中國消費者報成都訊（記者劉銘）隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費投訴舉報等各類網(wǎng)絡(luò)理政事項快速增長，如何正確處理日益倍增的來件量與有限的人力資源、有效化解矛盾糾紛與促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)系，一直是基層市場監(jiān)管部門探索的方向。四川成都市青白江區(qū)市場監(jiān)管局從完善機制、智慧管理、協(xié)同監(jiān)管三個緯度破題，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理新模式，有效促進了網(wǎng)絡(luò)理政“質(zhì)、量”雙提升。

青白江區(qū)市場監(jiān)管局緊扣網(wǎng)絡(luò)理政“受理、推進、辦結(jié)”三個環(huán)節(jié)，主動建制度、定規(guī)程、明要求，不斷優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)理政工作機制。制定《成都市青白江區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政工作規(guī)程》，確立來件接收分派、一般性來件辦理、特殊來件辦理、回復審批、事項會商、矛盾化解、文書編號、保密等8項工作原則，分別明確具體工作要求和標準；將網(wǎng)絡(luò)理政來件分為投訴、舉報、投訴含舉報（或舉報含投訴）、信訪、咨詢、意見建議等類型，細化不同類型來件的工作辦理流程和辦理時限。

形成分類分級辦理工作模式。按照反映內(nèi)容將來件分為食品生產(chǎn)、食品經(jīng)營、藥械管理等10類實施分類管理，按重要和緊急程度將來件分為“普件、一、二、三星件”四級實行星件分級辦理，明確分類分級標準和辦理要求。細化調(diào)查、處置、協(xié)作、審核等環(huán)節(jié)中各部門職責和實施流程，形成一般來件屬地監(jiān)管所初查、重要來件業(yè)務科室牽頭指導、疑難問題多部門會商、多次不滿意件局領(lǐng)導包案的分類分級辦理模式。

建立提示催辦督辦工作制度。制定《成都市青白江區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政提示、催辦及督辦制度》，指定責任部門，結(jié)合辦理期限的不同將來件分為五個層級，列明各層級常見來件工單類型，細化不同層級來件的臨期提示、催辦和督辦時間，提示（催辦、督辦）單以協(xié)同方式通知承辦部門，并以QQ、微信、電話等方式同步告知經(jīng)辦人員。因特殊情況無法按期辦結(jié)（回復）的，由承辦部門書面申請、經(jīng)分管局領(lǐng)導審批后予以延期。

構(gòu)建及時回復公示工作機制。積極回應消費者關(guān)切，結(jié)合《成都市市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示暫行辦法》，主動將12315平臺及其他法定渠道受理并辦結(jié)的消費投訴信息，通過信用中國（四川成都）、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（四川）、門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號等渠道進行廣泛社會公示，有效改善消費領(lǐng)域信息不對稱現(xiàn)狀，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，促進經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，從源頭改善市場秩序和消費環(huán)境。

據(jù)介紹，面對業(yè)務平臺多管理難的問題，青白江區(qū)市場監(jiān)管局自主研發(fā)了青白江市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)理政綜合管理系統(tǒng)，切實解決業(yè)務平臺眾多管理不便、手工派件效率低下等困難。綜合管理系統(tǒng)自動整合不同業(yè)務平臺系統(tǒng)工作賬號，實現(xiàn)“一處登陸、多處應用”，同步歸集本局涉及的16個平臺（渠道）所有數(shù)據(jù)信息，自動進行歸口分類和統(tǒng)一匯總，同步自動進行來件登記，實現(xiàn)業(yè)務臺賬的智能管理。同時還具有數(shù)據(jù)自動讀取、進度智能跟蹤、內(nèi)容自主編排、回復智能管理、信息自動統(tǒng)計、數(shù)據(jù)智能匯總等各種智慧功能，通過大數(shù)據(jù)智慧管理有效提升了網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理工作效能。

青白江區(qū)市場監(jiān)管局以網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理為契機，同步開展風險預警分析、“雙隨機、一公開”定向抽查、重點監(jiān)管等，有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理工作與事中事后監(jiān)管的閉環(huán)管理。

自網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理新模式實施以來，青白江區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦件質(zhì)量和效率得以顯著提升。2023年1-11月，全局共辦理各類網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求來件11343件，辦結(jié)率達到100%，辦理時限壓縮到3.2個工作日，12345等平臺辦件滿意率達95.6%以上；為消費者挽回各類經(jīng)濟損失約174.07萬元，工作成效得到社會認可，先后收到辦事群眾贈送的錦旗2面、表揚信5封。成都市市場監(jiān)管局消保處和成都市消委會專程赴青白江考察調(diào)研，簡陽市市場監(jiān)管局等部門相繼前來學習借鑒。