中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平）湖北省潛江市消費者委員會圍繞人民調(diào)解、訴調(diào)對接、消費和解三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解三位一體多元調(diào)解機制，探索提升消費維權(quán)效能的有效途徑，自2022年8月潛江市消費調(diào)解委員會正式開展工作以來，截至今年11月，共解決消費糾紛89件，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。

引入人民調(diào)解機制

建立消費者組織調(diào)解糾紛“直屬隊”

潛江市市場監(jiān)管局副局長何正發(fā)向記者介紹說，作為湖北省消委系統(tǒng)多元化糾紛調(diào)解工作創(chuàng)建試點單位之一，潛江市消委將消費糾紛調(diào)解主責(zé)主業(yè)與平安建設(shè)有機結(jié)合，積極爭取潛江市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組支持，成立了潛江市消費糾紛調(diào)解委員會，補齊了司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解三位一體多元調(diào)解渠道的重要一環(huán)。2022年8月，潛江市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)文明確了消費糾紛調(diào)解委員會的機構(gòu)名稱、組織架構(gòu)，將委員會辦事機構(gòu)設(shè)在潛江市消委秘書處，接受潛江市平安辦和潛江市市場監(jiān)管局、消委領(lǐng)導(dǎo)，專司消費糾紛調(diào)解工作，為消費糾紛調(diào)解委員會上了組織“戶口”，成了潛江市消委調(diào)解消費糾紛的“直屬隊”，有效緩解了消委人手緊張的矛盾。而調(diào)解員有了消委“娘家”撐腰，干工作有底氣。

結(jié)合消費糾紛調(diào)解工作特點，通過自主申報，潛江市消委從退休法官和富有消費維權(quán)經(jīng)驗的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調(diào)解員，經(jīng)過潛江市司法局培訓(xùn)、考核后聘用上崗。為保障消費糾紛調(diào)解委員會工作持續(xù)開展，潛江市財政按每人每月2000元標(biāo)準(zhǔn)向調(diào)解員發(fā)放聘金，潛江市消委根據(jù)每月調(diào)解消費糾紛的數(shù)量再申報一定獎勵。

2022年，潛江市消費糾紛調(diào)解委員會被潛江市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組評為“先進專調(diào)委”，調(diào)解員羅軍被評為湖北省2022年度最美消費維權(quán)人物。

建立訴調(diào)對接機制

為消費糾紛調(diào)解加上法律“保險栓”

潛江市消委積極推動潛江市人民法院、潛江市市場監(jiān)管局、潛江市消費者委員會共同制定了《關(guān)于建立消費糾紛等民事訴訟與調(diào)解對接機制實施辦法》，建立消費糾紛消委調(diào)解、人民法院司法確認和執(zhí)行的消費糾紛解決機制，提高了消費糾紛調(diào)解成功率和執(zhí)行率。

明確因消費糾紛引發(fā)的民事訴訟，根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，人民法院進行調(diào)解的，根據(jù)消費糾紛訴訟標(biāo)的件大小、性質(zhì)，分別以委派調(diào)解、委托調(diào)解、指導(dǎo)調(diào)解、特邀調(diào)解的方式由潛江市消委進行調(diào)解，經(jīng)法院確認后具備法律效力，實現(xiàn)快速止訴息訪。

明確訴調(diào)對接的程序。在訴訟前和訴訟結(jié)果作出之前，根據(jù)當(dāng)事方的意愿，潛江市消委采取“訴前對接、訴中對接”靈活的介入方式全程參與調(diào)解。

由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事雙方填寫“司法確認便民卡”，經(jīng)人民法院蓋章予以司法確認。如一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的，另一方可以直接向人民法院申請執(zhí)行，使消委調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行有了法律保障。目前，經(jīng)司法確認的消費投訴件10起，履行調(diào)解協(xié)議達100%，既節(jié)約了司法資源，又保證了消費糾紛調(diào)解的質(zhì)量和效率。

推行線上和解機制

為消費糾紛解決安上“加速器”

何正發(fā)告訴記者，潛江市消委把推廣應(yīng)用湖北省消費者委員會開發(fā)的“湖北3•15和解平臺”作為快速解決消費糾紛的重要措施，盡力將消費調(diào)解引導(dǎo)分流為消費者與經(jīng)營者之間進行和解，努力實現(xiàn)消費投訴不出門、處理糾紛不出店的維權(quán)模式。

對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關(guān)的行業(yè)、企業(yè)開展入戶宣傳，講清入駐平臺對促進企業(yè)內(nèi)部管理、提升企業(yè)形象的好處，正面引導(dǎo)企業(yè)入駐。對日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內(nèi)的投訴量前20的企業(yè)進行約談，要求入駐平臺，壓實主體責(zé)任，提高了平臺使用率。同時，各消委分會共在全市市場、超市張貼印有“3•15和解平臺”二維碼的宣傳單5000份，消費者現(xiàn)場掃碼即可線上投訴、線上和解，引導(dǎo)消費者養(yǎng)成線上投訴的行為習(xí)慣，逐步形成廣泛的企業(yè)入駐群體和消費者使用群體。截至目前，潛江市入駐和解平臺的企業(yè)近1000家。

潛江市消委走訪調(diào)研“3•15和解平臺”入駐企業(yè)。 吳采平/攝

和解成功率是平臺發(fā)展的生命線。潛江市消委從苦練內(nèi)功抓起，明確了市消委和各分會平臺應(yīng)用兩級管理責(zé)任，制定了平臺管理人員對平臺入駐率、企業(yè)投訴量以及平臺投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)控、提醒、轉(zhuǎn)辦管理制度和工作流程，加強對平臺入駐和應(yīng)用情況監(jiān)督，實行專人管理、數(shù)據(jù)跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒。各分會通過集中培訓(xùn)、場景式教學(xué)，確保入駐企業(yè)會登錄、會操作、會和解，同時為線上和解提供遠程指導(dǎo)，提高和解成功率。2022年以來，入駐企業(yè)與消費者成功實現(xiàn)和解200余件，有效降低了消費調(diào)解行政成本，提高了消費維權(quán)效能。