中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀 文/攝）2023年，山東省市場監(jiān)管部門以推進(jìn)放心消費全域創(chuàng)建為主線，以標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)為支撐，以推行線下購物無理由退貨和投訴舉報快速回應(yīng)為重點，以落實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任為基礎(chǔ)，多措并舉地強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，消費市場持續(xù)恢復(fù)，放心消費環(huán)境建設(shè)水平得到進(jìn)一步提升。

強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識

要從源頭減少消費糾紛，首先要強(qiáng)化經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識。為此，山東省市場監(jiān)管部門聚焦誠信發(fā)展，大力開展放心消費創(chuàng)建活動。

統(tǒng)籌部署深化提升創(chuàng)建。制定下發(fā)“放心消費在山東”深化提升十大行動方案，并在山東省臨沂市召開現(xiàn)場推進(jìn)會，全力推進(jìn)創(chuàng)建深化提升。牽頭制定《“放心消費在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案（2023-2025年）》，聯(lián)合27部門共同開展放心消費創(chuàng)建，推動創(chuàng)建工作擴(kuò)面、提質(zhì)、增效。在淄博市組織召開全省放心消費示范創(chuàng)建工作觀摩推進(jìn)會，山東省委網(wǎng)信辦、省交通廳、省商務(wù)廳、省文旅廳、省消協(xié)等部門相關(guān)負(fù)責(zé)同志參會指導(dǎo)，會議從10個方面總結(jié)淄博市放心消費示范創(chuàng)建的做法和啟示，對深化提升創(chuàng)建提出具體要求。

“放心消費在山東”現(xiàn)場推進(jìn)會。

組織開展承諾亮諾和標(biāo)準(zhǔn)宣貫。結(jié)合“走進(jìn)3•15，消費環(huán)境建設(shè)市場監(jiān)管在行動”等宣傳主題，山東省市場監(jiān)管部門指導(dǎo)各地廣泛組織開展放心消費承諾亮諾、誠信倡議等活動，引導(dǎo)廣大市場主體誠信守法經(jīng)營，推動放心消費創(chuàng)建由商品向服務(wù)、由線下向線上、由流通向生產(chǎn)、由城市向農(nóng)村延伸，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面。建立“1＋N”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系，其中，1項通則標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)管重點、投訴熱點、百姓關(guān)注點3個方面著眼，構(gòu)建了交易行為、售后服務(wù)、投訴處理等6個方面36條測度點。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)合11個部門和行業(yè)協(xié)會，分商場、街區(qū)、景區(qū)、藥店等行業(yè)領(lǐng)域，制定19項細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。廣泛組織標(biāo)準(zhǔn)落地實施行動，編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)匯編，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀、創(chuàng)建倡議等，推動企業(yè)嚴(yán)格落實標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為。

抓好示范單位典型培樹。印發(fā)《山東省放心消費示范單位創(chuàng)建管理辦法（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范放心消費示范單位申報、公示和管理，提高示范單位質(zhì)量，目前山東省累計公示各級示范單位20.3萬家，總結(jié)展播各地創(chuàng)新案例183個，匯編印發(fā)《放心消費創(chuàng)建優(yōu)秀案例》，交流推廣典型經(jīng)驗，提高創(chuàng)建水平。會同山東省消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)體系、優(yōu)秀案例、消費維權(quán)服務(wù)站、消費教育基地等近年來放心消費創(chuàng)建成果，為放心消費示范單位授牌，有關(guān)協(xié)會、企業(yè)發(fā)出參與創(chuàng)建倡議，聯(lián)席會議召集人發(fā)表講話，對有關(guān)部門、經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會等提出要求。

保障消費者購物“后悔權(quán)”

山東省市場監(jiān)管部門把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣。

強(qiáng)化宣傳發(fā)動。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內(nèi)容，通過組織點評解讀、集中宣傳、逐戶溝通，廣泛倡導(dǎo)推行無理由退貨，目前，山東省承諾推行實體店已有45萬戶。

強(qiáng)化行政指導(dǎo)。發(fā)布《線下購物無理由退貨承諾指引》，指導(dǎo)經(jīng)營者依據(jù)商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同，促進(jìn)了制度的落地落實。

強(qiáng)化示范引領(lǐng)。打造工作樣板，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團(tuán)推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結(jié)”，提升了辦理效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。德百集團(tuán)堅持“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，責(zé)任分不清的以我為主”的“三為主”原則，為消費者創(chuàng)造“零風(fēng)險”的退換貨環(huán)境。

暢通消費維權(quán)通道

山東省市場監(jiān)管部門延伸消費維權(quán)觸角，壓實企業(yè)消費糾紛化解責(zé)任，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。

提升消費維權(quán)服務(wù)站效能。組織各地在消費集中場所，建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站3萬個，引導(dǎo)經(jīng)營者第一時間就地處理糾紛，促進(jìn)了消費糾紛源頭化解。在54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢，協(xié)助處理消費投訴。組織開展服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓(xùn)，提升糾紛處置能力。

積極推行先行賠付制度。指導(dǎo)大型商場、商圈推行先行賠付制度，快速、高效解決消費者訴求?；鶎犹剿鞒鱿刃匈r付的兩種模式：青島、淄博、日照等地探索的由政府出資設(shè)立先行賠付金和濰坊、淄博市探索的由市場開辦單位籌集先行賠付金，為化解消費糾紛提供了快速、暖心的維權(quán)保障。

執(zhí)法人員檢查海鮮市場。

探索消費糾紛多元化解。推行“社會調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式，發(fā)揮各方優(yōu)勢，合力調(diào)解疑難消費糾紛。臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局會同司法部門，向基層所派駐人民調(diào)解員，實行行政調(diào)解、人民調(diào)解聯(lián)動辦理，提高了調(diào)解成功率。威海市市場監(jiān)管局制定《消費環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運行規(guī)范》，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員、經(jīng)營者、志愿者作用，構(gòu)建消費糾紛多元化解體系。

充分發(fā)揮全國12315平臺作用，健全ODR在線消費糾紛解決機(jī)制，推動消費糾紛線上和解。

堅持問題導(dǎo)向，充分發(fā)揮ODR機(jī)制作用。加大ODR機(jī)制宣傳力度，重點引導(dǎo)消費糾紛易發(fā)、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。山東省發(fā)展ODR單位6.1萬家，按時辦結(jié)率100%。

強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo)，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓(xùn)160余期，指導(dǎo)其明確辦理要求。建立日常指導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)，每月對投訴較多的ODR單位進(jìn)行分析研判，幫助查找問題、提升服務(wù)。淄博周村區(qū)市場監(jiān)管局立足當(dāng)?shù)貙嶋H，重點指導(dǎo)當(dāng)?shù)丶揖咂髽I(yè)，運用ODR機(jī)制主動和解糾紛，樹立了行業(yè)良好形象。

開展評估評價，提高ODR機(jī)制運行效能。及時向ODR單位反饋效能評估評價結(jié)果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，倒逼ODR單位積極主動化解消費糾紛。

實施快速回應(yīng)機(jī)制

山東省市場監(jiān)管部門不斷完善投訴舉報處理流程，嚴(yán)格落實投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制，確保消費者投訴事事有回音，件件有著落。2023年，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各種來源渠道的投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.87億元。

收銀人員認(rèn)真查看購物明細(xì)表。

做到“三快一保一嚴(yán)”?？旆至鳎贫ㄍ对V舉報快速處置標(biāo)準(zhǔn)化手冊，在接到投訴舉報后立即進(jìn)行研判、精準(zhǔn)分送到承辦機(jī)構(gòu)?？旎貞?yīng)，承辦機(jī)構(gòu)收到投訴舉報后，快速回應(yīng)投訴舉報人受理情況?？燹k理，對重大、緊急投訴舉報，按時核查處理；對其他投訴舉報，盡量壓縮時限快處快結(jié)。保質(zhì)量，堅持公平公正、依法處理投訴舉報，力爭群眾對辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意。建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系，編印市場監(jiān)管業(yè)務(wù)解答手冊，提升12345熱線直接答復(fù)率。嚴(yán)考核，對辦理情況實行周調(diào)度、月通報，納入績效考核，加強(qiáng)培訓(xùn)交流，提升處置水平。投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制的建立落實，提高了消費維權(quán)工作效能，增強(qiáng)了群眾獲得感。