中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）為切實提升消費者權(quán)益保護工作效能和基層規(guī)范化水平，浙江省臺州市市場監(jiān)管局自2021年提出“一降兩升一清零”（投訴舉報降量，調(diào)解成功率及群眾滿意率提升，訴轉(zhuǎn)訪動態(tài)清零）的工作目標，全面推進基層消保工作系統(tǒng)性變革、規(guī)范化重塑，努力將消費者權(quán)益保護工作打造成為市場監(jiān)管的“瞭望哨”“服務(wù)站”，消費群眾的“娘家人”“守護者”，取得了明顯成效。

抓牢“一二三”體系 全方位統(tǒng)籌布局

納入“一把手”工程，構(gòu)建高位組織領(lǐng)導機制。建立局長任組長的基層消保工作規(guī)范化建設(shè)工作專班，連續(xù)兩年將調(diào)解室建設(shè)提升、維權(quán)站點星級改造、消費維權(quán)效能提升等納入《全市市場監(jiān)管領(lǐng)域“三張清單”》，每月比拼。

建立“雙指引”框架，構(gòu)建規(guī)范標準制度體系。2022年，出臺《關(guān)于進一步加強基層消費者權(quán)益保護工作規(guī)范化建設(shè)提升消費者權(quán)益保護工作效能的指導意見》，今年，編寫《基層消保工作規(guī)范化建設(shè)實務(wù)手冊》，制定系列工作制度、評價標準共26項。兩者共同構(gòu)建了完善的“雙指引”體系，確保了各項任務(wù)有章可循、有規(guī)可依。

明確“三表單”任務(wù)，構(gòu)建強力考評推進路徑。開展“消保‘筑基提效’行動”，每月組織縣級局開展進度自查，市局核驗通報；基層建設(shè)和市場消費發(fā)展兩項為年度考核評分?！叭韱巍笨己嗽u價體系確保了各地持續(xù)發(fā)力、落實到位。

把牢“四環(huán)節(jié)”關(guān)鍵 全鏈條筑基提效

推動重點企業(yè)落實主體責任，扎好首道關(guān)卡。依托全國12315、浙消保平臺等，構(gòu)建風險預警體系，及時發(fā)現(xiàn)投訴舉報重點企業(yè)，通過約談培訓、檢查指導等方式，助其加強內(nèi)部管理，提升糾紛和解能力。今年以來，已約談警示企業(yè)750家次，推動448家企業(yè)建成ODR機制，處置投訴3500余件，和解成功率73.79%。

推動維權(quán)站點延伸服務(wù)觸角，強化一線化解。指導推動各站點優(yōu)化硬件配置，強化培訓考評，公示接訴電話，提高投訴處置效能，充分發(fā)揮現(xiàn)場處置便利快捷的優(yōu)勢，推動消費糾紛就地化解。全市已建成基層維權(quán)站點205家，90余家達到三星級以上標準。今年以來，維權(quán)站點自行處置各類糾紛3300多件，有效發(fā)揮了一線化解作用。

推動基層所加強規(guī)范化建設(shè)，打造前端堡壘。結(jié)合“六化”市場監(jiān)管所建設(shè)行動，明確局、所消保工作職責劃分，一般投訴舉報處置均落實到所。全面推進規(guī)范化調(diào)解室建設(shè)，目前已有81個所建成，基本實現(xiàn)全覆蓋，其中部分監(jiān)管所融合當?shù)鼐窭砟钆嘤耙凰黄贰碧厣{(diào)解室，椒江海門所“阿墾調(diào)解室”、仙居下各所“廉心調(diào)解室”等成為全市標桿。

推動縣級局完善大消保職能，構(gòu)筑綜合樞紐。全面落實規(guī)范化建設(shè)任務(wù)，重點推進消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，依托放心消費建設(shè)專班，建立科所數(shù)據(jù)對接抄告機制，推動業(yè)務(wù)科室與基層所精準監(jiān)管；9個縣級局全面建成規(guī)范化調(diào)解室（共享法庭），各地結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)或消費特點，大力開展放心消費“一縣一特色”深化創(chuàng)建行動，如臨海眼鏡行業(yè)、新區(qū)衛(wèi)浴等行業(yè)，助力地方產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，夯實放心消費示范縣創(chuàng)建基礎(chǔ)。

筑牢“點線面”屏障 多維度數(shù)智治理

聚“點”出擊，盯牢問題靶向治理。開發(fā)上線投訴舉報數(shù)據(jù)分析應(yīng)用“云聽”系統(tǒng)，依托數(shù)據(jù)分析報告或工作提示單，及時發(fā)現(xiàn)、盯牢重點企業(yè)和熱點問題，以預警提示、會商交辦等形式幫助業(yè)務(wù)處室、指導基層局所強化監(jiān)管整治。今年已發(fā)布全市投訴舉報集中企業(yè)榜單4批285家次。

連“線”協(xié)同，圍繞重點閉環(huán)整規(guī)。主動加強與相關(guān)處室溝通對接，協(xié)助各條線將投訴舉報集中的領(lǐng)域和產(chǎn)品納入抽檢或監(jiān)管執(zhí)法重點，建立“訴轉(zhuǎn)抽”“訴轉(zhuǎn)監(jiān)”“訴轉(zhuǎn)案”等多發(fā)問題綜合治理機制。今年已完成訴轉(zhuǎn)案608件，同比去年翻兩番，集中在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等群眾投訴較多的領(lǐng)域。

拓“面”聯(lián)動，聚焦頑疾克難攻堅。市、縣兩級聯(lián)動，著力解決了一批長期存在的堵點、痛點問題。依托全市系統(tǒng)值班制度，建立非工作日接收處置食品藥品、特種設(shè)備、旅游價格等相對緊急投訴舉報的工作機制，自今年7月份至今已及時處置非工作日投訴舉報395件，獲得了群眾好評。