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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）最近，四川省成都市消費(fèi)者高先生在洗車(chē)時(shí)遇到了一件奇葩事：在洗車(chē)店自動(dòng)洗車(chē)過(guò)程中，主駕駛位車(chē)門(mén)自動(dòng)彈開(kāi)，導(dǎo)致自動(dòng)洗車(chē)機(jī)的噴水柱被門(mén)卡住，高壓水對(duì)主駕車(chē)位沖刷長(zhǎng)達(dá)2分鐘以上，造成車(chē)機(jī)屏幕及相關(guān)元件損壞。

事故發(fā)生后，高先生向洗車(chē)店和汽車(chē)廠家提出索賠，但洗車(chē)店認(rèn)為車(chē)門(mén)彈開(kāi)屬于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，汽車(chē)廠家則認(rèn)為洗車(chē)店操作不當(dāng)，雙方相互推責(zé)。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)這起糾紛進(jìn)行了調(diào)查。

高先生的愛(ài)車(chē)已在4S店“躺”了一個(gè)多月。劉銘/攝

自動(dòng)洗車(chē)遭遇“鬼開(kāi)門(mén)”

2月24日，高先生將自己的電車(chē)上汽飛凡R7開(kāi)到位于成都市武侯區(qū)的錦宏租車(chē)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)錦宏洗車(chē)店）洗車(chē)，約定1個(gè)小時(shí)后取車(chē)。不久后，高先生卻接到警方電話稱(chēng)，他的汽車(chē)在自動(dòng)洗車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)事故，需要協(xié)商處理。

高先生告訴記者，錦宏洗車(chē)店現(xiàn)場(chǎng)提供的監(jiān)控視頻顯示，洗車(chē)店工作人員將車(chē)開(kāi)進(jìn)洗車(chē)房，下車(chē)時(shí)關(guān)了車(chē)門(mén)，然后自動(dòng)洗車(chē)機(jī)的高壓沖水柱開(kāi)始繞車(chē)運(yùn)行，從上面和側(cè)面沖水。運(yùn)行到第3圈時(shí)，主駕駛位車(chē)門(mén)自動(dòng)彈開(kāi)，卡住了運(yùn)行到此的沖水柱，導(dǎo)致高壓沖水柱正對(duì)著主駕車(chē)位沖刷，時(shí)間達(dá)2分鐘以上。

經(jīng)飛凡汽車(chē)4S店檢查，事故造成車(chē)輛中控屏和一個(gè)安全氣囊模塊損壞，維修報(bào)價(jià)2萬(wàn)余元。技術(shù)人員告訴高先生，這只是目前能確定的損失，是否還有其他模塊損壞，要等現(xiàn)有損壞維修好后才能判斷。

事發(fā)當(dāng)日，高先生向上汽飛凡汽車(chē)廠家反映了情況，要求廠家檢查、維修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。同時(shí)，向錦宏洗車(chē)店提出索賠，認(rèn)為洗車(chē)店工作人員在自動(dòng)洗車(chē)過(guò)程中沒(méi)有監(jiān)護(hù)洗車(chē)機(jī)操作，造成車(chē)輛進(jìn)水后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人制止，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。

截至目前，上汽飛凡汽車(chē)廠家和錦宏洗車(chē)店都表示自己無(wú)責(zé)，不愿意承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)高先生介紹，2月29日，上汽飛凡汽車(chē)廠家回復(fù)稱(chēng)，由于洗車(chē)前沒(méi)有下電和鎖閉車(chē)門(mén)，水壓沖擊到了車(chē)門(mén)把手，觸發(fā)了開(kāi)門(mén)操作，而洗車(chē)場(chǎng)沒(méi)有及時(shí)停止，導(dǎo)致車(chē)輛損壞。本次事故屬于外力因素導(dǎo)致汽車(chē)內(nèi)部進(jìn)水，不屬于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法進(jìn)行理賠處理。高先生對(duì)此并不認(rèn)可。

洗車(chē)店的自動(dòng)洗車(chē)車(chē)間。劉銘/攝

洗車(chē)店質(zhì)疑車(chē)輛存質(zhì)量問(wèn)題

3月16日，記者來(lái)到錦宏洗車(chē)店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到寫(xiě)有“全自動(dòng)無(wú)接觸式清洗”“高壓沖洗”的廣告橫幅。洗車(chē)店有4個(gè)作業(yè)間，自動(dòng)洗車(chē)房位于中間，三面環(huán)墻，門(mén)上掛著半透明門(mén)簾，洗車(chē)時(shí)會(huì)關(guān)閉門(mén)簾。洗車(chē)操控屏安裝在洗車(chē)間背后，從操控位置無(wú)法看到洗車(chē)狀況。記者現(xiàn)場(chǎng)洗車(chē)時(shí)，洗車(chē)工人站在洗車(chē)房外，全程使用遙控器操作，遙控器上有“標(biāo)準(zhǔn)”“精護(hù)”“暫停”“急?！?個(gè)按鍵。

錦宏洗車(chē)店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，店里用的是杭州鐳速洗車(chē)機(jī)車(chē)廠生產(chǎn)的S90旗艦型-B自動(dòng)洗車(chē)機(jī)，都是自動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)水壓沖洗，全程無(wú)任何接觸，霧狀水壓看起來(lái)很大，其實(shí)只是水柱小而密集，還沒(méi)有人工洗車(chē)高壓水槍的水壓大。

“高先生很冤，我們也很冤?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，“洗車(chē)場(chǎng)開(kāi)了快10年，第一次遇到這種情況，每次自動(dòng)洗車(chē)都是按照機(jī)車(chē)廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程操作，沒(méi)有人故意打開(kāi)車(chē)門(mén)，何為操作失誤？從監(jiān)控視頻看，沖車(chē)柱還沒(méi)有到達(dá)時(shí)，車(chē)門(mén)就已經(jīng)全部打開(kāi)了。洗車(chē)店和高先生的立場(chǎng)是一致的，認(rèn)為是車(chē)輛出現(xiàn)了系統(tǒng)性能故障”。

該負(fù)責(zé)人表示，該款自動(dòng)洗車(chē)機(jī)沒(méi)有故障報(bào)警裝置，事后專(zhuān)門(mén)聯(lián)系了生產(chǎn)廠家，對(duì)方表示有自動(dòng)停止功能，沖車(chē)柱被強(qiáng)硬地?fù)踝『?，就?huì)自動(dòng)停止。“視頻上看到的2分多鐘實(shí)際上是霧，主水已經(jīng)停了?！彼f(shuō)道。

杭州鐳速洗車(chē)機(jī)車(chē)廠銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人錢(qián)經(jīng)理告訴記者，機(jī)器運(yùn)行功能是全自動(dòng)的，但并非完全不需要人照看。機(jī)器沒(méi)有報(bào)警裝置，但操控觸摸屏有故障顯示功能，具體要看是否達(dá)到了“故障”的程度。觸摸屏安裝在后面的配電房，洗車(chē)店的人都在外面，還要看洗車(chē)時(shí)是否規(guī)范操作。

錢(qián)經(jīng)理也表達(dá)了對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的困惑。他說(shuō)：“該款洗車(chē)機(jī)標(biāo)配噴水壓力最大也就是50公斤到60公斤，通過(guò)17個(gè)噴頭分壓，其實(shí)和家里自來(lái)水的水壓差不多?！?/p>

被高壓水沖壞的汽車(chē)中控屏。劉銘/攝

行業(yè)規(guī)則矛盾 “鎖閉車(chē)門(mén)”成焦點(diǎn)

如今，自動(dòng)洗車(chē)已經(jīng)比較普遍，在汽車(chē)日益智能化的時(shí)代，汽車(chē)、洗車(chē)兩個(gè)行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)是否匹配，成為了爭(zhēng)議點(diǎn)。上汽飛凡汽車(chē)廠家態(tài)度明確：洗車(chē)必須關(guān)閉門(mén)窗，下電鎖車(chē)；而錦宏洗車(chē)店則明確表示洗車(chē)從不鎖車(chē)門(mén)，理由充分。

上汽飛凡汽車(chē)4S店薛經(jīng)理告訴記者，按照正常的洗車(chē)程序，車(chē)輛停進(jìn)去就應(yīng)該鎖車(chē)。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)沒(méi)有鎖車(chē)、沒(méi)有斷電，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)師傅短暫離開(kāi)，馬上會(huì)回來(lái)。正常開(kāi)門(mén)要用手輕觸門(mén)把手，洗車(chē)水是高壓水，廠家給4S店的回復(fù)意見(jiàn)是“因?yàn)樗畨鹤饔迷陂T(mén)把手上，系統(tǒng)執(zhí)行了開(kāi)門(mén)的動(dòng)作，屬于操作不當(dāng)。如果當(dāng)時(shí)鎖閉車(chē)門(mén)，此次糾紛就不會(huì)發(fā)生”。

“所有車(chē)輛在洗車(chē)時(shí)都是不鎖車(chē)的，因?yàn)樯湘i后防盜功能就會(huì)開(kāi)啟，水一沖防盜器就會(huì)報(bào)警?！卞\宏洗車(chē)店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不懂廠家所謂‘下電’是什么意思，肯定是車(chē)停穩(wěn)、熄火、關(guān)閉車(chē)窗，然后再啟動(dòng)機(jī)器?！?/p>

連日來(lái)，記者走訪了成都多家人工洗車(chē)店，店家均表示洗車(chē)不鎖車(chē)門(mén)，因?yàn)橛袝r(shí)候需要打開(kāi)車(chē)門(mén)沖洗。

消費(fèi)者拒絕“人道主義”補(bǔ)償

高先生質(zhì)疑上汽飛凡廠家要求洗車(chē)前先下電、鎖閉車(chē)門(mén)，但用戶使用手冊(cè)上并沒(méi)有清晰明確的提醒，所謂“下電”或者“鎖閉車(chē)門(mén)”的概念也不明確。

記者從該車(chē)300多頁(yè)的《用戶使用手冊(cè)》上查找到多處有關(guān)洗車(chē)的提醒，但前后表述不一致，令人費(fèi)解。在“啟動(dòng)和駕駛”部分，有關(guān)“外部打開(kāi)/關(guān)閉車(chē)門(mén)”的提醒是“請(qǐng)注意在洗車(chē)前先鎖閉車(chē)門(mén)”。在“汽車(chē)外部養(yǎng)護(hù)”“洗車(chē)”部分提醒“只可在起動(dòng)開(kāi)關(guān)已關(guān)閉的情況下清洗汽車(chē)，否則可能會(huì)有發(fā)生事故的危險(xiǎn)”。但在“自動(dòng)清洗設(shè)備”說(shuō)明中的提醒卻是“在自動(dòng)清洗前，應(yīng)關(guān)閉車(chē)窗和天窗”，并未要求鎖閉車(chē)門(mén)。

3月19日，上汽飛凡汽車(chē)總部公關(guān)負(fù)責(zé)人致電《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者稱(chēng)：“目前，高先生沒(méi)有直接聯(lián)系過(guò)廠家，都是和4S店聯(lián)系。我們通過(guò)查詢(xún)這臺(tái)車(chē)的后臺(tái)數(shù)據(jù)了解到，車(chē)輛本身是沒(méi)有任何故障的。洗車(chē)店在洗車(chē)時(shí)沒(méi)有下電鎖車(chē)，車(chē)輛屬于待機(jī)狀態(tài)，肯定是洗車(chē)店操作失誤。在自動(dòng)洗車(chē)時(shí)肯定要鎖車(chē)，這是常識(shí)，用車(chē)手冊(cè)上面寫(xiě)得非常清楚。在沒(méi)有鎖車(chē)的情況下洗車(chē)，水槍有可能沖到門(mén)把手上的開(kāi)門(mén)按鈕，系統(tǒng)接受到開(kāi)門(mén)信號(hào)，導(dǎo)致車(chē)門(mén)打開(kāi)。考慮到車(chē)主損失比較大，雖然不是我們的責(zé)任，但是可以在車(chē)輛維修過(guò)程中減免一定的維修費(fèi)用。”

上汽飛凡汽車(chē)4S店薛經(jīng)理表示：“廠家愿意進(jìn)行人道主義補(bǔ)償2000元，高先生不同意。”

用戶手冊(cè)對(duì)自動(dòng)洗車(chē)的安全提示

四川省消委會(huì)消費(fèi)咨詢(xún)專(zhuān)家、汽車(chē)智能化設(shè)備工程師陳永強(qiáng)表示，汽車(chē)自動(dòng)開(kāi)門(mén)是靠輕微的壓力，是靠手的一種點(diǎn)狀式接觸，碰震后被認(rèn)為有開(kāi)門(mén)請(qǐng)求。自動(dòng)洗車(chē)時(shí)，一個(gè)水柱形成了點(diǎn)狀壓力，正好沖到鎖的感應(yīng)位置上，電腦認(rèn)為有開(kāi)門(mén)請(qǐng)求，是存在這種可能的，不過(guò)這種幾率非常小，某一個(gè)水柱正好擊中了感應(yīng)區(qū)，車(chē)輛又沒(méi)鎖，再結(jié)合到具體環(huán)境，太多偶然因素碰到了一起，造成了這次事故。

陳永強(qiáng)表示，說(shuō)明書(shū)也是對(duì)場(chǎng)景和標(biāo)準(zhǔn)的一種回應(yīng)。汽車(chē)出廠前會(huì)進(jìn)行各種模擬的故障測(cè)試和評(píng)價(jià)，車(chē)輛上的雷達(dá)和感知系統(tǒng)可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)自動(dòng)洗車(chē)場(chǎng)景進(jìn)行研判，屬于標(biāo)準(zhǔn)空白區(qū)域。如果鎖了車(chē)，外界接觸時(shí)可能判定有傷害車(chē)的概率，車(chē)輛就會(huì)報(bào)警。這其實(shí)是一種矛盾，該起事件或可成為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步的一個(gè)典型案例。