“新銀發(fā)”又名“新老人”，主要是指在1962到1975年時(shí)期出生的一代人。從2020年前后開始，這群新銀發(fā)進(jìn)入階梯式退休階段，換句話講，往后的10多年，每年都會(huì)新增2000萬左右的“新銀發(fā)”群體?！靶裸y發(fā)”主要的時(shí)代特征是：他們趕上了中國(guó)的工業(yè)化、現(xiàn)代化和信息化浪潮；他們?cè)诠ぷ髂昙o(jì)里積攢了充足的閱歷、視野和能力，是一群有積蓄、有消費(fèi)觀念、有健康身體、有表達(dá)能力和購買能力的“新老人”。
“新銀發(fā)”被友好地稱為“活力銀發(fā)”，從出現(xiàn)在天津獅子橋的跳水大爺大媽、杭州西湖邊唱著《東風(fēng)破》的伯伯嬸嬸、開車自駕游世界的叔叔阿姨，還有能歌能舞“王心凌老男孩兒”等近乎于青春激情狀態(tài)的現(xiàn)象就能看出，“享受生活，讓生命更精彩”就是他們給出的答案。
“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”一詞源于日本，主要是指向老年人提供產(chǎn)品或服務(wù)以及為老齡階段做準(zhǔn)備等一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總和，它具有涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、業(yè)態(tài)多元、潛力巨大的特點(diǎn)。
隨著“新銀發(fā)”一族的登場(chǎng)，他們將為旅游注入新的活力。中國(guó)旅游研究院的報(bào)告顯示，2021年，45歲到64歲人群出游9.02億次，占比27.80%，成為旅游市場(chǎng)第一大客源。攜程數(shù)據(jù)顯示，截至2023年10月15日，55歲以上人群出游數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)近兩倍。2024年春節(jié)過后，相關(guān)機(jī)構(gòu)公布了春節(jié)期間的出行數(shù)據(jù)，中老年人出行比重出現(xiàn)了明顯的上升趨勢(shì)，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”在旅游領(lǐng)域的活力正在逐步釋放并以迅猛的速度快速發(fā)展。中國(guó)旅游研究院預(yù)測(cè)，“十四五”末，我國(guó)出游率較高、旅游消費(fèi)較多的低齡健康老年人將超過1億人，老年旅游收入有望超過萬億元。
“新銀發(fā)旅游”與此前被文旅行業(yè)概念化定義“55—75歲”老年人的“銀發(fā)旅游”在觀念和行動(dòng)力上已完全不同。“新銀發(fā)旅游”越發(fā)火熱，得益于我國(guó)日益完善的養(yǎng)老服務(wù)體系，更與新老人們愈發(fā)多樣的消費(fèi)新觀念有關(guān)。與傳統(tǒng)定義中的老年人不同，“新銀發(fā)”擁有更好的健康條件、較強(qiáng)的消費(fèi)能力，他們樂于接受新事物、體驗(yàn)新感受，更加追求旅游過程中有品質(zhì)的生活、更側(cè)重于享受生活樂趣，他們冬日飛往溫暖的南方避寒，夏季乘著旅游專列走進(jìn)大山納涼，春天赴一場(chǎng)櫻花的浪漫，秋季踏上絲路古道追尋大漠孤煙凄美的震撼……因此，有人這樣定義“新銀發(fā)”一族，說他們具備了3個(gè)顯著特征：有錢、有閑、有看世界的欲望。
定義一：財(cái)務(wù)富裕的“新銀發(fā)”
為什么說“新銀發(fā)”一族有錢？因?yàn)楫?dāng)下50—70歲的人群，是第一批享受中國(guó)改革開放紅利的人群，他們手里積累了時(shí)代帶來的財(cái)富，相當(dāng)一部分人實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)自由。此外，他們還有一個(gè)重要特征，就是不光有錢，還很舍得為自己花錢。中國(guó)社科院曾經(jīng)發(fā)布過一組數(shù)據(jù)，在2021年，老年個(gè)人旅游消費(fèi)開支達(dá)到5000元以上的比例，60后就已經(jīng)超過了70后和80后。
定義二：時(shí)間富裕的“新銀發(fā)”
為什么說“新銀發(fā)”一族有閑？因?yàn)殂y發(fā)一族已擁有了非常自由的時(shí)間安排，想去哪里游玩在時(shí)間上沒有限制，只要拿上手機(jī)、帶好身份證件、一個(gè)雙肩包就可以隨時(shí)出發(fā)，既完美避開“五一”“十一”“寒暑假”等旅游黃金期，又不存在與年輕人拼假期、搶車票、人擠人的窘迫。既然時(shí)間可以錯(cuò)峰出行，那么旅游成本自然也就降低很多，隨之而來的，旅游吸引力也就更大，旅游動(dòng)力也更足。
定義三：有激情的“新銀發(fā)”
“看世界”是“新銀發(fā)”一族的第三個(gè)特征。改革開放開闊了他們的眼界，他們經(jīng)歷、參與了國(guó)家翻天覆地變化的全過程，具備積極向上拼搏鉆研的學(xué)習(xí)精神和頑強(qiáng)吃苦耐勞適應(yīng)力，他們年輕的時(shí)候處于拼搏階段，忙于勞作，無論精力、環(huán)境、物質(zhì)等各方面條件都有限，現(xiàn)在各方面條件具備了，尤其是剛剛退休的人，趁著腿腳還好，“走出家門長(zhǎng)見識(shí)、睜大眼睛看世界”的欲望最為強(qiáng)烈。
“新銀發(fā)”帶動(dòng)下的新旅游成了當(dāng)下一個(gè)熱門賽道，成為了一個(gè)不僅僅是擺在文旅行業(yè)、旅游市場(chǎng)的新類別，對(duì)“銀發(fā)旅游”中出現(xiàn)的新消費(fèi)、新需求的洞察與關(guān)注更是擺在了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展面前的新課題。傳統(tǒng)文旅行業(yè)目標(biāo)更側(cè)重年輕人，對(duì)于老年游客較為冷落，所謂“銀發(fā)旅游”項(xiàng)目?jī)?nèi)容也大多是“男女老少兼顧風(fēng)光游”不分年齡段、沒有專屬分類，大多行程均已程式化傳統(tǒng)乏味，多以“大巴觀光團(tuán)”為主，極少有專屬中老年人的旅游項(xiàng)目。2022年福建省消費(fèi)者委員會(huì)做過一項(xiàng)專屬老年旅游消費(fèi)調(diào)查，其中12位志愿者通過電話咨詢了10個(gè)旅行社門店，發(fā)現(xiàn)在旅行社服務(wù)中專屬于老年人的“夕陽紅”旅游產(chǎn)品偏少，多與年輕人拼團(tuán)出游。究其原因很是簡(jiǎn)單，在傳統(tǒng)觀念里老年人通常節(jié)儉、消費(fèi)低、健康有隱患等，這些因素使得老年人的旅游消費(fèi)需求往往不受重視甚至被忽視，出現(xiàn)了“銀發(fā)旅游有需求、有呼聲、有市場(chǎng)無回應(yīng)”的尷尬處境。面對(duì)“新銀發(fā)”的進(jìn)入，繼續(xù)傳統(tǒng)跟團(tuán)游式跟團(tuán)游，那種“上車睡覺，下車拍照”的模式早已不能滿足當(dāng)下老年人的需求。
那么，“新銀發(fā)”究竟需要什么樣的新旅游呢？若是給“新銀發(fā)”對(duì)“新旅游”的需求畫一張像，大致應(yīng)該是這樣的：
“舒適”是“新銀發(fā)”對(duì)“新旅游”的首要需求
“舒適”是“新銀發(fā)”在旅游過程中最應(yīng)該需要得到滿足的條件之一。這一代老年人不想再“湊合”，他們更想住得舒適、吃得舒服、玩得開心，希望每一次旅行都能享受到身體寬松、時(shí)間寬松、心靈寬松的慢節(jié)奏，因此重視中老年消費(fèi)者“舒適”的感受和體驗(yàn)至關(guān)重要。相比之下 ，傳統(tǒng)旅游中行程、內(nèi)容設(shè)定往往是重游玩體驗(yàn) ，不太重視休閑式體驗(yàn)的營(yíng)造 ，客觀講這種旅游模式更適合年輕人打卡式、體力消耗式快節(jié)奏的游玩 ，不太適合中老年人休閑式的出行。
“文化價(jià)值”是“新銀發(fā)”對(duì)“新旅游”的最終需求
若說“舒適”是新旅游中最基礎(chǔ)的要求，那么更高的需求則是“新銀發(fā)”對(duì)文化引領(lǐng)的渴望。老年人出游時(shí)間靈活、人生閱歷豐富，旅游已不滿足蜻蜓點(diǎn)水地走走停停，他們更在意景觀價(jià)值和文化內(nèi)涵，看重旅游過程中的情感互動(dòng)、研學(xué)體驗(yàn)，在重視旅行活動(dòng)內(nèi)容安排性價(jià)比與舒適度的同時(shí)，對(duì)歷史型、文化型、追憶型旅游的內(nèi)容形式更有興趣。“新銀發(fā)”追尋“詩和遠(yuǎn)方”，折射出他們更注重精神文旅的新趨勢(shì)，他們?cè)诼眯羞^程中的需要顯然不局限于觀光，更需要有文化內(nèi)涵給予的幸福感、新知識(shí)積累的獲得感，希望能夠真正享受到賦予情緒價(jià)值認(rèn)同的高品質(zhì)文旅服務(wù)。
“科技”是“新銀發(fā)”對(duì)“新旅游”的保障需求
即使銀發(fā)一族不會(huì)外語，只要一部手機(jī)，不管是地圖還是翻譯都不用擔(dān)心，更不用擔(dān)心迷路，甚至也不用有導(dǎo)游，想了解景點(diǎn)的信息，打開手機(jī)，網(wǎng)上的資料、攻略都很全，隨手拍張圖片、視頻，配上簡(jiǎn)短文字，經(jīng)過簡(jiǎn)單編輯發(fā)在網(wǎng)上，馬上可見朋友圈點(diǎn)贊，更有可能成為“網(wǎng)紅”。說科技改變的不僅是生活，科技更是賦予了“新銀發(fā)”走出家門的勇氣和膽識(shí)，科技已經(jīng)成為了他們生活的重要伴侶。
“安心”是“新銀發(fā)”對(duì)“新旅游”的剛性需求
對(duì)于“安全”的最終詮釋可以理解為情緒價(jià)值的最終體現(xiàn)?！靶裸y發(fā)”在旅游過程中對(duì)自然環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施使用感到便利、對(duì)飲食特色健康搭配感到滿意、對(duì)醫(yī)療服務(wù)保障感到踏實(shí)、對(duì)導(dǎo)游給予情緒互動(dòng)和人文關(guān)懷感到舒心是整個(gè)旅行過程中對(duì)“安全”保證最直接的情緒價(jià)值的體現(xiàn)。
2023年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見》，此后一系列促消費(fèi)的政策相繼出臺(tái)，隨著老年人文旅產(chǎn)品和服務(wù)不斷擴(kuò)大和完善，釋放銀發(fā)人群的旅游潛力，是被寄予厚望的新增量之一，但是服務(wù)于中老年旅游商品和服務(wù)總體依然存在很多挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)一：坑人游屢禁不絕
不僅是在針對(duì)老年人的旅游過程中，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織在一項(xiàng)關(guān)于旅游調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)仍存在著以“低價(jià)團(tuán)”“尾單團(tuán)”為幌子的“購物團(tuán)”，以“民俗風(fēng)情”等為幌子的“購物點(diǎn)”，以增加旅游項(xiàng)目、住宿條件、餐飲條件等為由變相收費(fèi)，以“關(guān)愛健康、專家義診”等為幌子的“推銷團(tuán)”，以“天氣原因等不可抗力”為借口或擅自改變行程、刪減景點(diǎn)、旅行社/旅行團(tuán)不履行合同或霸王合同等，使得新銀發(fā)原本設(shè)想中那種“打起背包就出發(fā)”的瀟灑旅游，結(jié)果變成了“錢多、人弱、被游戲”的不好感受，這種結(jié)果的出現(xiàn)將會(huì)直接傷害銀發(fā)一族出門看世界的美好感情。
挑戰(zhàn)二：品質(zhì)服務(wù)缺乏
在“新銀發(fā)”一族的觀念中，出門旅游就是要去品嘗各地與家中不一樣的特色美食、享受高品質(zhì)的服務(wù)。但是景區(qū)（點(diǎn)）就餐衛(wèi)生環(huán)境差、飯菜質(zhì)量差、食物和飲品價(jià)格溢價(jià)過高、標(biāo)價(jià)不明顯、價(jià)格不透明、酒店房間實(shí)際入住與酒店宣傳不一致、室內(nèi)衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)、隨意抬高房間住宿價(jià)格、酒店和酒店周邊治安環(huán)境等問題阻礙了“新銀發(fā)”的走出家門看世界的勇氣和步伐，不好的旅游體驗(yàn)甚至?xí)沟勉y發(fā)一族產(chǎn)生對(duì)旅游排斥。
挑戰(zhàn)三 ：“數(shù)字鴻溝”需要跨越
科技飛速發(fā)展，出于自身客觀因素，老年人面對(duì)數(shù)字鴻溝，努力追隨時(shí)代的腳步顯得力不從心。2023年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布養(yǎng)老消費(fèi)調(diào)查顯示，近六成老人使用電子產(chǎn)品有困難。雖然“新銀發(fā)”更具消費(fèi)活力，對(duì)文化娛樂、電子產(chǎn)品購買、使用意愿更強(qiáng)烈，但是隨著脫離職場(chǎng)的時(shí)間增長(zhǎng)，大多老年人對(duì)新鮮事物的敏感度、接受能力也逐步降低。2022年浙江省消保委調(diào)查顯示，涉及在線旅游平臺(tái)旅游消費(fèi)投訴熱點(diǎn)反映在訂單退改收費(fèi)、不公平格式條款、涉嫌捆綁消費(fèi)等方面仍存在不公平行業(yè)潛規(guī)則、訂單退改不合理、虛假宣傳、捆綁消費(fèi)等問題均已存在，現(xiàn)有的一些旅游APP平臺(tái)因?yàn)槿鄙佟伴L(zhǎng)輩版”“關(guān)懷版”等，很難滿足老人所需，特別是老年群體在旅行過程中對(duì)保障服務(wù)有很高訴求，而互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)還無法實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)旅游投訴、退貨和緊急呼救3個(gè)功能的一鍵到達(dá)。
“老游所樂”是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)
隨著銀發(fā)旅游快速的發(fā)展，旅游消費(fèi)糾紛卻始終是消費(fèi)維權(quán)工作中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展使得人人都能成為行走自媒體，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正面臨著一個(gè)又一個(gè)新的“考題”。旅游活動(dòng)涉及面廣、市場(chǎng)龐大，不僅涉及直接為旅游者提供六大要素（食、住、行、游、購、娛）的綜合性服務(wù)行為，還跨越了不同的行業(yè)與領(lǐng)域。如何發(fā)掘出其隱藏的行業(yè)堵點(diǎn)、如何把旅游消費(fèi)糾紛的處置關(guān)口前移，如何加強(qiáng)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、主管部門形成合力、協(xié)同推進(jìn)，這是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、不斷探索、有效磨合的過程。
2024年1月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的1號(hào)文件《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》，這是我國(guó)首個(gè)以“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”命名的政策文件。全文共包含26條建議，涉及養(yǎng)老、老年文娛和適老化服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，其中重點(diǎn)提到“銀發(fā)文旅”：拓展旅游服務(wù)業(yè)態(tài)。完善老少同樂、家庭友好的酒店、民宿等服務(wù)設(shè)施，鼓勵(lì)開發(fā)家庭同游旅游產(chǎn)品。推出一批老年旅游發(fā)展典型案例，拓展推廣懷舊游、青春游等主題產(chǎn)品。以健康狀況取代年齡約束，完善相關(guān)規(guī)定便利老年人出游，健全投訴舉報(bào)機(jī)制并加強(qiáng)監(jiān)管。
未來的不確定性及焦慮將會(huì)使得老年人的消費(fèi)受阻，做好針對(duì)特定銀發(fā)旅游的消費(fèi)市場(chǎng)，首先就是需要有強(qiáng)大的共情能力，以人為本的前提就是站在別人的角度來思考這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)是否符合真實(shí)需求，與此更為重要的是敬愛老人不僅僅是從需求定位出發(fā)，需要人文關(guān)懷和情感共鳴，更需要全社會(huì)加強(qiáng)重視、行政部門加強(qiáng)監(jiān)管，建立人與人、人與社會(huì)的信任。
銀發(fā)旅游的本質(zhì)是由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、完整的體系、制度的保障、品質(zhì)的服務(wù)和真誠(chéng)的相伴，實(shí)現(xiàn)“老游所樂”，實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)群體負(fù)責(zé)、一個(gè)行業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)?！靶裸y發(fā)”帶動(dòng)新旅游、新消費(fèi)促引新服務(wù)，做好“新銀發(fā)”旅游不僅是積累口碑、轉(zhuǎn)化一名游客、攢一些人氣、賺一點(diǎn)銀錢，不僅是對(duì)一位老人、一個(gè)景點(diǎn)、一頓餐食、一段行程負(fù)責(zé)，更需要全社會(huì)關(guān)注更多老年群體、關(guān)注銀發(fā)族多方面需求，堅(jiān)持立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)高質(zhì)量服務(wù)模式，助力老人為實(shí)現(xiàn)“享受生活，讓生命更精彩”的美好愿望保駕護(hù)航。
（作者：趙源 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部工作人員）
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