中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，點的霸王茶姬飲品和此前味道不同，“不好喝”，給了差評。第二天，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯(lián)系的情況下，和外賣員一起帶著一杯飲品和兩枚徽章上門了，讓他刪掉了差評并道謝。對此，江蘇省消保委發(fā)聲，該行為涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，并呼吁商家不斷提升品牌和服務(wù)。
不少網(wǎng)友評論該事件：“上門請求刪評真的好恐怖啊”“別的不提，找上門怪可怕的”“不好喝差評很正常??！還要找上門，嚇?biāo)懒恕薄暗狼负退筒韬突照抡f明態(tài)度是好的，但是家訪還帶了外賣小哥，說明顧客地址泄露了，太不安全了”……
江蘇省消保委指出，一些商家為了逃避因差評、投訴而造成的利益或榮譽損失，當(dāng)顧客打出差評、進行投訴的時候，他們會選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費者“噤聲”，收回差評。這些商家要求刪評以維護所謂的“點評生態(tài)”，會影響消費反饋的真實性，而采取上門的形式更會增加消費者不必要的安全顧慮，弄虛作假最終傷害的是市場秩序，是買賣雙方的合法權(quán)益。
《消費者權(quán)益保護法》第十四條、第十五條、第二十九條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”以及“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利”“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則”。
《消費者權(quán)益保護法實施條例》第九條也明確規(guī)定：“經(jīng)營者不得通過篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者?！?/p>
江蘇省消保委認為，基于個人體驗對商品、服務(wù)進行評價是消費者的權(quán)利，設(shè)置評價機制的初衷也是收集消費者對于產(chǎn)品、服務(wù)的真實反映。商家既然開放了用戶評價的通道，就應(yīng)該秉持開放包容的態(tài)度，既容得下好評點贊，也接受得了負面反饋。容不下差評，才是最大的差評。
店員上門請求消費者刪差評的行為，自認為系“友好溝通”，實則對消費者監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)造成了侵害，也對消費者個人信息安全造成了威脅。上述處理方式如被效仿，可能會走向極端，消費者因擔(dān)心報復(fù)而不愿意公開真實的消費體驗抑或助長很多人惡意差評要補償。通過刪除差評來掩蓋問題、誤導(dǎo)消費者，最終被反噬的仍是商家本身，引發(fā)相應(yīng)的民事違約責(zé)任甚至受到相應(yīng)行政處罰。
在競爭激烈的茶飲市場中，品質(zhì)和服務(wù)始終是王道，是最好的公關(guān)。江蘇省消保委建議，商家應(yīng)尊重消費者的意見和反饋，通過消費者的建議和訴求找出差評的根源，不斷改進口味、提升服務(wù)，以滿足大眾的消費期待、提升消費者滿意度。平臺和商家也要提升對消費者個人信息保護的重視程度，切實履行法律規(guī)定的義務(wù)，真正贏得市場的信任和支持。
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