中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）為圖方便，許多消費(fèi)者購買機(jī)票后會(huì)通過網(wǎng)上值機(jī)。日前，四川省成都市消費(fèi)者紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)，她購買華夏航空公司某個(gè)航班的機(jī)票后，網(wǎng)上值機(jī)的所有座位都不能免費(fèi)選，由于前一天晚上選座失敗，最終延誤了航班，退票也只退回了很少的錢?！八凶欢夹枰e分或支付現(xiàn)金購買積分，這不是變相加價(jià)嗎？”紀(jì)女士氣憤地對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對此進(jìn)行了調(diào)查。
消費(fèi)者反映：
網(wǎng)上值機(jī)沒有免費(fèi)座位
紀(jì)女士告訴記者，此前，她曾多次購買華夏航空公司的機(jī)票，都是網(wǎng)上值機(jī)，每次都是免費(fèi)選座位，最近一次購買的今年3月17日天府機(jī)場至濱海國際機(jī)場的華夏航空G54161航班，卻遇到了意想不到的麻煩。
3月17日G54161航班19點(diǎn)20分起飛。14點(diǎn)左右，紀(jì)女士像往常一樣在航旅縱橫APP上值機(jī)選座，結(jié)果顯示所有座位都不可以免費(fèi)選，必須用積分兌換或支付現(xiàn)金購買積分?！八凶欢际擎i定狀態(tài)。”紀(jì)女士說，“訂票和選座都是用同事手機(jī)操作的，以前也多次購買過華夏航空公司的航班，沒有遇到過這種情況?！?/p>
紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)無法免費(fèi)選座后，建議同事到機(jī)場值機(jī)，當(dāng)天值機(jī)的人較多，排了很長的隊(duì)，導(dǎo)致沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成值機(jī)，延誤了航班，只好退票改坐其他航班，機(jī)票費(fèi)600多元只退了165元。
614多元機(jī)票只退了165元。消費(fèi)者紀(jì)女士供圖
“這屬不屬于變相加價(jià)行為？所有座位全部不能選，相當(dāng)于強(qiáng)制消費(fèi)?！奔o(jì)女士說，她要求華夏航空公司查明原因，并提供相關(guān)證明文件，同時(shí)賠禮道歉，按機(jī)票原價(jià)退錢。3月26日，華夏航空公司工作人員聯(lián)系紀(jì)女士，表示“所有座位全部不能免費(fèi)選”情況不屬實(shí)。
記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有不少質(zhì)疑華夏航空公司“付費(fèi)選座”的網(wǎng)帖。網(wǎng)友“安然”寫道：“坐了這么多年飛機(jī)，第一次遇到華夏航空值機(jī)選座要收費(fèi)?！本W(wǎng)友“執(zhí)念安璃”寫道：“航旅縱橫上面看大部分位置都是鎖定的，去官網(wǎng)上看了一下，發(fā)現(xiàn)是要付費(fèi)選座，免費(fèi)選擇的座位就是最后面幾排?！?/p>
紀(jì)女士反映的問題是否屬實(shí)？華夏航空網(wǎng)上值機(jī)選座有哪些規(guī)則？記者首先通過其官方網(wǎng)站、微信小程序等渠道尋找答案。
華夏航空公司官網(wǎng)上的“選座值機(jī)須知”共有9條內(nèi)容。記者仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)內(nèi)容主要集中在第5條：“優(yōu)享座位”產(chǎn)品支持會(huì)員積分兌換，如積分不足可通過購買積分兌換座位。座位乘坐后，積分購買訂單可通過華夏航空官網(wǎng)或華夏航空微信小程序“會(huì)員中心”——“會(huì)員訂單”申請發(fā)票。
華夏航空公司官網(wǎng)“選座值機(jī)須知” 。資料圖片
在華夏航空微信小程序里打開“選座值機(jī)”，填寫乘機(jī)人姓名、證件號(hào)、電話號(hào)碼等內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊“閱讀且同意”《危險(xiǎn)品運(yùn)輸提示》《選座值機(jī)須知》《應(yīng)急出口乘坐規(guī)定》才能值機(jī)選座。《選座值機(jī)須知》內(nèi)容和官網(wǎng)內(nèi)容一致。
記者看完相關(guān)規(guī)則后，有很多問題不明白，如：哪些座位是“優(yōu)享座位”，付費(fèi)購買積分的價(jià)格是多少，是否每個(gè)航班都有免費(fèi)選座、免費(fèi)座位位于機(jī)艙什么位置、免費(fèi)座位占比多少？《選座值機(jī)須知》中沒有提及。
華夏航空回應(yīng)：
免費(fèi)座位占50%左右
3月25日，記者撥通華夏航空服務(wù)熱線95332?？头藛T告訴記者：“提前開放選座是給會(huì)員的一項(xiàng)權(quán)益，如果想選擇前排座位的話，要用會(huì)員積分進(jìn)行兌換，如果沒有積分，可以付費(fèi)購買積分兌換。相對來說，開放出來的免費(fèi)座位，稍微有點(diǎn)靠后?！庇浾咴儐柛顿M(fèi)購買積分的價(jià)格。客服人員回答“我這邊不清楚，這個(gè)就看機(jī)型了”。
針對紀(jì)女士反映的付費(fèi)選座問題，華夏航空公司品牌部負(fù)責(zé)人陳女士、用戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)人龍女士先后給記者來電，認(rèn)為紀(jì)女士反映的情況“不可能，是優(yōu)先選座，不是強(qiáng)制付費(fèi)才能選座”。
龍女士介紹說，所有旅客都可以享受華夏航空的網(wǎng)上值機(jī)選座服務(wù)，只是有一部分高價(jià)值的座位，是會(huì)員通過積分的形式提前預(yù)訂，這是會(huì)員的優(yōu)享權(quán)益。如果會(huì)員積分不夠或者沒有積分，但是又想享受給會(huì)員提供的那部分優(yōu)享座位，就必須通過購買積分的形式來實(shí)現(xiàn)。
關(guān)于付費(fèi)購買積分的價(jià)格，龍女士說：“每個(gè)航班以及每個(gè)座位號(hào)的價(jià)格都不一樣，會(huì)根據(jù)不同機(jī)型、不同航線進(jìn)行個(gè)性化定制，沒有固定金額。消費(fèi)者進(jìn)入選座業(yè)務(wù)場景進(jìn)行服務(wù)選擇時(shí)，就可以看到。”
“紀(jì)女士反映所有座位都要收費(fèi)，不符合事實(shí)?！饼埮空f，“所有航班都有免費(fèi)座位可以選擇，免費(fèi)座位占比在50%上下。她的航班有不付費(fèi)、不用積分抵扣的座位，只是有可能免費(fèi)的區(qū)間不是她心儀的座位，也可能是她看得不仔細(xì)，沒有看到?！?/p>
“有可能是航旅縱橫的問題嗎？”記者詢問。龍女士回答：“絕對不可能！因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)場景是航空公司的業(yè)務(wù)場景，所有的座位圖，不管是會(huì)員的還是非會(huì)員的，以及對會(huì)員的優(yōu)享座位扣除積分的額度，全部是按照航空公司的規(guī)則進(jìn)行展示。展示的座位圖，與航空公司的座位圖一模一樣?！?/p>
航旅縱橫是一款基于出行的移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。3月26日，記者通過郵箱向航旅縱橫發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿時(shí)未收到回復(fù)。
3月28日，紀(jì)女士告訴記者：“華夏航空公司給出了解決方案，7至15個(gè)工作日退回票款，并承認(rèn)了公司的加價(jià)值機(jī)行為不妥?！?/p>
華夏航空微信小程序上的《選座值機(jī)須知》。資料圖片
記者調(diào)查：
網(wǎng)上值機(jī)選座規(guī)則雜亂
采訪中，華夏航空公司品牌部負(fù)責(zé)人陳女士對記者表示，網(wǎng)上值機(jī)會(huì)員優(yōu)先選座是行業(yè)規(guī)則，航空公司一般規(guī)定金卡會(huì)員或者長途旅客優(yōu)先，選擇靠前的座位會(huì)扣積分，華夏航空經(jīng)濟(jì)艙有50%的座位提供給會(huì)員網(wǎng)上值機(jī)。
連日來，記者通過撥打部分航空公司的服務(wù)熱線調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各家航空公司網(wǎng)上值機(jī)選座規(guī)則并不統(tǒng)一，雖然多數(shù)航空公司通過扣積分、扣里程等方式讓會(huì)員優(yōu)先選座，但對于沒有積分、里程的國內(nèi)航班普通旅客，付費(fèi)選座還是少數(shù)，有的對付費(fèi)選座價(jià)格區(qū)間進(jìn)行了告知。
中國國際航空公司客服人員告訴記者，國內(nèi)航班網(wǎng)上值機(jī)選座有的免費(fèi)，有的需要扣里程，選前排座位需要里程數(shù)才能操作，如果沒有里程就選免費(fèi)座位，目前不支持付費(fèi)選座。
四川航空公司客服人員介紹說，網(wǎng)上值機(jī)經(jīng)濟(jì)艙的1排至7排，是會(huì)員旅程兌換選座，需要扣會(huì)員名下的里程去抵扣兌換，從第8排開始是開放的免費(fèi)座位，國際航班可以付費(fèi)選座，國內(nèi)航班暫不支持付費(fèi)選座。
成都航空公司客服人員告訴記者，航班前兩排是固定的舒適經(jīng)濟(jì)艙座位，買票的時(shí)候就購買舒適經(jīng)濟(jì)艙座位，選座的時(shí)候就是固定前兩排。其他普通經(jīng)濟(jì)艙3排及3排以后的座位，都是免費(fèi)選座，沒有額外的費(fèi)用。
中國南方航空公司客服人員告訴記者，網(wǎng)上值機(jī)如果選擇黃色的前排座位要付里程，藍(lán)色的座位免費(fèi)選，如果沒有里程可以付費(fèi)選座。在選擇時(shí)會(huì)優(yōu)先查詢乘客賬戶，如果有里程會(huì)扣里程，沒有里程會(huì)直接跳出選座權(quán)益包，付費(fèi)選座一般情況下是99元。
記者查詢到，中國南方航空公司在其官網(wǎng)上公布了提前選座產(chǎn)品價(jià)格，其國際及地區(qū)航線通用價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)分為明珠經(jīng)濟(jì)艙座位、優(yōu)選座位、額外空間座位、靠窗/靠走道座位和標(biāo)準(zhǔn)座位5個(gè)檔次，每檔又分“長航線”和“短航線”，最低100元，最高1000元。其中，標(biāo)準(zhǔn)座位中“長航線”200元、“短航線”100元。
消委會(huì)觀點(diǎn)：
網(wǎng)上值機(jī)選座不能變味
四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長閆光耀表示，航空公司開通網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，首先要滿足乘客便利化值機(jī)選座的需要，任何網(wǎng)上值機(jī)選座規(guī)則都不能丟掉便捷這一本質(zhì)，不能僭越公平底線，讓網(wǎng)上值機(jī)選座走調(diào)變味。乘機(jī)必須有座位，機(jī)票本身就含有提供座位的必要義務(wù)。選座位制度的前提是，必須保證不愿意額外付費(fèi)的乘客也有座位可坐，基礎(chǔ)服務(wù)是票價(jià)所含的基本內(nèi)容，不能隨意減省打折。從市場供需角度來看，可以理解航空公司讓會(huì)員優(yōu)先選座、對部分座位加收選座費(fèi)的行為，但必須要遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對經(jīng)營者義務(wù)的要求，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，避免導(dǎo)致消費(fèi)矛盾，引發(fā)消費(fèi)糾紛。
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