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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）6月26日，記者從上海市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，日前，該局會(huì)同上海市民政局、上海市教委、上海市消保委等部門，針對(duì)婚介服務(wù)、家庭裝飾等領(lǐng)域，聯(lián)合推廣10個(gè)消費(fèi)合同示范文本。合同增加設(shè)置可解約的“冷靜期”“按比例”退費(fèi)等條款，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

防范化解糾紛

近幾年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域各類消費(fèi)投訴舉報(bào)中，合同糾紛相對(duì)較高。2023年，合同履行問(wèn)題占了12.3%。糾紛主要涉及預(yù)付費(fèi)退款困難。經(jīng)營(yíng)者以“充多少送多少”“贈(zèng)送”等作為誘餌，看似讓利消費(fèi)者，而后兌現(xiàn)卻另設(shè)門檻，或以“格式條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙。銷售承諾不兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者為吸引消費(fèi)者購(gòu)買長(zhǎng)期會(huì)員，以口頭形式向消費(fèi)者承諾優(yōu)惠返現(xiàn)、贈(zèng)送課程或禮品等，事后卻無(wú)法兌現(xiàn)。合同履行瑕疵。經(jīng)營(yíng)者在履行合同期間，存在頻繁更換教師、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、經(jīng)營(yíng)環(huán)境臟亂差等問(wèn)題。

此次推廣的10個(gè)消費(fèi)合同示范文本，是基于近幾年消費(fèi)投訴比較集中的領(lǐng)域，包括婚介、裝修、全屋定制等，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)聯(lián)合相關(guān)行業(yè)的主管部門，以合同為抓手，進(jìn)一步創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)舉措，規(guī)范、約束經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，防范和化解消費(fèi)糾紛。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場(chǎng)規(guī)范監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)朱濤表示：“7月1日《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式實(shí)施，其中第二十二條明確了經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同。我們推廣這些合同示范文本，也是給經(jīng)營(yíng)者、給行業(yè)提供范本，給他們直接使用提供便利，也督促他們合規(guī)經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境?！?/p>

設(shè)置“冷靜期”

近5年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局已牽頭制定28個(gè)合同示范文本，涉及到消費(fèi)者生活的方方面面。從原來(lái)在消費(fèi)調(diào)解中告訴消費(fèi)者下次如何“避坑”，到現(xiàn)在提前做好消費(fèi)投訴分析，把“坑”找出來(lái)，及時(shí)制定合同示范文本幫助消費(fèi)者“填坑”。

據(jù)了解，此次推出的10個(gè)合同示范文本，增加了體育健身、教育培訓(xùn)、全屋定制等當(dāng)前最新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，合同內(nèi)容也增加了針對(duì)性的約束條款。設(shè)置可解約的“冷靜期”。在婚介服務(wù)、體育健身等合同中均設(shè)有3—7天的冷靜期，養(yǎng)老合同當(dāng)事人可以約定不超過(guò)30天的試住期，消費(fèi)者在冷靜期（試住期）內(nèi)可以不需要任何理由解除合同而且不承擔(dān)違約責(zé)任。

設(shè)置“按比例”退費(fèi)。消費(fèi)者可以依據(jù)合同約定，按照比例或者公式計(jì)算退費(fèi)金額。中小學(xué)生校外培訓(xùn)合同中明確課程進(jìn)度與退款比例，體育健身合同直接列出余額計(jì)算公式。

同時(shí)要求項(xiàng)目進(jìn)度全程記錄。合同通過(guò)附件的形式列出“服務(wù)清單”“變更清單”“材料明細(xì)表”“過(guò)程記錄表”等內(nèi)容，對(duì)付款日、交貨日、服務(wù)項(xiàng)目等細(xì)節(jié)和節(jié)點(diǎn)進(jìn)行全程記錄，一旦發(fā)生違約可以追查。

上海市民政局婚管處處長(zhǎng)金麗慧告訴記者，此次推出的《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本（2024年實(shí)體店版）》，設(shè)置3—7天的退費(fèi)冷靜期，力求解決過(guò)度營(yíng)銷、沖動(dòng)消費(fèi)導(dǎo)致的退費(fèi)難問(wèn)題，同時(shí)明確先簽合同后付款，解決簽約流程不規(guī)范問(wèn)題，推薦使用分期支付方式，明確服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)構(gòu)成，解決收費(fèi)項(xiàng)目不明晰問(wèn)題，此外明確合理設(shè)置違約金，解決違約金設(shè)置過(guò)高的問(wèn)題，提倡違約金不超過(guò)合同總金額的20%。

加強(qiáng)行政指導(dǎo)

記者了解到，此次發(fā)布的10個(gè)合同示范文本包括《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本（2024年實(shí)體店版）》《上海市室內(nèi)裝飾施工合同示范文本（2024版征求意見(jiàn)稿）》《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》《長(zhǎng)三角區(qū)域體育健身會(huì)員服務(wù)合同示范文本（2023版）》《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同示范文本(2022年上海版)》等。消費(fèi)者可在上海市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)（http://scjgj.sh.gov.cn/）或者相關(guān)部門官網(wǎng)查詢、下載、使用。

朱濤表示，合同示范文本應(yīng)讓更多的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者知曉，在合同簽訂中盡可能參照合同示范文本訂立。接下來(lái)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局將與行業(yè)主管部門聯(lián)合做好合同示范文本推廣工作，加大宣傳力度，通過(guò)多種渠道、多種方式對(duì)合同開(kāi)展大力宣傳，提高社會(huì)知曉率，倡導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，讓使用合同成為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的自覺(jué)選擇。

同時(shí)，監(jiān)管部門將加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的行政指導(dǎo)，引導(dǎo)更多的企業(yè)使用合同示范文本，并主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者做好提示，做到自覺(jué)締約、履約和守約。在合同使用過(guò)程中，注重聽(tīng)取各方意見(jiàn)建議，組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估，對(duì)相關(guān)條款予以修改完善，在提升合同的實(shí)用性和可操作性上持續(xù)發(fā)力。

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