中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，預(yù)付卡消費糾紛頻現(xiàn)，尤其是在美容美發(fā)店領(lǐng)域，經(jīng)常發(fā)生美容美發(fā)店轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營主體變更、撤店甚至惡意卷款“跑路”等事件，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。記者近日從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局石化市場監(jiān)管所獲悉，為了有效化解美容美發(fā)領(lǐng)域的預(yù)付卡消費糾紛，石化市場監(jiān)管所總結(jié)提煉“把好三道關(guān)，守護預(yù)付卡”工作經(jīng)驗，通過把牢“行政許可”“行政調(diào)解”“行政處罰”三道關(guān)口，解決美容美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費的監(jiān)管盲點，暢通預(yù)付卡糾紛調(diào)解堵點。

預(yù)付卡消費糾紛多見

今年7月份以來，石化市場監(jiān)管所陸續(xù)接到了30多位消費者投訴，反映某美容美發(fā)店經(jīng)營主體變更，導(dǎo)致無法正常使用原有的會員卡，也無法退卡退費。新店要求老會員必須充值一定金額后，才能激活原會員卡再繼續(xù)消費；消費者聯(lián)系老店要求退卡退費，但老店則表示已經(jīng)整店轉(zhuǎn)賣，會員債權(quán)債務(wù)也都轉(zhuǎn)讓給新店，讓消費者去找新店退卡。新店老店“各執(zhí)一詞”，消費者無奈之下找到市場監(jiān)管部門請求幫助。 

記者了解到，在美容美發(fā)領(lǐng)域的預(yù)付卡消費糾紛中，維權(quán)的難點首先源于辦卡時沒有簽訂書面合同或協(xié)議。消費者在商家預(yù)付打折、充多送多的優(yōu)惠條件和營銷員的“熱情”勸說下，極易心動，絕大多數(shù)都是與商家達成口頭協(xié)議，并未訂立書面合同，即使簽訂書面合同，也多是由商家提供的格式文本，這給日后退卡退費留下隱患。

其次，消費者發(fā)現(xiàn)商家易主、停業(yè)或“跑路”后，由于辦卡的錢款集中在商家手中，新舊老板互相推諉扯皮甚至直接失聯(lián)，且消費者的電子消費記錄、余額等數(shù)據(jù)很可能會因為會員系統(tǒng)變更被遺失或銷毀，導(dǎo)致舉證困難，走訴訟途徑也因消費者分散維權(quán)無法形成合力，消費者合法權(quán)益難以得到保護。

“三道關(guān)”助力消費者維權(quán)

針對美容美發(fā)領(lǐng)域預(yù)付卡消費糾紛的特點，石化市場監(jiān)管所通過把好“三道關(guān)”，保障消費者的合法權(quán)益。

把好“行政許可”關(guān)，讓預(yù)付經(jīng)營“源清流潔”。在美容美發(fā)店申請設(shè)立時，充分了解其預(yù)付卡營銷模式、會員合同文本、會員管理方式等信息，并向經(jīng)營者普及《上海市單用途預(yù)付消費卡管理實施辦法》《民法典》等法律法規(guī)，督促商家落實預(yù)付卡“冷靜期”制度。同時，及時更新轄區(qū)美容美發(fā)店“臺賬”，注明店長、區(qū)域經(jīng)理、總經(jīng)理等負責(zé)人身份信息和聯(lián)系方式，便于日后監(jiān)管；在店鋪申請變更時，重點查看買賣合同、租賃合同等，確保變更后經(jīng)營者與實際接手人信息一致，并要求厘清變更前后雙方的權(quán)利義務(wù)、預(yù)付卡會員數(shù)量和資金余額，明確老會員的權(quán)益保障；在店鋪申請注銷時，探索設(shè)立注銷“承諾書”和注銷“清算期”，讓商家自行承諾已結(jié)清預(yù)付卡退費業(yè)務(wù)，并已完成預(yù)付卡余額清算。

把好“行政調(diào)解”關(guān)，讓糾紛解決“不出店鋪”。在美容美發(fā)店發(fā)生易主時，消費者的訴求主要分為兩類：一類是要求無條件繼續(xù)使用，另一類是要求退卡退費。石化市場監(jiān)管所采取“明確主體，分類處置”的方法，根據(jù)“不得對抗善意第三人”的原則，通過法律宣傳，讓新店清楚其必須按照《民法典》規(guī)定承接老店的債權(quán)債務(wù)，對老會員負責(zé)到底，不得以“再充值才能使用老卡”等為由限制消費，不得以買賣合同約定或其他理由推諉扯皮。同時，石化市場監(jiān)管所要求新店出具書面告知書張貼在收銀臺、店鋪門口等顯著位置，在處理預(yù)付卡消費糾紛中，如果遇到因消費者自身原因要求退費，在原消費金額被折算后“無錢可退”時，主動建議消費者繼續(xù)使用或轉(zhuǎn)讓，最大限度保護消費者合法權(quán)益，爭取讓消費糾紛的解決“不出店鋪”。

把好“行政處罰”關(guān)，讓法律成為“懸頂之劍”。在美容美發(fā)領(lǐng)域預(yù)付卡消費過程中，消費者往往處于弱勢地位。石化市場監(jiān)管所在處理此類消費糾紛時，既積極開展調(diào)解盡可能維護消費者合法權(quán)益，又查找違法線索，依法查處不法商家做出的排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的違法行為，以及利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易的違法行為。對卷款跑路的經(jīng)營者，發(fā)揮信用監(jiān)管職能列異列嚴，堅決處罰到人，使其一處失信、處處受限。

據(jù)悉，在把好“三道關(guān)”的基礎(chǔ)上，石化市場監(jiān)管所成功幫助上述30多位消費者實現(xiàn)了“無條件繼續(xù)使用”的訴求，并幫助其中3位消費者實現(xiàn)了“退卡退費”的訴求。