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中國消費者報報道（陳瓊英 記者張文章）“投訴舉報量逐月下降”“示范建設(shè)取得進展”“源頭治理逐步實施”……福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局自今年廈門市旅游市場專項整治行動開展以來，立足于標本兼治，以推動旅游市場規(guī)范化發(fā)展為出發(fā)點，堅持問題導向，探索旅游市場“智慧”監(jiān)管新路子，逐步構(gòu)建“政府監(jiān)管、協(xié)會監(jiān)督、企業(yè)自律”監(jiān)管體系，涉旅投訴舉報量呈逐月下降良好態(tài)勢。自6月起至9月上旬，湖里區(qū)約80%的大型旅游購物場所實現(xiàn)遠程監(jiān)管及線下無理由退貨承諾，無理由退貨等已前端化解糾紛103件，累計辦理退款39.2萬元，糾紛化解成功率100%，投訴舉報量較治理前環(huán)比下降約40%。

摸清“家底” 強化綜合治理

廈門是國內(nèi)知名的旅游城市，島內(nèi)湖里區(qū)擁有海上世界旅游體驗項目、游輪中心游客集散中心、高崎機場、五通碼頭等一批旅游集散中心，轄區(qū)涉旅主體經(jīng)營類型，主要包括帆船游艇游覽、珠寶玉石銷售、鍋具銷售、乳膠制品銷售、涉旅茶葉經(jīng)營等。

湖里區(qū)市場監(jiān)管局在專項整治旅游市場秩序中，通過建立重點監(jiān)管對象動態(tài)底數(shù)清單并實施精細監(jiān)管。在前期“一輪排查”摸清底數(shù)，指導商家規(guī)范經(jīng)營。如通過統(tǒng)一印制銷售單據(jù)、更新售后服務卡，標明銷售公司、地址等信息，提供聯(lián)合會微信二維碼、商家售后熱線等聯(lián)系渠道，促使經(jīng)營主體營業(yè)執(zhí)照、店名、銷售單據(jù)名稱“三統(tǒng)一”，切實解決了被投訴主體信息不明，導致消費者維權(quán)困難問題。積極組織轄區(qū)旅游集中式購物場所、大賣場、帆船游艇、旅游體驗項目等重點商家開展集體警示性約談，向商家發(fā)放《價格提醒告誡書》，對旅游市場合規(guī)經(jīng)營提出要求并進行解讀，要求商家簽訂《合規(guī)經(jīng)營承諾書》。緊接著，該局通過查辦“一批案件”警示震懾，實施“一套機制”攻堅突破，進一步深化舉措，多措并舉強化綜合治理，保障專項整治“見效果有戰(zhàn)果出成果”。

摸清底數(shù)，指導旅游商家規(guī)范經(jīng)營。資料圖片

今年6月開展旅游市場專項整治以來，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門著眼于“補齊短板促規(guī)范，長效化提升行業(yè)秩序”，強化以問題為導向，聚焦前期排查出涉旅購物場所存在投訴主體信息不明確、監(jiān)控記錄不夠完整、售后機制不夠完善等問題，從檢查、整改、規(guī)范、完善入手破題實施整治。指導推動涉旅購物場所監(jiān)控系統(tǒng)進行升級，監(jiān)控設(shè)備由無聲不可降噪向可降噪處理提取人聲轉(zhuǎn)變、儲存時效由15天延長至90天、實現(xiàn)設(shè)備平臺“三合一”，并接入湖里市場監(jiān)管局智慧監(jiān)管系統(tǒng)，監(jiān)管人員通過電腦或手機APP，即可對經(jīng)營場所重點點位和經(jīng)營活動實時遠程監(jiān)控、回放視頻，掌握購物場所的經(jīng)營活動，一旦發(fā)現(xiàn)可疑違法違規(guī)行為，第一時間鎖定違法證據(jù)，第一時間介入調(diào)查。目前轄區(qū)22家在營購物店，已督促大部分場所完成升級監(jiān)控712個。

隨著專項整治行動持續(xù)深入，目前轄區(qū)涉旅購物場所由無序經(jīng)營變有序管理、監(jiān)控設(shè)備由多方平臺運行變一體化運行管理、主體信息由模糊難追溯變明晰可定位，轄區(qū)涉旅購物場所未明碼標價等顯性違法行為已基本杜絕；湖里區(qū)還選樹一批信用和服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)示范商家，以點帶面推動涉旅購物場所誠信經(jīng)營，確保轄區(qū)旅游市場秩序持續(xù)向好。

牽住“牛鼻子”建章立制合規(guī)經(jīng)營

專項整治行動開展以來，湖里區(qū)市場監(jiān)管局抓住廈門市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會“牛鼻子”，充分發(fā)揮其自我管理作用，有效實現(xiàn)建章立制合規(guī)經(jīng)營。該局約談市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會，要求各經(jīng)營單位合法經(jīng)營、及時處置消費投訴，要求協(xié)會加強管理，進一步制定并遵守行為規(guī)范、行規(guī)行約，強化自我約束；指導聯(lián)合會完善售后機制，在多舉措進一步暢通售后服務聯(lián)系渠道的同時，在前期建立先行賠付機制基礎(chǔ)上，進一步推行“30天無理由退貨”服務，公示該項服務受理范圍、退貨流程，并由監(jiān)管人員不定期對售后服務的履行情況進行抽查，切實打通售后服務“最后一公里”。

督促聯(lián)合會指導商家與旅行社簽訂合作協(xié)議，建立合同審查機制，要求合約雙方在協(xié)議中明確支付傭金并如實入賬，同時建立“公對公”傭金制度，探索較為有效的市場秩序和標準；指導商家合規(guī)宣傳產(chǎn)品，組織聯(lián)合會對銷售人員統(tǒng)一開展培訓，提高服務水平；通過i廈門平臺點對點向商家發(fā)送誠信經(jīng)營“警示提醒”短信，并督促其在顯眼位置張貼《溫馨提醒》，及時將“亮證亮照經(jīng)營、不得以次充好、明碼標價”等8項“制度上墻”，督促商家履行法定義務。

嚴監(jiān)管嚴執(zhí)法 快查快辦涉旅投訴

在“嚴監(jiān)管、嚴執(zhí)法、嚴查處”方面，湖里區(qū)市場監(jiān)管局堅持旅游市場秩序?qū)ｍ椪喂ぷ髦饕I(lǐng)導親自抓、分管領(lǐng)導具體抓，詳細部署整治工作，注重涉旅消費者權(quán)益保護。專項整治開展以來，該局主要領(lǐng)導及分管領(lǐng)導便多次帶隊，深入機場北片區(qū)、五通片區(qū)等重點區(qū)域，對旅游購物商家開展證照公示、廣告宣傳、明碼標價、消費維權(quán)等情況執(zhí)法檢查，對發(fā)現(xiàn)問題第一時間立案調(diào)查。同時，梳理去年以來涉旅投訴數(shù)量，針對投訴數(shù)量較多的商戶，進行重點督查，對涉及違法行為立即進行立案調(diào)查。

對經(jīng)營場所開展執(zhí)法檢查。資料圖片

湖里區(qū)市場監(jiān)管局堅持對涉旅主體依法嚴監(jiān)管、嚴查及快查快辦涉旅投訴。對反復被投訴商家采取抽查、臨檢等方式加大執(zhí)法檢查力度，對查實的案件依法從重處罰；以涉旅短斤少兩、虛假宣傳、以次充好、價格欺詐、強買強賣、商業(yè)賄賂等為重點，對涉旅違法行為堅持依法依規(guī)快處置、嚴執(zhí)法、嚴打擊；暢通投訴舉報處置渠道，加強投訴舉報處理督導督辦、跟蹤問效，強化流程閉環(huán)管理。

值得一提的是，湖里市場監(jiān)管加強內(nèi)部隊伍建設(shè)，堅持對一線處置人員開展“再培訓、再提升”，提高處置人員電話接線、訴求答復、現(xiàn)場處置能力，并強化快辦涉旅投訴，實行旅游消費投訴舉報“專人負責”“快處快結(jié)”，消費投訴辦結(jié)時間在法定時限內(nèi)，得到大幅度壓縮，切實做到涉旅投訴“事事有落實，件件有回音”。

與此同時，湖里區(qū)市場監(jiān)管局強化與文旅、交通、公安等部門工作協(xié)同，加強線索共享，強化聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成治理合力。旅游市場整治初步取得良好成效，投訴舉報量較治理前環(huán)比下降約40%。