中國消費者報杭州訊（記者施本允）為深入開展海島民宿行業(yè)訴源治理和“放心消費”建設、創(chuàng)新發(fā)展“海上楓橋經驗”、助力優(yōu)化舟山旅游及營商環(huán)境，日前，浙江省舟山市消費者權益保護委員會、舟山市中級人民法院聯合印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見消費糾紛處置指引（試行）》（以下簡稱《指引》），并將于7月19日在普陀區(qū)、岱山縣、嵊泗縣有關區(qū)域和普陀山-朱家尖全域試行。
記者了解到，《指引》共計三章20條，明確了民宿定義、適用范圍，涵蓋了退訂、衛(wèi)生、價格、安全等常見民宿消費糾紛的處置標準及流程，為經營者自我和解，行業(yè)協(xié)會、消保委及相關成員單位、法院快速解決糾紛提供了細化、量化指引，預計對不合理投訴和輿情發(fā)生也將起到遏制作用。
近年來，舟山民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，但由于地處海島，臺風、大霧等局部氣象因素影響入住民宿的情況時有發(fā)生，同時消費者主觀改變行程等原因引發(fā)的消費糾紛也有抬頭之勢。針對這一情況，舟山市、縣消保委，法院系統(tǒng)先后在嵊泗、普陀、普朱等民宿聚集區(qū)域開展走訪、調研，重點研究糾紛類型，引發(fā)原因和化解糾紛的對策、依據以及程序問題。
據悉，嵊泗縣消保委在舟山市消保委和市、縣法院的指導下，于2023年11月率先制定了《嵊泗縣民宿行業(yè)取消訂房消費爭議處置指引（試行）》；舟山市消保委普陀山分會于今年4月出臺了《普朱區(qū)域小型接待住所和民宿退訂的爭議處置指引(試行)》。同時，舟山市消保委還對執(zhí)行情況進行了動態(tài)跟蹤指導，截至今年6月底，兩地消保委依據“屬地版指引”處置消費糾紛252件，其中調解成功223件，調解成功率為85.5%，挽回消費者損失近10萬元。另據不完全統(tǒng)計，經營者依據“屬地版指引”自我和解糾紛200余件，初步形成了具有舟山海島特色的民宿消費糾紛處置模式。
舟山市消保委會同市中級人民法院通過廣泛征求經營者代表、行業(yè)協(xié)會和市場監(jiān)管、文廣旅體、衛(wèi)健等部門意見，出臺市級層面《指引》，統(tǒng)一了調解和法院裁判標準；鼓勵經營者依據《指引》主動和解，行業(yè)協(xié)會介入助力；倡導縣、區(qū)、功能區(qū)制定更有利于消費維權的“屬地版指引”和政府購買第三方“無憂退房”“人身損害”“餐飲安全”等保險服務，形成了民宿消費糾紛處置從經營者自我和解到社會、行政，共享法庭調解至仲裁、訴訟閉環(huán)。據介紹，下一步，舟山市消保委、舟山市中級人民法院將根據試行情況適時對《指引》進行修訂后在舟山市推廣，并計劃開展民宿行業(yè)消費糾紛處置標準化建設。
