中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了2023年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析，預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)直播銷售、未成年網(wǎng)游充值等成為投訴和輿情熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2023年江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴23.96萬(wàn)余件, 接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢41.91萬(wàn)人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。

投訴數(shù)據(jù)方面，2023年江蘇省商品類投訴達(dá)14.16萬(wàn)余件，占受理總量的59.11%，同比下降21.3%；服務(wù)類投訴達(dá)9.79萬(wàn)余件，占比40.89%，同比下降8%。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三的分別是日用商品類、家用電子電器類、食品類。服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居榜首，銷售服務(wù)類投訴第二位，文化娛樂、體育服務(wù)躍居第三位。

輿情數(shù)據(jù)方面，共監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情251.07萬(wàn)多條，占消費(fèi)類輿情信息總量的24.5%，總體呈波狀走勢(shì)。二、三季度達(dá)到輿情高峰，一季度輿情信息量最少。維權(quán)類輿情聲音主要來(lái)源于抖音、小紅書、網(wǎng)易號(hào)、搜狐號(hào)、黑貓投訴、微博等。

預(yù)制菜貨不對(duì)板遭投訴

江蘇省消保委系統(tǒng)2023年全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)150件，收到關(guān)于預(yù)制菜消費(fèi)投訴的輿情信息52645條。相關(guān)問題主要有：預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題；線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知，消費(fèi)者知情權(quán)保障不到位；預(yù)制菜標(biāo)識(shí)標(biāo)簽信息不全，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。

2023年1月9日，消費(fèi)者章女士向江蘇省消保委投訴稱，其通過電視頻道訂購(gòu)價(jià)值99元的預(yù)制菜四喜丸子，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，實(shí)際產(chǎn)品與宣傳不符，要求退回。快遞員稱必須付款才能退貨，消費(fèi)者付款后立刻退貨，但遲遲沒有收到貨款，遂投訴至江蘇省消保委，要求商家盡快退回貨款。在江蘇省消保委的調(diào)解下，商家退回全部貨款，消費(fèi)者表示滿意。

江蘇省消保委認(rèn)為，預(yù)制菜作為舌尖上的新服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，首先是對(duì)預(yù)制菜把好“安全關(guān)”，做到健康衛(wèi)生，確保食品安全，在此基礎(chǔ)上豐富品種類別，提升預(yù)制菜口感風(fēng)味。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標(biāo)識(shí)工作，保障消費(fèi)者知情權(quán)。再者是保證商品運(yùn)輸條件，提高配送效率。江蘇省消保委希望相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜市場(chǎng)的監(jiān)管，為預(yù)制菜蓬勃發(fā)展“保駕護(hù)航”。

演唱會(huì)退票難問題突出

2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費(fèi)1461件，收到關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息31.88萬(wàn)余條。相關(guān)投訴問題包括：文體演出買票、退票難，“黃?！倍诜e、炒高價(jià)格，預(yù)售票不支持消費(fèi)者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票引發(fā)一系列矛盾糾紛；實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購(gòu)票難，部分景區(qū)、博物館參觀人數(shù)爆滿，買票困難；涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗(yàn)感不佳，如演出人員涉嫌假唱、擅自變更演出內(nèi)容等“縮水”操作。

消費(fèi)者方先生于2023年5月9日在某平臺(tái)購(gòu)買一歌手重慶演唱會(huì)門票，后因個(gè)人不可抗力原因不能去現(xiàn)場(chǎng)，多次咨詢平臺(tái)客服，客服稱根據(jù)運(yùn)營(yíng)規(guī)則不可退票，駁回了消費(fèi)者請(qǐng)求。方先生認(rèn)為電子票不可退票和轉(zhuǎn)讓的規(guī)定不合法，而且電子票強(qiáng)制實(shí)名屬于新嘗試，已有其他歌手演唱會(huì)開放退票通道，而自己購(gòu)買的演唱會(huì)不能退票，十分不合理，遂投訴至江蘇省消保委，后雙方達(dá)成和解。

江蘇省消保委認(rèn)為，要充分挖掘文娛市場(chǎng)的活力仍需多方努力、多措并舉，如演出主辦方應(yīng)重視消費(fèi)者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時(shí)通過限制購(gòu)票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票。熱門景區(qū)應(yīng)均衡線上線下票源，為線下購(gòu)票參觀保留線下購(gòu)買渠道，方便外地以及老年游客。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范文娛市場(chǎng)秩序，依法整治“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報(bào)熱線，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)直播銷售糾紛多

2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件，收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息24.02萬(wàn)余條。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有：不正當(dāng)營(yíng)銷、宣傳嚴(yán)重，部分商家隱藏商品重要信息，進(jìn)行價(jià)格誤導(dǎo)；質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差，存在售賣假貨冒充正品；食物過期變質(zhì)，商品質(zhì)量差無(wú)法使用等問題；商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。

消費(fèi)者余先生投訴稱，其于2023年9月在某直播間購(gòu)買螃蟹，直播人員宣傳是陽(yáng)澄湖的螃蟹品質(zhì)好，抓緊下單，下單后發(fā)蟹卡，用蟹卡兌換大閘蟹。消費(fèi)者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨。消費(fèi)者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)有死蟹，腳環(huán)都是活扣（陽(yáng)澄湖的螃蟹環(huán)是扣死的），與前期商品宣傳不符。商家辯稱，螃蟹不是陽(yáng)澄湖的，并且早已下架之前售賣陽(yáng)澄湖螃蟹的宣傳鏈接。與商家、平臺(tái)溝通無(wú)果后，消費(fèi)者向江蘇省消保委投訴。

江蘇省消保委認(rèn)為，一方面，電商直播平臺(tái)作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營(yíng)銷規(guī)則制定、投訴舉報(bào)等各項(xiàng)機(jī)制，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持；另一方面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做好消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，樹立以產(chǎn)品控為主，直播電商為輔的銷售理念。提升產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，及時(shí)傾聽消費(fèi)者的反饋意見，用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費(fèi)者。

未成年消費(fèi)藏隱患

江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1660件，關(guān)于未成年消費(fèi)投訴的輿情信息12.13萬(wàn)余條。關(guān)于未成年消費(fèi)的問題主要包括：盲盒、玩具等多樣，如“蘿卜刀”“假水”，引發(fā)家長(zhǎng)擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中，部分直播間充斥游戲廣告，虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容，不僅身心健康遭受影響，甚至給家庭帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

2023年6月26日，消費(fèi)者朱女士向江蘇省消保委投訴稱自己孩子9歲，偷偷用爸爸的身份證號(hào)注冊(cè)某游戲賬號(hào)，于同年6月17日至24日通過支付寶轉(zhuǎn)賬充值，轉(zhuǎn)賬119筆，總計(jì)6217元，上述操作家長(zhǎng)并不知情。朱女士認(rèn)為自己的孩子不具備如此大額消費(fèi)能力，與商家溝通退錢無(wú)果后，請(qǐng)求江蘇省消保委幫忙調(diào)解。最終，在江蘇省消保委的調(diào)解下，商家同意退還2486.8元。

江蘇省消保委認(rèn)為，父母是監(jiān)管、教育孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)正確履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，合理規(guī)劃孩子使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)間，做好密碼管理、修改等工作，從源頭上杜絕孩子進(jìn)行大額消費(fèi)的可能。市場(chǎng)主體也應(yīng)秉承著對(duì)未成年關(guān)愛負(fù)責(zé)的原則，堅(jiān)持落實(shí)未成年游戲防沉迷的指導(dǎo)意見，持續(xù)優(yōu)化適合未成年人的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品。同時(shí)，學(xué)校和教育部門應(yīng)強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)培養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。相關(guān)執(zhí)法部門在處理未成年消費(fèi)糾紛時(shí)，也要堅(jiān)持未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)原則，充分保護(hù)未成年人的權(quán)益。

老年消費(fèi)崛起有障礙

江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)668件，收到老年消費(fèi)投訴的輿情信息19.38萬(wàn)余條。關(guān)于老年消費(fèi)的問題主要有保健品消費(fèi)問題突出、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題頻現(xiàn)、智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴居高。

2023年4月，吳女士向江陰市消保委投訴，稱其父親在家門口的糧油店內(nèi)購(gòu)買了某品牌固體飲料，前后共花費(fèi)了8000元。商家通過微信告訴其父親，該固體飲料有八大功效，如延緩衰老、防癌抗癌、預(yù)防高血壓、冠心病、防止血管阻塞等作用。吳女士認(rèn)為該產(chǎn)品并無(wú)上述功效，該商家有虛假宣傳的嫌疑，就投訴到當(dāng)?shù)叵Ｎ笸丝钔素?。在消保委工作人員的調(diào)解下，商家同意分期將8000元貨款退還。

江蘇省消保委認(rèn)為，要充分激發(fā)老年消費(fèi)市場(chǎng)的活力，一方面，社會(huì)各界努力營(yíng)造良好的老年消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，讓其成為老年人新的消費(fèi)窗口；另一方面，要培育好新的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，如在醫(yī)療保健、健康養(yǎng)老、文化娛樂等產(chǎn)業(yè)下功夫，豐富老年消費(fèi)產(chǎn)品類別，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)精準(zhǔn)貼合老年人的需求，使“適老化”逐漸走向精細(xì)化。