中國消費者報報道 一些經(jīng)營者利用合同格式條款，排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，損害了公平競爭秩序，侵害了消費者合法權(quán)益。市場監(jiān)管總局將嚴厲打擊“利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為”作為2023民生領(lǐng)域執(zhí)法“鐵拳”行動的重點，組織各地市場監(jiān)管部門查處了一批案件。近日，市場監(jiān)管總局公布了部分典型案例。
北京市平谷區(qū)市場監(jiān)管局查處北京小臺科技有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年8月11日，北京市平谷區(qū)市場監(jiān)管局依法對北京小臺科技有限公司利用不公平合同格式條款排除或限制消費者權(quán)利的違法行為作出罰款1萬元的行政處罰。
7月20日，平谷區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)投訴舉報，依法對北京小臺科技有限公司立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人在某電商平臺開設(shè)官方旗艦店銷售自行車。6月，當(dāng)事人通過官方旗艦店發(fā)布公告，舉辦“VIQI微騎自行車助力全民騎行運動”活動，活動主要內(nèi)容為消費者通過完成當(dāng)事人規(guī)定的連續(xù)騎行打卡并將騎行視頻、照片發(fā)送至朋友圈等任務(wù)，可返還全部購車款。參加活動的消費者須與當(dāng)事人簽訂協(xié)議，協(xié)議中含有“本活動的所有細則和要求的最終解釋權(quán)歸本公司所有”內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，共有79名消費者簽約參加活動。7月初，當(dāng)事人在部分消費者明確表示反對的情況下自行修改了活動細則，對騎行時長、騎行視頻時長及拍攝方式等規(guī)則進行了修改，并要求所有消費者均按照修改后的規(guī)則參與活動，若消費者仍按舊規(guī)則參與活動，當(dāng)事人則認定其打卡失敗。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條的規(guī)定，平谷區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
本案中，當(dāng)事人作為合同擬定方，漠視誠信原則，強行修改合同內(nèi)容，損害了消費者的合法權(quán)益。市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人的違法行為及時查處，有效維護了消費者合法權(quán)益。
上海市閔行區(qū)市場監(jiān)管局查處上海市閔行區(qū)博樂派游樂園利用店堂告示排除消費者權(quán)利案
2023年7月22日，上海市閔行區(qū)市場監(jiān)管局依法對上海市閔行區(qū)博樂派游樂園利用店堂告示排除消費者權(quán)利的違法行為作出罰款2000元的行政處罰。
6月29日，閔行區(qū)市場監(jiān)管局在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)，上海市閔行區(qū)博樂派游樂園涉嫌利用不公平格式條款排除消費者合法權(quán)利。經(jīng)查，當(dāng)事人主要從事室內(nèi)兒童游樂場的經(jīng)營活動，自行制作了含有會員卡種類、服務(wù)項目、收費價格等內(nèi)容的店堂告示并張貼于經(jīng)營場所。上述店堂告示底部印有“注：卡已售出，概不退換”的內(nèi)容，排除了消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條的規(guī)定，閔行區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
近年來，部分經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位制定不公平合同格式條款，致使經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務(wù)出現(xiàn)嚴重失衡，一旦遇到糾紛，消費者的權(quán)益難以得到保障。市場監(jiān)管部門及時查處本案，保護了消費者合法權(quán)益，有利于推動創(chuàng)建放心消費環(huán)境。
山西省太原市杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局查處山西泳冠深藍體育合伙企業(yè)有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年7月27日，山西省太原市杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局依法對山西泳冠深藍體育合伙企業(yè)有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為作出罰款2萬元的行政處罰。
7月11日，杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)舉報依法對山西泳冠深藍體育合伙企業(yè)有限公司立案調(diào)查。經(jīng)查，自7月起，當(dāng)事人在從事游泳經(jīng)營服務(wù)過程中與消費者簽訂《游泳館購卡協(xié)議》。該協(xié)議采用了“購買游泳卡請詳細咨詢辦卡須知，簽訂本協(xié)議即視為已明確相關(guān)規(guī)定，并認可本協(xié)議一經(jīng)簽訂售出游泳卡不予退款”“經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán)”等格式條款，涉嫌利用格式條款免除其對所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退還服務(wù)費用的責(zé)任。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條、第八條的規(guī)定，杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
隨著健身行業(yè)的蓬勃發(fā)展，游泳健身成了不法經(jīng)營者利用格式合同“套路”消費者的多發(fā)行業(yè)。市場監(jiān)管部門嚴格執(zhí)法，規(guī)范健身行業(yè)市場秩序，切實保護消費者合法權(quán)益，共同營造良好的消費環(huán)境。
江蘇省無錫市市場監(jiān)管局組織查處無錫市眾彩文化發(fā)展有限責(zé)任公司等6家影院利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年3月31日至4月1日，江蘇省無錫市新吳區(qū)市場監(jiān)管局、錫山區(qū)市場監(jiān)管局、江陰市市場監(jiān)管局分別依法對無錫市眾彩文化發(fā)展有限責(zé)任公司、無錫文發(fā)大世界梅里古鎮(zhèn)影院管理有限公司、無錫悠揚電影院管理有限公司、無錫視詮道影城有限公司、江陰澤陽影院管理有限公司、無錫萬達電影城有限公司江陰店利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為作出行政處罰，每家影院罰款5000元，共計3萬元。
2月底，無錫市市場監(jiān)管局根據(jù)今年1月以來無錫市12315系統(tǒng)收到的關(guān)于影院不免費提供3D眼鏡涉嫌侵犯消費者權(quán)益的投訴舉報線索，與行業(yè)主管部門聯(lián)合在全市統(tǒng)一部署專項執(zhí)法檢查行動，發(fā)現(xiàn)上述6家影院存在影院店堂或線上APP購票平臺宣稱“3D眼鏡自備或自購”“鑒于公共衛(wèi)生安全需求，請您自帶貨購買專屬3D眼鏡，3D眼鏡（6元/副）”“影城不提供免費3D眼鏡，請自備或到前臺購買”，涉嫌利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。當(dāng)事人的行為違反了《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第八條的規(guī)定，新吳區(qū)市場監(jiān)管局、錫山區(qū)市場監(jiān)管局、江陰市市場監(jiān)管局分別依法對6家影院作出行政處罰。
本案是市場監(jiān)管部門通過統(tǒng)一專項執(zhí)法檢查，對影院利用格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為進行有力打擊，切實維護消費者合法權(quán)益，對優(yōu)化消費環(huán)境、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)健康發(fā)展起到了積極作用。
江蘇省東?？h市場監(jiān)管局洪莊分局查處東海縣賽之城貿(mào)易有限公司利用聲明排除消費者權(quán)利案
2023年6月7日，江蘇省東?？h市場監(jiān)管局洪莊分局依法對東?？h賽之城貿(mào)易有限公司利用聲明排除消費者權(quán)利的違法行為作出罰款4萬元的行政處罰。
2月1日，洪莊分局根據(jù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測信息對東?？h賽之城貿(mào)易有限公司進行立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人在某電商平臺店鋪“賽之城玩具專營店”銷售盲盒，10余款產(chǎn)品的標題均宣稱“不退不換”“不退換”“開盒不開袋 不退換”等，限制、排除了消費者因質(zhì)量問題提出退換貨的權(quán)利。在調(diào)查過程中，洪莊分局要求電商平臺對當(dāng)事人的違法行為予以制止。電商平臺稱已與當(dāng)事人確認，將涉嫌宣稱“不退換”商品全部下架，但洪莊分局隨后對該店鋪核查發(fā)現(xiàn)，仍有多款商品標題宣稱“拆封不退”“拆開不退”。洪莊分局多次向當(dāng)事人下達詢問通知書，當(dāng)事人均拒絕配合調(diào)查。當(dāng)事人的行為違反了《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第八條的規(guī)定，洪莊分局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
在消費過程中，由于信息不對稱等因素的制約，消費者相較于合同格式條款提供者往往處于弱勢地位。因盲盒銷售具有特殊性，經(jīng)充分告知提示并經(jīng)消費者確認，拆封后可以不適用七日無理由退貨。但是，商品或服務(wù)存在不符合質(zhì)量要求、與經(jīng)營者明示不符等違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定情形的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，并非一律“拆封不退”“拆開不退”。本案的查處，有助于規(guī)范盲盒經(jīng)營，增強經(jīng)營者的合規(guī)意識。
浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局查處上海涵哲美容有限公司杭州分公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年8月14日，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法對上海涵哲美容有限公司利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益的違法行為作出罰款2.5萬元的行政處罰。
7月13日，余杭區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)線索，對上海涵哲美容有限公司杭州分公司進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，當(dāng)事人于5月10日聯(lián)系“杭州某廣告圖文設(shè)計”制作了10本消費協(xié)議書，向消費者提供服務(wù)時使用，協(xié)議書中“協(xié)議說明”和7月13日與消費者簽訂的協(xié)議書“購買項目”明細均含有“特價卡不退不換”等內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第四項的規(guī)定，余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出罰款2.5萬元的行政處罰。
本案中，當(dāng)事人以格式條款不合理地免除或減輕自身責(zé)任、限制消費者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利，侵害了消費者的合法權(quán)益。本案的查處，保護了消費者合法權(quán)益，震懾了不法醫(yī)療美容機構(gòu)，推動醫(yī)療美容機構(gòu)落實企業(yè)主體責(zé)任。
江西省新余市市場監(jiān)管局查處新余市艾學(xué)文化傳媒有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年6月12日，江西省新余市市場監(jiān)管局依法對新余市艾學(xué)文化傳媒有限公司在格式合同條款中加重消費者責(zé)任、排除消費者權(quán)利的違法行為作出罰款2萬元的行政處罰。
5月11日，新余市市場監(jiān)管局收到轉(zhuǎn)辦線索，有消費者稱新余市艾學(xué)文化傳媒有限公司誘導(dǎo)其購課、簽訂存在“霸王條款”的合同并拒絕退款。5月12日，新余市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人進行現(xiàn)場核查。經(jīng)查，當(dāng)事人主要開展關(guān)于某短視頻平臺的培訓(xùn)及教育咨詢服務(wù)，通過線上招生并在線上簽訂合同，該合同含有“甲方如因系統(tǒng)維護或升級而需暫停服務(wù)時，將事先公告。若因線路及非甲方控制范圍內(nèi)的故障或其他不可抗力而導(dǎo)致暫停服務(wù)，于暫停服務(wù)期間造成的一切不便與損失，甲方均免責(zé)”“本合同解釋權(quán)歸甲方所有”等內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條、第十一條的規(guī)定，新余市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
合同格式條款事關(guān)廣大消費者的切身利益，市場監(jiān)管部門加強合同格式條款監(jiān)管，依法查處利用格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為，有利于督促引導(dǎo)經(jīng)營者依法規(guī)范使用合同格式條款開展經(jīng)營活動。
山東省濟南市市中區(qū)市場監(jiān)管局查處濟南維益商貿(mào)有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年1月3日，山東省濟南市市中區(qū)市場監(jiān)管局依法對濟南維益商貿(mào)有限公司利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為作出罰款1.45萬元的行政處罰。
2022年8月2日，市中區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)舉報對濟南維益商貿(mào)有限公司立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人的微信小程序“魔幻旋風(fēng)一番賞”服務(wù)協(xié)議中含有“您明確理解并同意，如因您違反有關(guān)法律或者本協(xié)議之規(guī)定，使我們遭受任何損失，受到任何第三方的索賠，或者任何行政管理部門的處罰，您應(yīng)對我們提供賠償，包括合理的律師費用”“魔幻旋風(fēng)一番賞內(nèi)部分贈品可能存在輕微增色、益色等涂裝問題的瑕疵，此為廠家出廠時瑕疵，我們亦不支持因此提出的退換貨申請”“魔幻旋風(fēng)一番賞提供的明信片及贈品為整體服務(wù)，具備特殊性，且贈品的出現(xiàn)具備隨機性，您購買并兌換贈品的過程即表明您享受了該服務(wù)，故魔幻旋風(fēng)一番賞的明信片及贈品不支持7天無理由退換貨”“您注冊的賬號自注冊起90天內(nèi)或連續(xù)365天、沒有使用過該賬號（包括使用該賬號登錄等）則我們將有權(quán)刪除該賬號，包括但不限于注冊信息、等級信息等一切與該注冊賬號相關(guān)的信息”“有權(quán)單方面認定您行為的性質(zhì)及是否構(gòu)成對本協(xié)議和/或規(guī)則的違反，并據(jù)此采取相應(yīng)的處理措施”等內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條、十條、十一條的規(guī)定，市中區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
本案中，不法經(jīng)營者在制定合同格式條款時只強調(diào)自身權(quán)利，有意識地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強加給消費者，一定程度上加重、排除、限制了消費者的權(quán)利，侵犯了消費者的合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)受到懲處。
河南省洛陽市市場監(jiān)管局查處洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年3月17日，河南省洛陽市市場監(jiān)管局依法對洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司利用合同格式條款免除自己因違約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、排除消費者解釋條款權(quán)利的行為作出罰款1萬元的行政處罰。
2022年12月27日，洛陽市市場監(jiān)管局在監(jiān)督檢查時發(fā)現(xiàn)，洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司與消費者簽訂的車輛購銷合同交付條款含有“如買方所定車輛不是現(xiàn)車，車輛到店當(dāng)日，賣方應(yīng)通知買方到店提車，買方須在車輛到店三個工作日內(nèi)辦理提車手續(xù)，否則將視為買方違約，由買方承擔(dān)違約責(zé)任，所定車輛交由賣方全權(quán)處理。”“除不可控力因素外，如延遲交車超過九十天，雙方自動解除合同，由于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗拒的原因以及國家政策發(fā)生重大變化，或者由于廠家出車安排或運輸途中出現(xiàn)的賣方無法控制的原因造成不能交車或延期交車的，賣方可免除違約責(zé)任”“以上條款解釋權(quán)歸洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司”等內(nèi)容。經(jīng)查，當(dāng)事人于2022年3月份開始使用上述合同，共印制800份，至案發(fā)時已使用286份。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條的規(guī)定，洛陽市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
市場交易講究誠實守信、公平公正，部分經(jīng)營者通過合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的違法行為嚴重破壞良好的市場消費環(huán)境。市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加大對此類違法行為的查處，讓消費者敢于消費、放心消費。
陜西省安康市高新區(qū)市場監(jiān)管局查處安康遇之恩遇瑜伽店利用格式條款侵害消費者權(quán)益案
2023年5月25日，陜西省安康市高新區(qū)市場監(jiān)管局依法對安康市高新區(qū)遇之恩遇瑜伽店利用合同格式條款排除消費者權(quán)利的違法行為作出罰款6000元的行政處罰。
3月29日，高新區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，反映安康市高新區(qū)遇之恩遇瑜伽店會員卡無法退費問題。4月11日，高新區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人進行現(xiàn)場核查。經(jīng)查，當(dāng)事人于2021年開業(yè)后，使用的合同格式條款含有“定制卡項概不退款”“一旦簽訂本合約則視為入會成功并自愿履行合約之規(guī)定，會員卡費不予退還”“本會所擁有本章程的制定、修改、頒布和解釋權(quán)利”“所有的會員卡須在有效期內(nèi)使用，過期無效”等內(nèi)容，執(zhí)法人員責(zé)令其整改。5月10日，當(dāng)事人提供的新制作的“會員章程”中仍標注有“本店有章程制定、修改、頒布和解釋權(quán)利”字樣。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條的規(guī)定，高新區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。不公平格式條款又稱“霸王條款”，是指以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者合法權(quán)益，也破壞了市場公平競爭秩序，市場監(jiān)管部門依法整治，矯正不公平格式條款，有效規(guī)范了各類經(jīng)營主體合同行為。（鞠聞）
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