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金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)。中國(guó)太保始終將金融消保作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)引領(lǐng)下，主動(dòng)創(chuàng)新金融消保融入基層社會(huì)治理，廣泛開展跨界合作，2023年率先在北京、上海、廣東、四川、深圳、福建、陜西、廈門等8個(gè)地區(qū)先行先試，打造消?！肮步ü仓喂蚕怼笔痉稑颖荆e極營(yíng)造和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，擦亮消保為民底色。示范區(qū)機(jī)構(gòu)依托屬地紅色教育基地、黨群服務(wù)中心，積極與地方監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)組織、社區(qū)街道、公安交警等開展聯(lián)組學(xué)習(xí)和“近鄰黨建”活動(dòng)，踐行“人人消?！崩砟睿苿?dòng)誠(chéng)信服務(wù)文化扎實(shí)落地。

踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，拓寬糾紛化解渠道。金融消費(fèi)者基數(shù)龐大，金融產(chǎn)品服務(wù)種類繁多，消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生消費(fèi)糾紛不可避免。充分調(diào)動(dòng)多方力量，建設(shè)多元糾紛調(diào)解體系，有利于高效化解金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的糾紛，是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、加強(qiáng)和創(chuàng)新基層矛盾治理的生動(dòng)實(shí)踐。

示范區(qū)機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)與地方行業(yè)協(xié)會(huì)、糾紛調(diào)解組織、人民法院等開展合作，通過聯(lián)合設(shè)立糾紛調(diào)解工作站、在線調(diào)解服務(wù)室、共建信息化平臺(tái)、派駐調(diào)解專家等形式，為消費(fèi)者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

多方聯(lián)動(dòng)施策，形成教育宣傳合力。深入開展高質(zhì)量金融知識(shí)教育宣傳工作，是尊重并保障金融消費(fèi)者“受教育權(quán)”的有力舉措，通過“預(yù)防性”視角有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)構(gòu)建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境、提振金融消費(fèi)信心、提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)具有重要意義。

示范區(qū)機(jī)構(gòu)廣泛聯(lián)動(dòng)地方協(xié)會(huì)組織、共青團(tuán)委、交警大隊(duì)、社區(qū)街道、兄弟單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識(shí)教育基地、移動(dòng)教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地，建設(shè)數(shù)字互動(dòng)教育宣傳平臺(tái)，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)群體及鄉(xiāng)村振興地區(qū)人群，開展線下“五進(jìn)入”、線辦好“關(guān)鍵小事”，旨在便民利民惠民?！瓣P(guān)鍵小事”事關(guān)人們的日常生活，是推動(dòng)生活方式現(xiàn)代化的關(guān)鍵，這就要求基層治理必須因地、因人、因時(shí)制宜，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，結(jié)合地區(qū)現(xiàn)有治理資源精準(zhǔn)施策，將工作做實(shí)做細(xì)，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，激活基層治理效能。

示范區(qū)機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮“警保聯(lián)動(dòng)”優(yōu)勢(shì)，延伸“車駕管”便民服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路；打造“新就業(yè)形態(tài)職傷特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，延伸社保服務(wù)觸角，讓消費(fèi)者就近辦、省心辦；建設(shè)“三農(nóng)服務(wù)站”，為廣大農(nóng)戶提供“零距離”優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)，把惠農(nóng)政策落到實(shí)處；打造“服務(wù)老年人特色網(wǎng)點(diǎn)”，針對(duì)性開展線上線下互通服務(wù)，幫助銀發(fā)客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

中國(guó)太保：創(chuàng)新碳普惠平臺(tái)，打造行業(yè)標(biāo)桿

碳普惠是綠色低碳發(fā)展的創(chuàng)新機(jī)制，是生活消費(fèi)端減碳的重要方式，旨在鼓勵(lì)個(gè)人和中小微企業(yè)的低碳行為，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，推動(dòng)形成綠色低碳的生活方式。碳普惠通過“政府搭臺(tái)、企業(yè)唱戲、全民參與”的模式，逐漸成為金融業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新動(dòng)能，也是提高市場(chǎng)主體和公眾參與積極性的重要實(shí)現(xiàn)途徑。

近年來(lái)，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)積極推進(jìn)可持續(xù)綠色保險(xiǎn)創(chuàng)新工作。2023年6月，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出碳普惠平臺(tái)——“太保碳普惠”平臺(tái)。該平臺(tái)是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)通過用戶授權(quán)、單一用途、對(duì)用戶的低碳減排行為進(jìn)行測(cè)算和激勵(lì)的碳普惠平臺(tái)，依托微信小程序開發(fā)構(gòu)建，通過與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，基于科學(xué)的方法學(xué)算法和數(shù)據(jù)模型，量化用戶的碳減排量和碳積分。用戶通過參與平臺(tái)上的各類低碳場(chǎng)景獲得碳積分，并利用獲得的碳積分兌換各種低碳獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而激勵(lì)用戶持續(xù)踐行低碳行為。

八類低碳場(chǎng)景，做任務(wù)領(lǐng)積分。“太保碳普惠”在平臺(tái)建設(shè)前期圍繞“人、車、生活”并融入保險(xiǎn)特色構(gòu)建了八類低碳場(chǎng)景，包括新能源車行駛、新能源車置換、行走、自助投保、自助報(bào)案、自助查勘、電子保單、電子發(fā)票等。用戶通過參與和完成上述低碳場(chǎng)景，就可以獲得相應(yīng)的碳積分，并在“太保碳普惠”平臺(tái)的“兌換專區(qū)”兌換所需的低碳獎(jiǎng)勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)從積分獲取、獎(jiǎng)勵(lì)兌換到權(quán)益使用的全流程一站式享權(quán)服務(wù)。

業(yè)內(nèi)先行先試，樹立平臺(tái)標(biāo)桿。“太保碳普惠”平臺(tái)通過在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)先行先試碳普惠機(jī)制，在業(yè)內(nèi)樹立碳普惠平臺(tái)標(biāo)桿，有望帶動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)及其他金融企業(yè)陸續(xù)加入和建設(shè)碳普惠平臺(tái)，推進(jìn)碳普惠機(jī)制的落地實(shí)施。

該平臺(tái)以數(shù)字化形式實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾綠色行為的量化記錄，幫助公眾減排，同時(shí)協(xié)助政府了解公眾的減排情況，為政府的碳普惠決策提供支撐，這也是構(gòu)建“政府為主導(dǎo)、企業(yè)為主體、社會(huì)組織和公眾共同參與”的環(huán)境治理體系在企業(yè)端的重要體現(xiàn)和示范實(shí)踐；其特有的新能源車行駛和新能源車置換場(chǎng)景，可有效引導(dǎo)用戶購(gòu)置和使用新能源車。使用新能源車來(lái)替代傳統(tǒng)燃油車，不僅可以讓公眾擺脫對(duì)石油這種不可再生能源的依賴，同時(shí)可大幅減少車輛制造和使用環(huán)節(jié)的排放污染，對(duì)環(huán)境污染物的減排和碳排放的減少都有非常重要的作用。

此外，“太保碳普惠”平臺(tái)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依據(jù)碳普惠方法學(xué)，將個(gè)人的低碳減排貢獻(xiàn)可視化、數(shù)字化，為公眾提供參與“雙碳”目標(biāo)的平臺(tái)；通過市場(chǎng)化的激勵(lì)手段，引導(dǎo)和激發(fā)公眾積極參與低碳行為，將綠色低碳行為轉(zhuǎn)換為綠色低碳收益，獲得環(huán)境和經(jīng)濟(jì)雙重收益，讓大眾成為“碳中和”的參與者與受益者，充分發(fā)揮個(gè)人力量助力國(guó)家實(shí)現(xiàn)“碳中和”目標(biāo)。

目前，該平臺(tái)已在上海、浙江、北京、江西、廣西、無(wú)錫、寧波、云南、溫州、甘肅等地上線。截至2023年底，開戶用戶超25萬(wàn)。其中新能源車主占比74%，激勵(lì)客戶完成綠色行為超3萬(wàn)次。此外，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)也在上海國(guó)際碳博會(huì)、進(jìn)博會(huì)、服貿(mào)會(huì)、杭州亞運(yùn)會(huì)、江西綠發(fā)會(huì)等活動(dòng)及賽事中，為觀眾和運(yùn)動(dòng)員等提供碳普惠服務(wù)，參與人數(shù)超5萬(wàn)人。

喚醒“睡眠保單”，中國(guó)太保在行動(dòng)

為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，金融監(jiān)管總局組織保險(xiǎn)公司開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作。為貫徹落實(shí)相關(guān)工作精神，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保壽險(xiǎn)于2023年10月24日正式啟動(dòng)“睡眠保單”清理工作，線上、線下多措并舉，切身維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”服務(wù)，喚醒“睡眠保單”。日前，中國(guó)太保壽險(xiǎn)無(wú)錫分公司接待了一名特殊的“睡眠保單”客戶，嚴(yán)格來(lái)說她并不是保單生存金的主人，但是通過分公司、銀行網(wǎng)點(diǎn)、被保險(xiǎn)人及其家人的共同努力，她幫助她的母親順利喚醒了一筆已經(jīng)沉睡3年、總金額近50萬(wàn)元的保險(xiǎn)金。

客戶張女士于2010年5月在農(nóng)行玉祁支行購(gòu)買中國(guó)太保壽險(xiǎn)紅福寶兩全保險(xiǎn)產(chǎn)品，2020年5月該保單已屆期滿，滿期可領(lǐng)取保險(xiǎn)金49.8萬(wàn)元。工作人員先后通過查詢投保單影像、請(qǐng)求銀行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助、聯(lián)系家人朋友等方式，幾經(jīng)周折得知張女士多年前已遷居國(guó)外，近期既沒有回國(guó)打算，也無(wú)法提供可供轉(zhuǎn)賬的銀行卡，提出能否直接轉(zhuǎn)給自己的女兒？

得知情況后，中國(guó)太保壽險(xiǎn)無(wú)錫分公司綜合考慮保險(xiǎn)金支付的安全性、業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)合理性，同時(shí)最大限度減少客戶為此付出的時(shí)間、精力，決定為張女士提供“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”辦理服務(wù)，由張女士女兒線下提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)書及身份證明、親屬關(guān)系證明等材料，柜員通過遠(yuǎn)程視頻與張女士面對(duì)面核實(shí)身份及授權(quán)意愿的真實(shí)性，相關(guān)材料審核無(wú)誤后為張女士辦理保單滿期給付業(yè)務(wù)。該方案得到了張女士及其家人的認(rèn)可和全力支持，就在提出申請(qǐng)的當(dāng)天，張女士女兒成功領(lǐng)取了這筆“沉睡”3年之久的保險(xiǎn)金。

不管路有多遠(yuǎn)，只為找到你。中國(guó)太保壽險(xiǎn)安徽分公司秉持著對(duì)金融工作的深刻理解，展開了一場(chǎng)名為“睡眠保單”的專項(xiàng)清理活動(dòng)。

張晴，中國(guó)太保壽險(xiǎn)安徽淮北中支的一名柜面消保服務(wù)崗工作人員，是這場(chǎng)活動(dòng)的積極參與者。她以極大的耐心和熱情，積極與滿期客戶取得聯(lián)系。在眾多客戶中，有一位七十九歲的老人引起了她的注意。這位老人由于年歲已高聽力下降，溝通起來(lái)頗為困難。張晴嘗試與老人的兒子取得聯(lián)系，告知他老人有一份可以領(lǐng)取生存金的保單，但需要本人辦理。

老人的兒子顯得有些為難，因?yàn)槔先思易≡谵r(nóng)村，距離公司較遠(yuǎn)，而他自己又不好請(qǐng)假前往市區(qū)辦理業(yè)務(wù)。盡管路途遙遠(yuǎn)，家中還有需要照顧的孩子，張晴仍決定親自上門為客戶辦理業(yè)務(wù)。她深知這是客戶應(yīng)得的權(quán)益，也是她作為服務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)。

在辦理過程中，老人對(duì)張晴表示了由衷的感謝，他感慨道：“我文化低，不會(huì)操作手機(jī)，還麻煩你們跑一趟，實(shí)在是不好意思?！泵鎸?duì)老人的感激和笑容，張晴深知，無(wú)論路途多么艱難，只要能為客戶解決問題，一切都是值得的。

上述案例正是中國(guó)太保壽險(xiǎn)清理“睡眠保單”的縮影。一方面，中國(guó)太保壽險(xiǎn)為“睡眠保單”清理配套太平洋壽險(xiǎn)官方微信公眾號(hào)、太平洋保險(xiǎn)APP、移動(dòng)保全、電話一站式等多種便捷的辦理渠道，并于2024年推出復(fù)效免除利息、允許永久失效復(fù)效、專項(xiàng)核保政策三大專項(xiàng)政策，確?！八弑巍惫ぷ黜樌七M(jìn)。目前，免息復(fù)效保單已超過2.7萬(wàn)張，永久失效復(fù)效保單已超過1千張；另一方面，開展客戶大回訪主題活動(dòng)，通過服務(wù)人員上門面訪提醒客戶領(lǐng)取滿期金，并持續(xù)挖掘老客戶保障需求，目前已完成清理超過3萬(wàn)單（已完成面訪或領(lǐng)?。?。