中國消費者報報道（記者張文章）今年以來，福建省各級消費者權(quán)益保護機構(gòu)圍繞“提振消費信心”年主題，健全完善消費糾紛多元化解機制，高效調(diào)處消費投訴舉報，推動“放心消費在福建”創(chuàng)建活動持續(xù)深化。福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議成員單位按照“一年抓試點、兩年打基礎、三年見成效”要求，齊抓共管推動放心消費環(huán)境建設，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等多維度、全方位加強消費者權(quán)益保護，實現(xiàn)消費維權(quán)協(xié)同共治，努力營造安全放心、質(zhì)量稱心、交易誠心、消費舒心、維權(quán)省心的消費環(huán)境。

提振信心 推進“百千萬”工程

為進一步強化消費者權(quán)益保護和激發(fā)消費潛力、提振消費信心，完善多元化消費維權(quán)機制和糾紛解決機制，深入實施“深學爭優(yōu)、敢為爭先、實干爭效”行動，構(gòu)建政府主導、企業(yè)主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督的消費環(huán)境社會共治格局。3月15日，福建省市場監(jiān)管局、省消委會發(fā)起了經(jīng)營主體“放心消費在福建”公開承諾與倡議活動，并成立福建省促進放心消費工作聯(lián)盟。福建省商貿(mào)聯(lián)、省信和消保中心、省茶葉流通協(xié)會、省青商聯(lián)等首批加入福建省促進放心消費工作聯(lián)盟的12家單位代表參加了活動，呼吁更多的行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營主體履行責任，發(fā)揮示范表率作用，共同建設放心消費環(huán)境，為“放心消費在福建”活動深入開展貢獻力量，助力福建省經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

“提振消費信心——放心消費在福建”系列宣傳活動啟動儀式現(xiàn)場。張文章攝

為促進消費持續(xù)復蘇，加強“放心消費在福建”品牌建設，9月11日，福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議印發(fā)了《關于進一步做好放心消費環(huán)境建設工作的通知》。20多個廳際聯(lián)席會議成員單位聚焦食品藥品、旅游、通信、交通、快遞物流、金融保險、教育培訓等消費者關心、關注的行業(yè)和領域，按照“抓兩頭帶中間”的工作要求，打造1批放心店（市場、街區(qū)、景區(qū)）等放心消費示范點。全面推進“放心消費百千萬”工程，即打造百個放心消費示范行業(yè)（商圈、景區(qū)）、千個放心消費示范企業(yè)、萬個放心消費示范點，促進全省更多城市爭創(chuàng)“全國放心消費示范城市”，推動建設公平有序的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。

福州市市場監(jiān)管局在重點商場推行先行賠付制度。今年年初，福州市市場監(jiān)管局與福州市消委會聯(lián)合制定并發(fā)布了《福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，并在福州市舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。消費者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達成一致時，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款，給線下消費者帶來更多消費保障。下一步，福州市將在經(jīng)營場所相對集中的街區(qū)推行消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，邀請更多的經(jīng)營者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動。同時，通過企業(yè)示范帶動，逐步向重點商圈推廣，鼓勵和引導消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度、參與無理由退貨承諾活動，不斷提振消費信心，助力福州市國際消費中心城市建設。

福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾單位授牌儀式。張文章攝

福建省市場監(jiān)管局聯(lián)合福建省消委會持續(xù)開展福建省“線下購物7日無理由退貨”倡議活動，推進放心消費創(chuàng)建活動。各地經(jīng)營者積極響應，向消費者做出線下無理由退貨承諾，最長承諾時間達30天。以線下購物無理由退貨承諾為抓手，試點開展“放心購、放心游”活動，有效提升消費者購物體驗感，提振消費信心。福州市市場監(jiān)管局、市消委會率先制定出臺線下零售企業(yè)無理由退貨工作指引；廈門市市場監(jiān)管局、市消保委結(jié)合放心消費創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮標桿示范引領作用，打造“線下購物7日無理由退貨”升級版本，今年以來廈門市791家企業(yè)線下無理由退貨商品達8萬余件。截至目前，福建省引導2332家線下實體店做出無理由退貨承諾，實現(xiàn)線下無理由退貨商品22.02萬件、退款1914.6萬余元。

完善機制 打通難點堵點問題

今年年初，福建省市場監(jiān)管局印發(fā)了《關于進一步加強消費者權(quán)益保護工作的通知》，聚焦解決消費者權(quán)益保護工作中存在的短板問題；出臺《關于進一步加強12315投訴舉報處理有關工作的通知》《關于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費投訴的指導意見》，進一步優(yōu)化消費糾紛多元化解機制，不斷提升在線消費糾紛解決機制效能；出臺推動投訴舉報“源頭減量”等3個方面10項具體工作舉措，全面促進消費者權(quán)益保護工作提質(zhì)增效，積極完善消費糾紛事先防范、消費糾紛快調(diào)快處、消費糾紛多元化解、標準化引領、數(shù)字賦能放心消費等機制。

為持續(xù)改善消費環(huán)境、強化消費者權(quán)益保護，福建省市場監(jiān)管局重點推進消費維權(quán)服務網(wǎng)絡建設。完善糾紛快調(diào)快處機制，引導經(jīng)營者落實商品質(zhì)量承諾、經(jīng)營者先行賠償、消費糾紛和解等制度，鼓勵生產(chǎn)經(jīng)營者做出高于法律規(guī)定的保護消費者權(quán)益的承諾；加強12315“五進”建設，充分發(fā)揮消費維權(quán)站的作用，加大對消費知識、消費理念的宣傳教育，常態(tài)化開展消費維權(quán)宣傳進校園、進社區(qū)、進商場、進企業(yè)、進景區(qū)“五進”等活動；重點提升12315服務效能，強化對核查率、辦結(jié)率等量化考核，有效提高投訴調(diào)解成功率和ODR企業(yè)和解率，確保“活躍度”，及時公示各地12315效能評價；提升12315智慧監(jiān)管，加強對12315行政執(zhí)法體系的支撐保障，持續(xù)推進“一訴一碼”智慧監(jiān)管平臺建設，開發(fā)異常索賠甄別治理、放心消費電子地圖等應用場景，更方便滿足消費者投訴、咨詢、查詢等方面的訴求；強化重點問題處理解決、強化訴轉(zhuǎn)案機制，針對消費投訴高發(fā)領域，及時發(fā)布消費提示和警示；指導、督促屬地市場監(jiān)管部門對被投訴舉報數(shù)量較多或者增長較快的、被投訴舉報且造成較大社會影響的企業(yè)，開展行政約談；抓好12315大數(shù)據(jù)運用，開展12315數(shù)據(jù)實時分析，分階段、分領域統(tǒng)計分析，報告推送投訴舉報重點問題清單，加大消費維權(quán)信息監(jiān)測和風險預警，編發(fā)數(shù)據(jù)分析報告和分布消費提示（警示），全面推進消費投訴信息公示，為消費環(huán)境營造提供反向約束。

福州市市場監(jiān)管局制定《關于深入開展“降訴增效”活動的方案》，通過定期開展行政指導、加大在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣宣傳力度、規(guī)范維權(quán)站點建設、推動消費投訴舉報預警模塊建設等手段，在全系統(tǒng)內(nèi)部署開展消費維權(quán)“降訴增效”活動，并以通信企業(yè)為范例，要求其在與消費者生活密切相關、投訴相對集中的重點行業(yè)，如建材市場、快遞物流、旅游景區(qū)、電商平臺、汽車4S店等建立在線糾紛解決機制，指導企業(yè)將服務端口前移，完善在線消費糾紛接收、處置、反饋等相關流程，實行全過程電子化記錄，提升消費投訴處置效能，ODR企業(yè)按時辦結(jié)率達100%、成功解率達61.21%。福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局率先通過建立完善“五個一”工作法，不斷暢通渠道、優(yōu)化辦事流程，有力推動12315、12345熱線辦理工作提質(zhì)增效。

廈門市市場監(jiān)管局突出民生熱點難點問題，加強對旅游投訴、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費侵權(quán)案件的查辦，圍繞消費關切，采取有力措施，規(guī)范市場秩序，凈化消費環(huán)境。今年以來，廈門市市場監(jiān)管局先后組織市級旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查13場次、立案調(diào)查31起；開展“火鍋店短斤少兩”專項整治立案調(diào)查56場次、“螃蟹綁大草”等水產(chǎn)品稱重行為立案44起。

放心游福建 強化普法宣傳引導

福建省市場監(jiān)管部門積極配合全省文旅部門共同深化實施“放心游福建”服務承諾，不斷完善《福建省旅游市場受理投訴責任清單》，著力建立橫向協(xié)同省直16個部門、縱向貫通省市縣三級聯(lián)動聯(lián)辦聯(lián)合的涉旅投訴處理機制。福建省“12315”服務熱線對旅游投訴“一口受理”，通過實施“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”，踐行“放心游福建”服務承諾，維護游客合法權(quán)益，助力福建省旅游經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，共接到旅游投訴及咨詢4160起，其中正式受理2859起，為游客挽回經(jīng)濟損失228.75萬元，有效維護了廣大游客的合法權(quán)益。今年9月，《踐行“放心游福建”服務承諾 助力福建旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》入選全國旅游市場服務質(zhì)量提升典型案例，相關聯(lián)動部門不斷加大宣傳力度，選樹典型案例，著力營造“放心游福建”服務環(huán)境。

為擴大“放心游福建”“放心消費在福建”活動的影響力，動員社會各行業(yè)、企業(yè)、專家學者等積極參與，完善多元化消費維權(quán)機制和糾紛解決機制，構(gòu)建消費環(huán)境社會共治格局。今年以來，福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議各成員單位充分利用“3•15”“質(zhì)量月”等重要時間節(jié)點，靈活運用網(wǎng)絡互動、在線直播等形式，回應消費者關切。加大普法力度，將受眾對象、活動內(nèi)容更多地向易發(fā)生侵權(quán)現(xiàn)象的消費群體傾斜，聚焦“一老一小”群體，開展消費維權(quán)宣傳進校園、進社區(qū)、進商城、進企業(yè)、進景區(qū)“五進”等活動；發(fā)揮主流媒體、“兩微一端”等平臺宣傳引導作用，普及消費維權(quán)知識，積極引導消費者樹立科學、理性、健康、綠色的消費理念，營造健康良好的消費生態(tài)；鼓勵福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議各成員單位積極探索創(chuàng)新，及時總結(jié)提煉成功經(jīng)驗和特色做法，繼續(xù)聚焦擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置，著力提升消費者滿意度，不斷提升關系到經(jīng)濟、民生、穩(wěn)定等多個維度的“放心消費在福建”創(chuàng)建水平，推動“放心消費”更加充實、更有保障、更可持續(xù)。