中國消費(fèi)者報報道（記者杜科）“中國電信客服人員告訴我可以去營業(yè)廳辦理IC電話卡退費(fèi)，去了之后既不能查詢余額也無法退款，只給我換卡這一種方案，關(guān)鍵我不打算繼續(xù)用公用電話卡了呀?！苯?，浙江省寧波市消費(fèi)者趙先生向《中國消費(fèi)者報》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映，他早些年購買了5張中國電信的可在公用電話亭使用的IC電話卡，現(xiàn)在還有余額共166.5元，因為對此需求不大，計劃退掉，但沒想到波折叢生。記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

能否退款說法不一

趙先生告訴《中國消費(fèi)者報》記者，前不久，他無意間在家找到了5張中國電信的IC卡，日期顯示是1995年12月至2001年11月之間的，合計面值280元，卡面未標(biāo)有效期。“現(xiàn)在也用不上這種卡了，我就打算在查詢余額后，將費(fèi)用轉(zhuǎn)到家人名下的電信固定電話余額內(nèi)，或者直接退卡退款?！壁w先生說，因為不知道自己的想法能不能實現(xiàn)，便撥打了中國電信客服熱線咨詢。

趙先生的五張電話卡。消費(fèi)者供圖

在趙先生提供給記者的他和中國電信10000客服熱線8月21日的通話錄音中，客服人員表示：“中國電信發(fā)售的IC卡，（如果）確實因為使用不到要取消，跟手機(jī)卡一樣的，把對應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算完，剩余的錢在營業(yè)廳結(jié)算退回，退回方式以營業(yè)廳受理為準(zhǔn)?！?/p>

隨后，趙先生去了寧波市鎮(zhèn)海區(qū)勝利路上的中國電信（城東營業(yè)廳），被告知相關(guān)工作人員在開會。他添加了一位工作人員微信，將IC卡的圖片發(fā)給了對方。“事后，寧波電信客服人員致電告訴我只能更換新卡，不能退費(fèi)到固定電話余額中或直接退款?！?span style="text-wrap: wrap;">趙先生對記者表示。

“換卡我也用不上啊?！壁w先生說。無奈之下，他通過12345熱線進(jìn)行了投訴。8月22日，中國電信股份有限公司寧波分公司回復(fù)趙先生：“目前IC卡業(yè)務(wù)并未退市，針對目前IC（卡）使用區(qū)域逐漸減少問題，由于您手中的卡已購買多年，具體卡內(nèi)金額已無法核實到，故考慮感知，電信予以申請等額的201卡，原IC回收處理，已聯(lián)系您說明，您不接受，要求電信直接IC退卡退現(xiàn)，您的要求無法滿足，雙方未達(dá)成一致處理意見……”

中國電信寧波分公司給消費(fèi)者趙先生的答復(fù)。消費(fèi)者供圖

“之前中國電信客服人員跟我說去營業(yè)廳可以辦理退費(fèi)，折騰一圈下來結(jié)果是既不能查詢余額，也無法換到固話中或退款?！?趙先生質(zhì)疑中國電信說法前后不一，“如果不能查詢余額，那消費(fèi)者在電話亭打電話時如何計算費(fèi)用？扣款和所剩的余額又該怎么計算？”

電信只提供換卡方案

為進(jìn)一步查清IC卡里的余額，趙先生決定自己在當(dāng)?shù)貙ふ抑袊娦诺墓秒娫捦ぁ?月27日，趙先生在招寶山街道的大街上找到了一部IC卡公用電話，雖然無法打出去電話，但可以查余額。趙先生提供的圖片顯示，5張IC卡的余額分別為50元、40.1元、34.8元、33.3元和8.3元，共計166.5元。“明明街面上的電話機(jī)就可以查到余額，中國電信公司怎么就查不到？”趙先生說。

趙先生插卡查詢到的余額。消費(fèi)者供圖

8月25日，記者撥打中國電信客服熱線咨詢IC電話卡的余額查詢等相關(guān)問題?？头藛T表示，IC卡的介紹里沒有查詢余額的方式，按照當(dāng)時IC卡的辦理方式，相關(guān)事情需通過公話亭網(wǎng)點處理。

8月26日，記者來到了位于北京市豐臺區(qū)的中國電信（豐科路營業(yè)廳）并給工作人員提供了IC電話卡的圖片，但也沒能查詢到余額。工作人員告訴記者，查不到外地卡的數(shù)據(jù)，電話卡需要找當(dāng)?shù)氐碾娦胚\(yùn)營商處理。

隨后，記者聯(lián)系中國電信浙江寧波在線客服咨詢趙先生反映情況的處理結(jié)果?？头藛T回復(fù)：“IC卡因年數(shù)久遠(yuǎn)核實不到里面具體所剩金額，申請201卡同等面額的卡更換（老卡上交）。”記者詢問具體換多少面值金額的201卡，客服人員表示：“之前的工單記錄是3張50元+1張30元……”

中國電信在線客服的回復(fù)。資料圖片

 涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)

“現(xiàn)在大家都使用手機(jī)、微信電話等聯(lián)系溝通，如果運(yùn)營商將IC卡收回，再給我換201卡，這不又繞回來了嗎？”趙先生對記者說。

記者發(fā)現(xiàn)，近年來，消費(fèi)者有關(guān)IC卡的投訴并不少見。在某投訴平臺上，有消費(fèi)者投訴中國電信，稱20多年前購買了一張100元IC電話卡沒使用，希望電信公司能夠回收卡片并退還100元，經(jīng)過多次反復(fù)溝通中國電信才同意退20元。工業(yè)和信息化部公布的今年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比34.3%，涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比49%。

“由于通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場上提供服務(wù)的公話亭電話機(jī)逐漸減少，使得消費(fèi)者使用IC電話卡的便捷性大打折扣，具有儲值性質(zhì)的IC電話卡里面尚有余額，只要不超過法定的最長訴訟時效期限，消費(fèi)者有權(quán)將卡內(nèi)余額進(jìn)行退卡退款?！?北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會會長、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，經(jīng)營者給出的答復(fù)是無法核實余額，消費(fèi)者卻能在街邊的電話機(jī)中查詢到，經(jīng)營者的行為是一種不誠信的表現(xiàn)。消費(fèi)者購卡時花的錢，經(jīng)營者不支持退款，只提供更換201卡這一種方案，涉嫌構(gòu)成變相強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對記者表示，經(jīng)營者以消費(fèi)者持有的IC電話卡年數(shù)久遠(yuǎn)無法核實具體金額的說法與消費(fèi)者通過公話亭電話機(jī)插卡可顯示余額的事實相違背，經(jīng)營者可能存在故意隱瞞事實真相，涉嫌虛假告知消費(fèi)者。經(jīng)營者未尊重消費(fèi)者意愿，而是給消費(fèi)者申請等額201卡的做法涉嫌違反《電信條例》第四十條“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)”，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

王久成建議，公話亭作為公共設(shè)施，在未全面取消的情況下，仍應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其應(yīng)有的功能。各大運(yùn)營商應(yīng)及時對公話亭及電話卡的使用進(jìn)行排查、檢修、維護(hù)、改造升級等，確?？梢哉Ｊ褂茫瑫r，應(yīng)當(dāng)就電話卡的使用期限、更換、升級、退卡退費(fèi)流程等作出統(tǒng)一告知。各大運(yùn)營商還要加強(qiáng)內(nèi)部統(tǒng)一學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和管理，對外要標(biāo)準(zhǔn)一致、處理一致，重視法律規(guī)定的學(xué)習(xí)和適用，不得違規(guī)操作損害消費(fèi)者權(quán)益。