訂單的預(yù)訂記錄；支付完成后，入住前訂單的最新?tīng)顟B(tài)只能在訂單詳情頁(yè)查看，不再發(fā)送微信和短信通知；含保險(xiǎn)的訂單如需理賠需在入住次日12點(diǎn)前申請(qǐng)；企業(yè)會(huì)員返現(xiàn)訂單刪除后，將無(wú)法在訂單詳情頁(yè)領(lǐng)取返現(xiàn)。
對(duì)此，涉事平臺(tái)回應(yīng)稱，該功能設(shè)計(jì)初衷是為了保護(hù)用戶隱私，對(duì)于網(wǎng)友的疑慮，將考慮是否要優(yōu)化該功能。
無(wú)獨(dú)有偶，在智行、騰訊地圖等小程序上預(yù)訂酒店，也有稱保護(hù)隱私的“無(wú)痕預(yù)訂”功能可選?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在智行小程序看到，如果開(kāi)啟“無(wú)痕預(yù)訂”功能，將不能獲取返現(xiàn)、積分、經(jīng)驗(yàn)值；支付完成后不再發(fā)送消息通知、短信通知；包含買(mǎi)貴賠權(quán)益的訂單，需在入住當(dāng)日16點(diǎn)前申請(qǐng)理賠。
記者注意到，頁(yè)面下方的溫馨提示還顯示“選擇‘無(wú)痕預(yù)訂’服務(wù)時(shí)，訂單可能存在預(yù)訂不成功、預(yù)訂變更等情形，需要用戶自己及時(shí)查詢酒店預(yù)訂狀態(tài)，因未自行確認(rèn)產(chǎn)生的損失由用戶自行承擔(dān)?！?/p>
使用智行小程序開(kāi)啟“無(wú)痕預(yù)訂”功能后，將不能獲取返現(xiàn)、積分、經(jīng)驗(yàn)值。資料圖片
同樣，在騰訊地圖小程序，選擇“無(wú)痕預(yù)訂”后，訂單、下單當(dāng)日的瀏覽記錄會(huì)自動(dòng)刪除；訂單提交后，不再發(fā)送短信、微信通知、APP推送通知。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)此舉或許出于提升用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶信任的目的，通過(guò)提供“無(wú)痕預(yù)訂”“訂后即焚”這類的功能，讓用戶感受到個(gè)人信息被更好地保護(hù)。然而，該功能存在的意義和必要性卻值得深思。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶隱私保護(hù)與平臺(tái)合規(guī)運(yùn)營(yíng)應(yīng)并行不悖。
用戶端訂單“消失”或增加維權(quán)難度
有消費(fèi)者表示，保護(hù)消費(fèi)者的隱私應(yīng)該是平臺(tái)本身就該負(fù)的責(zé)任，“如果消費(fèi)者不選這個(gè)功能難道就不能保證隱私安全了嗎？”
事實(shí)上，相關(guān)法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的訂單、支付等顧客消費(fèi)記錄一直有明確的保存時(shí)效規(guī)定。
2021年，市場(chǎng)監(jiān)管總局在《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定，對(duì)商品或者服務(wù)信息，支付記錄、物流快遞、退換貨以及售后等交易信息的保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。
而早在2009年，商務(wù)部也曾明確提出“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須保留用戶注冊(cè)信息，必須對(duì)所有的交易建立記錄和儲(chǔ)存系統(tǒng)，登錄和交易日志等交易數(shù)據(jù)記錄至少保存十年，并保護(hù)交易雙方的隱私權(quán)，必須建立安全制度，采取安全防范措施”。
朱克力表示，從相關(guān)法律法規(guī)角度來(lái)看，平臺(tái)確有義務(wù)保留顧客消費(fèi)記錄，以確保交易信息的可追溯性和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)?！坝喓蠹捶佟被颉盁o(wú)痕預(yù)訂”這類功能，實(shí)質(zhì)上并非訂單“永久消失”，而是普通用戶在前端界面無(wú)法查看訂單，平臺(tái)數(shù)據(jù)依然留存。
不少網(wǎng)友擔(dān)心，若使用了這類功能入住后發(fā)生糾紛，由于訂單“消失”，維權(quán)難度會(huì)否增加？
朱克力表示，網(wǎng)友關(guān)于入住后發(fā)生糾紛時(shí)維權(quán)成本增加的擔(dān)憂，也揭示了這類功能可能帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。“訂后即焚”這類功能若設(shè)計(jì)不當(dāng)，確實(shí)可能給用戶維權(quán)制造堵點(diǎn)，增加消費(fèi)糾紛處理的復(fù)雜性。
北京瀛和律師事務(wù)所新型電商律師團(tuán)負(fù)責(zé)人陳棟對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從積極角度來(lái)講，該功能可以保護(hù)用戶的隱私，若用戶手機(jī)丟失或賬號(hào)被盜，賬號(hào)內(nèi)留存的個(gè)人信息可能會(huì)被他人獲取，而使用該功能可以在一定程度上防止個(gè)人信息被非法獲取，符合隱私保護(hù)的法律原則和精神。
“但該功能可能會(huì)影響消費(fèi)者維權(quán)，”陳棟說(shuō)。訂單作為消費(fèi)者與平臺(tái)、酒店之間建立合同關(guān)系的重要憑證，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，訂單信息對(duì)于消費(fèi)者主張自己的權(quán)利具有重要的證明作用。“訂后即焚”功能使訂單信息在用戶端自動(dòng)刪除，雖然平臺(tái)表示后臺(tái)會(huì)留存數(shù)據(jù)，但這增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度和成本。陳棟表示，“如果消費(fèi)者需要證明酒店存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或違約行為，可能無(wú)法及時(shí)、方便地獲取訂單信息作為證據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)處于不利地位?！?/p>
使用該功能不意味放棄權(quán)益
眾所周知，酒店預(yù)訂是一個(gè)履約很長(zhǎng)的交易，成功入住后，未必就代表著訂單已經(jīng)完結(jié)，后續(xù)可能還涉及諸多爭(zhēng)議、糾紛等售后問(wèn)題。在前臺(tái)訂單“消失”的情況下，用戶一旦在線下住宿遭遇維權(quán)場(chǎng)景，很可能面臨額外的麻煩。平臺(tái)上線相應(yīng)產(chǎn)品是否應(yīng)更充分考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的整體性，如：用戶勾選后后悔了怎么辦？
朱克力認(rèn)為，一方面，平臺(tái)應(yīng)明確告知用戶該功能的具體運(yùn)作機(jī)制和潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保用戶在充分知情的情況下做出選擇。另一方面，平臺(tái)也應(yīng)建立健全的售后服務(wù)機(jī)制，即便訂單“消失”，也應(yīng)確保用戶能夠通過(guò)其他途徑查詢交易記錄，維護(hù)自身權(quán)益。平臺(tái)在推廣該功能時(shí)，必須充分考慮其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的影響，尋求隱私保護(hù)與權(quán)益平衡的最佳路徑。
陳棟認(rèn)為，“訂后即焚”“無(wú)痕預(yù)訂”等如果默認(rèn)取消權(quán)益而且沒(méi)有清晰顯著的提示，那么此種設(shè)定是不合理的，用戶選擇該功能未必意味著自愿放棄返現(xiàn)、積分等權(quán)益，可能侵犯用戶合法權(quán)益。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置清晰顯著的提示，供用戶選擇，另外，有條件的平臺(tái)也可以開(kāi)設(shè)既保護(hù)隱私也保留權(quán)益的新方案，更充分的保護(hù)消費(fèi)者的利益。
陳棟還特別提醒了在處理特殊情況時(shí)平臺(tái)應(yīng)格外注意，比如對(duì)于包含保險(xiǎn)的訂單，應(yīng)特別標(biāo)明“訂后即焚”功能對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響。明確用戶在使用該功能后，保險(xiǎn)理賠的申請(qǐng)時(shí)間、所需的證明材料以及平臺(tái)在其中的協(xié)助義務(wù)等，確保用戶的保險(xiǎn)權(quán)益不受影響；如果用戶預(yù)訂的是連續(xù)多晚入住的訂單，應(yīng)明確“訂后即焚”功能在這種情況下的具體生效時(shí)間和方式，以及對(duì)用戶后續(xù)入住的影響。
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