中國消費(fèi)者報北京訊（記者聶國春）為解決信用卡客服熱線等待時間長等問題，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統(tǒng)建設(shè)，目前已實(shí)現(xiàn)80%以上的客服投訴單自動流轉(zhuǎn)，并支持信用卡中心回復(fù)意見的實(shí)時回傳，將每單投訴的平均處理時間縮短2天。

據(jù)了解，信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復(fù)雜的問題，以往客服人員需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)團(tuán)隊(duì)解決，受制于數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)壁壘，工單流轉(zhuǎn)速度慢，導(dǎo)致客戶需要等待較長時間，影響了客戶體驗(yàn)。興業(yè)銀行因此搭建了消保中臺系統(tǒng)，并推動消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)，通過多節(jié)點(diǎn)、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。

為推動客戶投訴前置化解，該行研發(fā)上線了投訴相關(guān)預(yù)測模型。經(jīng)過3年運(yùn)行、兩輪迭代優(yōu)化，目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區(qū)分能力，識別準(zhǔn)確率接近60%。