中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）“由于出現(xiàn)高原反應(yīng)，醫(yī)生建議我父親先休息，所以無法按原計(jì)劃飛行。但我通過南航APP提交病退申請(qǐng)后，仍然被扣了1000多元。”近日，消費(fèi)者張先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》“消費(fèi)者之聲”反映，他預(yù)訂的酒店都全額退款了，可是申請(qǐng)的機(jī)票卻無法因病全額退款。記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

因病退票被收手續(xù)費(fèi)

8月11日，張先生一家抵達(dá)云南香格里拉，下飛機(jī)不久后，其父親就出現(xiàn)了高原反應(yīng)，整晚吸氧，無法睡眠。張先生決定8月12日讓父母返回南京，在當(dāng)天早上5點(diǎn)通過南航APP購買了8月12日晚上南方航空公司的返程機(jī)票。

然而，8月12日上午，張先生的父親到香格里拉市人民醫(yī)院就診，醫(yī)生建議繼續(xù)吸氧治療或至低海拔處休息。于是，張先生買了一些氧氣罐，并將父母送到麗江休息。當(dāng)天下午，張先生通過南航APP提交退票申請(qǐng)，并上傳了醫(yī)院的診斷證明，但審核通過后，3180元機(jī)票款只收到了1838元退款。也就是說，這次因病退改被收取了1342元手續(xù)費(fèi)。

通過南航APP提交病退材料，只退回1838元。 消費(fèi)者張先生供圖

“以前也遇到過因病無法按期出行的情況，向航空公司提交診斷證明后就成功申請(qǐng)全額退款了。這次申請(qǐng)退票時(shí)，我與南方航空公司在線客服溝通了這個(gè)情況，但沒有得到答復(fù)。于是，我按照南航APP上的提示上傳了材料，沒想到卻被收了手續(xù)費(fèi)。”張先生告訴記者，他隨后電話聯(lián)系了南方航空公司，客服人員的回復(fù)稱張先生沒有提供“治療過程和同行人的身份證件信息”。

“醫(yī)生給出的建議就是繼續(xù)吸氧、休息，診斷證明上都寫清楚了，怎樣才算治療過程？”張先生對(duì)此表示疑惑。

至于同行人身份證件信息的問題，張先生更加困惑?！?月12日早上購買的是我父母的兩張機(jī)票，現(xiàn)在一起退票，還不能算是同行人？而且，南航APP的操作界面上只能提交申請(qǐng)人的身份證正反面信息，根本沒有地方提交同行人的信息。”張先生說。

因病退改服務(wù)問題多

記者了解到，今年1月，南方航空公司調(diào)整了客票退改規(guī)則，放寬了因病退改規(guī)定。新規(guī)明確，對(duì)于因病無法成行的旅客，所持南航國內(nèi)及國際客票均可申請(qǐng)因病變更或退票。因病退改證明材料調(diào)整為繳費(fèi)發(fā)票或住院押金證明（二選一）；放寬南航認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍至衛(wèi)健委列明的醫(yī)院及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數(shù)量放寬至5人（含）。

2月9日，南方航空公司發(fā)布“關(guān)于因病退改規(guī)則的公告”，明確提交的證明材料除身份證件外，醫(yī)療證明材料為就診繳費(fèi)發(fā)票或住院押金證明。同行人員是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關(guān)人員。同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。與疾病旅客同一銷售單位購買的客票可通過原購票單位、南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改；不同銷售單位購買的客票可聯(lián)系南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改。

“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規(guī)定。不過，南航APP的退票操作界面和這個(gè)規(guī)定要求提交的材料有些不一致?！睆埾壬f，南航APP上病退申請(qǐng)有3項(xiàng)：情況說明、身份證明、繳費(fèi)憑證，均只能上傳圖片。“我在情況說明欄上傳了醫(yī)院的診斷證明，繳費(fèi)憑證欄上傳了購買氧氣罐的訂單截圖?！睆埾壬f，如果南航APP上注明要上傳醫(yī)療發(fā)票或住院押金證明，他就不會(huì)上傳診斷證明了。

除APP的界面外，張先生認(rèn)為南航的客服服務(wù)也存在諸多問題。在線客服只是列出菜單讓用戶選擇，不直接回答用戶問題，電話人工客服的答復(fù)也不專業(yè)。“2月份就出公告了，可8月份客服人員還讓我提交治療過程和同行人信息，和公告要求的材料并不相符?！睆埾壬f。

8月26日，記者在黑貓投訴平臺(tái)以“南方航空 病退”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，共有272起相關(guān)投訴，反映的問題涉及審核慢、客服人員不專業(yè)、病退申請(qǐng)無法撤回修改等。

投訴平臺(tái)上有關(guān)南航病退的投訴。 資料圖片

5月31日，有消費(fèi)者投訴稱，和同行人一起提交病退材料，但南方航空公司在10天之后只給同行人退了機(jī)票錢。客服人員答復(fù)稱“因?yàn)槠洳皇怯猛粋€(gè)手機(jī)號(hào)下單的”，這個(gè)理由與南航的規(guī)定明顯不符。6月25日，有消費(fèi)者投訴稱，根據(jù)南航APP客服人員的引導(dǎo)提交了病退申請(qǐng)，后來從其他平臺(tái)看到，客服人員講的規(guī)則和南方航空公司的規(guī)則不一致，可能會(huì)導(dǎo)致病退申請(qǐng)失敗，扣除手續(xù)費(fèi)，當(dāng)時(shí)看到病退申請(qǐng)還未審核，想撤回，但屢次溝通后仍無法撤回。

針對(duì)病退過程中的種種問題，記者向南方航空公司發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿，未收到回復(fù)。

航司應(yīng)一次性告知材料清單

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已有多家航空公司出臺(tái)了因病退改規(guī)定，符合規(guī)定的旅客及其同行人（5人以內(nèi)）可以獲得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。中國國際航空公司規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療診斷證明、醫(yī)療收費(fèi)單據(jù)、檢查報(bào)告、病假證明之一可作為證明材料。東方航空公司要求提供醫(yī)療證明（包括診斷書、病歷、住院證明等）和收費(fèi)票據(jù)（僅掛號(hào)費(fèi)不支持），并列出兩種不宜乘機(jī)的場景。

北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉在接受記者采訪時(shí)表示，在法律上，醫(yī)院診斷證明和醫(yī)療費(fèi)發(fā)票可以證明一個(gè)人患病治療事實(shí)。航空公司在旅客申請(qǐng)病退時(shí)，客服人員應(yīng)一次性告知消費(fèi)者所需材料清單。通過APP自助辦理的，應(yīng)通過彈窗或者其他方式告知消費(fèi)者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發(fā)不必要的糾紛。

董正偉建議，消費(fèi)者遇到申請(qǐng)病退還收取手續(xù)費(fèi)的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或民航管理部門投訴，也可以向法院起訴，要求退費(fèi)并賠償損失。

記者了解到，經(jīng)過多次與客服人員交涉，在再次提出申請(qǐng)后，南方航空公司于8月26日退還了張先生被收取的手續(xù)費(fèi)。