中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也甚囂塵上，諸如“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“價(jià)低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒(méi)錢了”也成為“僅退款”的理由。這一政策于2021年由某電商平臺(tái)首次推出，2023年12月開(kāi)始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持。然而，一些人濫用“僅退款”，把原本讓消費(fèi)者享受便利的政策變成了“0元購(gòu)”，使得“僅退款”一詞逐漸變了味。

近期，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心開(kāi)展了“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

“僅退款”認(rèn)可不一

《報(bào)告》顯示，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遇到過(guò)“僅退款”。

在八成的被“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚品類占比最大，為19.44%，其次是個(gè)護(hù)清潔，為13.44%。盈利可觀的商家中，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”。

此次調(diào)查顯示，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

在消費(fèi)者層面，《報(bào)告》顯示，有25%的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)，18.75%的人會(huì)根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過(guò)七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占比13.39%。

此外，35.71%的消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費(fèi)者表示滿意，近三成的消費(fèi)者表示一般，4.17%的消費(fèi)者表示不滿意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿意。

整體來(lái)看，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請(qǐng)非常高效，占比最高；有3.27%的人認(rèn)為效率低下；還有9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效。

破局需多方發(fā)力

《報(bào)告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時(shí)達(dá)到最高。在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。

對(duì)此，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺(tái)“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無(wú)理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。

曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金。

實(shí)際上，已有平臺(tái)開(kāi)始對(duì)惡意退款進(jìn)行規(guī)制。記者了解到，9月4日，廠貨直銷平臺(tái)1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》，全面升級(jí)買家采購(gòu)體驗(yàn)。從9月12日開(kāi)始，退貨包運(yùn)費(fèi)、極速退款和爭(zhēng)議訂單平臺(tái)賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單，同時(shí)，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為。

如何改進(jìn)完善“僅退款”政策，讓消費(fèi)者和商家“雙贏”？在平臺(tái)層面，北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)表示：“對(duì)于‘僅退款’政策的不合理之處，我認(rèn)為‘解鈴還須系鈴人’，仍需要依靠平臺(tái)?？偟脑瓌t應(yīng)該是給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)損害商家的合法權(quán)益?！?/p>

在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，當(dāng)客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)，商家可拒絕，可以通過(guò)申訴或者法院起訴的方式解決。無(wú)論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開(kāi)公平公正”的原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。

萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所律師程亮也認(rèn)為，“僅退款”是平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過(guò)程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，長(zhǎng)期來(lái)看，成本可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，對(duì)消費(fèi)者和商家權(quán)益都是一種侵害。對(duì)于消費(fèi)者而言，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)，有違誠(chéng)信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議，平臺(tái)由于利益所限，會(huì)傾向于買家，此時(shí)就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺(tái)做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等。