一杯奶茶，喝出異物商家不理怎么辦？維修家電，被“山寨版”售后“套路”了該找誰？……消費(fèi)維權(quán)事關(guān)民生福祉，消費(fèi)生活中看似不起眼的“小事”，卻可能是個體消費(fèi)者無法不關(guān)心的“大事”。12315熱線+平臺，作為市場監(jiān)管投訴舉報處理機(jī)制中堅(jiān)守維權(quán)最前沿的單元，一頭連著消費(fèi)者權(quán)益、一頭連著消費(fèi)環(huán)境，其履責(zé)是否到位，一定程度上關(guān)系著消費(fèi)者花錢時放不放心，而其糾紛調(diào)處效能如何，則關(guān)乎消費(fèi)者對身邊消費(fèi)環(huán)境到底滿不滿意。
2023年，全國市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元。這個暖心數(shù)據(jù)的另一頭，是市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道受理的3534.3萬件消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報。系列數(shù)據(jù)亮出了市場監(jiān)管部門全方位護(hù)航市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的成績單，同時也印證了12315是鏈接市場監(jiān)管執(zhí)法力量與消費(fèi)領(lǐng)域民呼民吁的當(dāng)之無愧的連心橋。
一個經(jīng)營主體眾多、消費(fèi)業(yè)態(tài)多元、消費(fèi)需求不斷演進(jìn)的大市場“合唱”中，消費(fèi)糾紛“雜音”的出現(xiàn)客觀上無法避免，這其實(shí)也是監(jiān)管力量與侵權(quán)行為持續(xù)博弈的必然前提。而梳理12315從無到有、從優(yōu)到優(yōu)的脈絡(luò)，不難發(fā)現(xiàn)，從25年前的一部熱線電話，到今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，12315漸進(jìn)式、加速度創(chuàng)新發(fā)展的成就日新月異、有目共睹。
1999年3月15日，12315熱線電話開通，解決消費(fèi)者“投訴難”問題實(shí)現(xiàn)制度與機(jī)制破冰；2017年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，熱線辦理進(jìn)度查詢、云端調(diào)解室等系列便民功能，標(biāo)志著“及時、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求”的目標(biāo)不斷與時俱進(jìn)；2019年2月至2020年底，12315、12365、12331等原工商、質(zhì)檢、食藥部門的投訴舉報熱線電話“五線合一”，統(tǒng)一以12315一個號碼提供市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)，條線監(jiān)管力量握指成拳、威力大增；2023年9月，12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（ODR）開通。10月，12315消費(fèi)投訴信息公示平臺上線，消費(fèi)投訴公示全面鋪開，見證了監(jiān)管部門整合共治力量、源頭化解糾紛，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零跑動”、過程更透明，以及維權(quán)難、維權(quán)慢等頑疾“破解率”的不斷提升。
12315不僅是記錄消費(fèi)維權(quán)訴求的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)，同時也是市場監(jiān)管執(zhí)法解碼共性訴求背后的普遍問題，精準(zhǔn)鎖定監(jiān)管重點(diǎn)的掃描儀、傳感器。數(shù)據(jù)顯示，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%；新能源汽車加速普及，從2019年到2023年的投訴舉報量增長6.5倍……這些被12315及時捕捉到的問題，有的已經(jīng)成為監(jiān)管執(zhí)法“正在進(jìn)行時”，有的則被列入新一年治理施力的“任務(wù)明細(xì)表”。
有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果，讓政府放心、讓人民滿意。始終堅(jiān)持全心全意為消費(fèi)者排憂解難的如磐初心，始終沿著整合優(yōu)化消費(fèi)投訴渠道、提高糾紛解決效能、提升消費(fèi)者放心滿意的路徑勉力前行，12315助力民生幸福的前進(jìn)道路，必將行穩(wěn)致遠(yuǎn)。（李建）
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