中國消費者報南京訊（記者薛慶元）演唱會退票難、購買食品遭遇價格刺客、“捏捏樂”等新型玩具安全隱患較大、“一口價”黃金套路多……7月2日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）發(fā)布的2024年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析顯示，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)上半年共計受理投訴維權(quán)訴求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激勵機制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降18.47%。為消費者挽回經(jīng)濟損失7533余萬元，接待消費者來訪和咨詢15.17萬人次。
2024年上半年維權(quán)訴求統(tǒng)計圖。資料圖片
從消費類型分析，上半年商品類投訴達58420件，占受理總量的56.45%；服務(wù)類42558件，占比41.13%，其他商品和服務(wù)投訴達2503件，占比2.42%。其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位；生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化娛樂及體育服務(wù)投訴量居于服務(wù)類投訴量前三位。
2024年上半年消費維權(quán)輿情走勢圖。資料圖片
輿情大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2024年1月1日至6月28日，共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)的輿情信息2169260條，占消費類輿情信息總量的38.57%，輿情走勢波狀起伏，總體平穩(wěn)。從輿情信息內(nèi)容來看，文娛演出市場問題凸顯；食品消費問題熱議集中；未成年消費問題引發(fā)擔(dān)憂；黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。
演唱會購買門票被“跳票”
2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件；上半年關(guān)于演出市場消費投訴的輿情信息82585條。
上半年的投訴和輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，消費者關(guān)注問題主要包括：退票難頑疾難解，消費者突發(fā)情況申請退票往往被平臺拒絕，同一演出不同城市退票政策不一致、退票手續(xù)費高昂等導(dǎo)致申請退票難。主辦方涉嫌虛假宣傳，部分演唱會、音樂節(jié)以明星效應(yīng)吸引粉絲，實際表演中卻不斷“注水”。座位嚴重遮擋影響消費體驗，“柱子票”“墻根票”嚴重影響觀演體驗。演出臨時取消或延期引發(fā)廣泛討論。
2024年3月21日，消費者許先生向江蘇省消保委反映，其于3月18日晚8點在票務(wù)平臺購買巡回演唱會蘇州場次門票，但是在購買過程中平臺自動跳轉(zhuǎn)成另一歌手演唱會門票付款界面，未顯示所購內(nèi)容等，消費者發(fā)現(xiàn)購錯票后立刻申請退款，但平臺強制要扣50%手續(xù)費（每張690元）。消費者認為支付時僅顯示訂單號，并未再次確認所購內(nèi)容，涉嫌虛假宣傳和誘導(dǎo)消費，在江蘇省消保委工作人員的努力下，雙方達成一致。
江蘇省消保委認為，文娛演出市場持續(xù)火熱，主辦方和票務(wù)平臺一方面要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)，對可以提前預(yù)見到場地中可能出現(xiàn)“柱子票”之類的盲區(qū)票進行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場調(diào)換。另一方面應(yīng)優(yōu)化退票規(guī)則，適當(dāng)擴大免費退票的范圍，對于因藝人或主辦方自身問題導(dǎo)致演出延期或取消的情況，主辦方應(yīng)當(dāng)及時向消費者說明理由，進行退票，并面向消費者提供合理的補償方案。相關(guān)主管部門加強對演出市場秩序的監(jiān)管，同時，消費者也要提高警惕，從正規(guī)途徑購票，謹防受騙，如遇問題應(yīng)積極合理維權(quán)。
食品標(biāo)簽標(biāo)識問題多
2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費投訴13248件。上半年關(guān)于食品消費投訴的輿情信息474669條。
消費問題集中以下幾個方面：一是食品銷售缺斤少兩情況備受矚目。部分商家使用“鬼秤”實施計量作弊行為，部分小包裝休閑食品凈含量與包裝標(biāo)識重量差距較大。二是“價格刺客”暗箭傷人。稱重食品如辣條、糖果、話梅等以克作為計量單位，雖明碼標(biāo)價但價格標(biāo)識不符合大眾認知，混淆誤導(dǎo)消費者。三是食品標(biāo)簽標(biāo)識問題多。部分商家隨意修改原料生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，部分食品標(biāo)識標(biāo)簽小，難辨別。四是食品銷售新模式存風(fēng)險。如剩菜盲盒深受年輕人喜愛，同時也帶來如餐食口感不佳、以次充好、發(fā)霉變質(zhì)、臨時加價等問題。
江蘇省消保委認為，監(jiān)管部門要加強對食品的監(jiān)管，落實好常態(tài)化監(jiān)督檢查，嚴格把控食品制作、生產(chǎn)、運輸、售賣等各個環(huán)節(jié)。對一些新型銷售模式，應(yīng)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大對餐飲商戶的審核力度。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，價格標(biāo)簽放置明顯且符合消費者一般認知，共同守護“舌尖上的安全”。
未成年消費引發(fā)擔(dān)憂
江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)未成年人消費相關(guān)投訴達1174件；上半年關(guān)于未成年消費投訴的輿情信息16078條。未成年消費相關(guān)問題主要有無序充值網(wǎng)游問題突出，新型玩具存安全隱患，直播間拆盲盒、拆卡成癮。
輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，江蘇常州家長陳女士反映，她10歲的女兒沉迷于網(wǎng)購的小馬寶莉“盲盒拆卡”服務(wù)?！拔逡弧奔倨冢⒆庸蚕M70單，每單30元至180元不等，共消費2000元。陳女士稱，她發(fā)現(xiàn)后立刻申請退款，但遭到了商家的拒絕。商家稱，在下單時，對方向客服表明“已成年，同意代拆”，拆開的商品無法二次銷售。孩子沖動消費與家長監(jiān)護不力也有關(guān)系，他們將與家長陳女士進行協(xié)商，將盲盒的部分利潤退給家長。
江蘇省消保委認為，未成年人網(wǎng)絡(luò)消費保護是一項系統(tǒng)性工程，需要匯聚各方合力。父母是孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)肩負起監(jiān)管教育的責(zé)任；相關(guān)部門要加強監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)游充值及直播購物、打賞，設(shè)置年齡界限，面對當(dāng)前各類新型玩具要加強質(zhì)量監(jiān)管和檢測，及時查處不合格玩具。
黃金銷售不規(guī)范
江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)黃金消費相關(guān)投訴達740件；上半年關(guān)于黃金消費投訴的輿情信息20577條。
從上半年的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，黃金消費相關(guān)問題主要有：質(zhì)量、計量等方面存在問題；“一口價”黃金飾品套路多；線上銷售黃金亂象多發(fā)。網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，過度“美顏”，收到的貨物差距明顯，消費者難以辨別真?zhèn)危S權(quán)困難。
江蘇省消保委認為，不論是線上還是線下銷售，經(jīng)營者都應(yīng)準(zhǔn)確詳細告知消費者黃金飾品的克重、純度、是否屬于一口價黃金、售后政策、價格組成和以舊換新服務(wù)限制等內(nèi)容，確保消費者的知情權(quán)；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時有效開展售后服務(wù)，對產(chǎn)品進行修理、補償或更換；在消費者購買時提供發(fā)票、鑒定證書等材料。此外，針對線上銷售黃金飾品的經(jīng)營者，在宣傳時應(yīng)當(dāng)保證內(nèi)容真實，下單后及時發(fā)貨，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費者在購買黃金時也應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，選擇正規(guī)、有資質(zhì)的商家進行消費；了解清楚所購黃金的具體信息、售后政策等內(nèi)容；交易后要及時索取交易憑證并做好留存，如發(fā)生糾紛可作為證據(jù)使用。
江蘇省消保委建議
強化誠信經(jīng)營 整治市場亂象
針對消費市場存在品質(zhì)消費需求供給不足、新型消費短板待補齊等問題，江蘇省消保委建議：
強化誠信經(jīng)營，營造放心消費環(huán)境。2024年上半年，涉及“鬼秤”“價格刺客”“缺斤少兩”等有違誠信經(jīng)營的問題頻現(xiàn)，不僅侵犯了消費者公平交易權(quán)，也破壞市場秩序，更影響城市形象。對此，應(yīng)嚴格落實監(jiān)督在前，嚴格懲處，多方發(fā)力。首先相關(guān)部門應(yīng)加大誠信經(jīng)營監(jiān)管力度。其次，建立長效的市場監(jiān)督機制，鼓勵群眾參與市場監(jiān)督，形成全社會共同監(jiān)督的氛圍。
整治演出亂象，引導(dǎo)文娛市場有序發(fā)展。虛假宣傳、演出“注水”“黃?！钡官u、退票困難等問題不僅損害消費者利益，也威脅演出產(chǎn)業(yè)長久健康發(fā)展。一方面要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，另一方面，優(yōu)化退改票機制，演出行業(yè)可參考鐵路售票機制，完善退票流程，保障消費者權(quán)益。
培育新型消費，滿足消費提質(zhì)升級。面對新型消費帶來的新問題，如剩菜盲盒、新奇玩具存安全風(fēng)險、直播拆盲盒容易成癮、旅游平臺大數(shù)據(jù)殺熟、文旅新型消費同質(zhì)化嚴重等，要進一步優(yōu)化新消費供給，從消費者需求出發(fā)帶來功能品質(zhì)的升級。同時，滿足消費者多樣化需求，提升消費體驗感，促進消費活力迸發(fā)。
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