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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)武漢訊（楊鷹 記者吳采平）11月10日，記者從湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議2023年全體會(huì)議上獲悉，今年1-10月，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)共處理各類(lèi)消費(fèi)訴求94.99萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。截至10月中旬，湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)共入駐企業(yè)38075家，在線受理投訴34321件，已和解31844件，和解成功率92.78%。認(rèn)定公布省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位148家，累計(jì)授予七天無(wú)理由退貨承諾優(yōu)秀示范店200家。

湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。吳采平/攝

記者了解到，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門(mén)，認(rèn)真履行聯(lián)席會(huì)議辦公室職責(zé)，在各成員單位的大力支持配合下，從五個(gè)方面找準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)工作定位：一是從堅(jiān)持人民至上、增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感中找準(zhǔn)定位；二是從推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行整體好轉(zhuǎn)、促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)和擴(kuò)大中找準(zhǔn)定位；三是從塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)、支撐新消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展中找準(zhǔn)定位；四是從統(tǒng)籌發(fā)展與安全、防范化解消費(fèi)糾紛矛盾風(fēng)險(xiǎn)中找準(zhǔn)定位；五是從推進(jìn)高水平對(duì)外開(kāi)放、營(yíng)造一流的消費(fèi)環(huán)境中找準(zhǔn)定位。

創(chuàng)新建立具有湖北特色的“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。今年初，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上形成“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制新思路，即構(gòu)建一個(gè)“大消?！惫ぷ鞲窬?，整合專(zhuān)業(yè)消保力量、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能力量、消費(fèi)者聯(lián)席會(huì)議成員單位力量和社會(huì)監(jiān)督力量；做到三個(gè)層面發(fā)力，加強(qiáng)消費(fèi)投訴多元處理、協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、倒逼市場(chǎng)主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；開(kāi)展“五大行動(dòng)”，即消費(fèi)維權(quán)效能提升行動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)、消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法行動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)智慧支撐行動(dòng)、消費(fèi)品質(zhì)提升行動(dòng)。湖北省系統(tǒng)圍繞“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，如火如荼開(kāi)展各項(xiàng)任務(wù)，擦亮湖北消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作品牌。

聚力研發(fā)智慧消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)。以“三網(wǎng)一中心”（智慧審批一張網(wǎng)、智慧監(jiān)管一張網(wǎng)、智慧服務(wù)一張網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心）為載體，深化應(yīng)用智慧監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)預(yù)警閉環(huán)處置平臺(tái)，對(duì)基層消保工作進(jìn)行系統(tǒng)集成，研發(fā)12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類(lèi)分析等功能，對(duì)現(xiàn)有12315投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險(xiǎn)因素趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新興、前沿消費(fèi)問(wèn)題，預(yù)測(cè)消費(fèi)糾紛走向，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場(chǎng)監(jiān)管全局工作，為市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。

深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。啟動(dòng)線上線下同步申報(bào)驗(yàn)收，通過(guò)“智慧監(jiān)管一張網(wǎng)”關(guān)聯(lián)申報(bào)企業(yè)注冊(cè)信息、行政處罰信息、12315投訴舉報(bào)情況、企業(yè)信用狀況等，減輕創(chuàng)建主體和基層局（所）負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步優(yōu)化申報(bào)程序，公示148家省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。通過(guò)新媒體、抖音直播等形式，先后在武漢黃鶴樓、十堰房縣等地開(kāi)展抖音直播活動(dòng)宣傳推介放心消費(fèi)創(chuàng)建相關(guān)工作，在線收看達(dá)10余萬(wàn)人次。3月，在中消協(xié)開(kāi)展的全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，湖北省武漢、襄陽(yáng)、宜昌三個(gè)城市參加評(píng)選，排名穩(wěn)步提升，尤其是宜昌市由2019年度首次參評(píng)排名第79位上升至今年排名第10位，為創(chuàng)建全國(guó)放心消費(fèi)城市打下良好基礎(chǔ)。 

強(qiáng)力推進(jìn)多元化解消費(fèi)糾紛。通過(guò)“ODR企業(yè)平臺(tái)”“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”、消費(fèi)糾紛“云上調(diào)解室”、消費(fèi)維權(quán)“社會(huì)聯(lián)調(diào)”等多項(xiàng)措施，構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化立體處置機(jī)制。創(chuàng)建入駐企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和解與未入駐企業(yè)外部陽(yáng)光和解“兩條和解通道”，開(kāi)展投訴信息陽(yáng)光公示、消費(fèi)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)公示、企業(yè)紅黑榜公示等“三項(xiàng)公示工作”。建立社會(huì)聯(lián)調(diào)機(jī)制，選聘社會(huì)調(diào)解員118名。建立聯(lián)席會(huì)議信息通報(bào)制度，在各成員單位的大力支持下，共形成62份消費(fèi)訴求綜合分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告，分別向14個(gè)成員單位發(fā)送了19份《訴求信息通報(bào)函》，均得到了積極反饋，解決了一批消費(fèi)者急難愁盼的問(wèn)題，保證了消費(fèi)訴求得到閉環(huán)處置，及時(shí)、妥善化解。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)打造以“放心消費(fèi)還是湖北”為主要內(nèi)容的消費(fèi)品牌，面對(duì)新形勢(shì)、新業(yè)態(tài)情況下出現(xiàn)的新型消費(fèi)維權(quán)糾紛，準(zhǔn)確識(shí)變、主動(dòng)求變，積極探索、先行先試，不斷強(qiáng)化制度建設(shè)，有效提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和消費(fèi)維權(quán)處置效率，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出積極貢獻(xiàn)。