中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）7月18日，一場(chǎng)充滿溫馨而別開生面的12315中心成立15周年紀(jì)念表彰會(huì)在陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局舉行。短短的1個(gè)小時(shí)，記者的眼前閃過15年的奮進(jìn)足跡、20位主管干部的殷殷寄語、堅(jiān)守崗位15年的7位話務(wù)員的深情表白……15年鏗鏘激越的腳步，15年永不停歇的“熱線”，一串串閃亮的數(shù)字，為陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展寫下生動(dòng)而鮮明的注腳。

表彰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守12315崗位15年的7位老話務(wù)員受到表彰。徐文智/攝

耐心傾聽百姓心聲

2分14秒，一部視頻短片的時(shí)間長(zhǎng)度，濃縮了12315中心15年的發(fā)展歷程。隨著短片鏡頭的轉(zhuǎn)換，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者的腦海中不時(shí)浮現(xiàn)出12315中心的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵發(fā)展“節(jié)點(diǎn)”。

2008年7月，陜西省工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心正式建成運(yùn)行，2014年3月更名為“12315陜西工商百事通指揮中心”，2019年2月再次更名為“陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心”。2019年7月，12315中心實(shí)現(xiàn)五線合一，以12315“一號(hào)對(duì)外”提供市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的投訴舉報(bào)咨詢服務(wù)。2020年8月，該中心與全國(guó)12315平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，除熱線電話之外，網(wǎng)絡(luò)受理渠道也同時(shí)全面開通。2021年，12315成為陜西省“雙號(hào)并行”模式中唯一保留坐席的政務(wù)服務(wù)熱線。2022年2月，中心實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候人工接聽。自此，12315這根熱線便日夜“在線”，時(shí)刻傾聽百姓的心聲。

15年迭變，12315中心話務(wù)員從15位增加到60位，話務(wù)線路從15條增加到50條，年受理量從2.8萬件增長(zhǎng)到80多萬件，累計(jì)受理投訴舉報(bào)咨詢523萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近8億元。

透過閃亮的數(shù)字，記者看到的是12315熱線一端真情接聽的話務(wù)員群體。聆聽詩朗誦《攜手奮進(jìn) 再續(xù)輝煌》，記者又一次見到了熟悉的7位老話務(wù)員。15年默默值守，15年用心服務(wù)，在市場(chǎng)監(jiān)管與三秦百姓之間，7位話務(wù)員不知接聽過多少投訴、服務(wù)了多少消費(fèi)者。致敬12315熱線的堅(jiān)守者，致敬奮戰(zhàn)在話務(wù)崗位上的傾聽者，一曲吟罷，一幅12315熱線話務(wù)員揮灑青春的瑰麗畫卷也同步呈現(xiàn)。

永葆初心為民服務(wù)

15年歷程，一共有20位主管干部與12315中心的話務(wù)員群體相伴成長(zhǎng)。無論是退休離崗，還是轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他崗位，每一位主管干部的現(xiàn)場(chǎng)寄語都飽蘸著深情，飽含著期盼。點(diǎn)滴話語中，記者深切體會(huì)到了12315中心15年始終未變的為民服務(wù)的初心與使命。

12315中心從最初的單一熱線，如今已發(fā)展成為網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、小程序等線上線下全渠道覆蓋、全天候服務(wù)的綜合平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)了“五級(jí)貫通，一站分流”，12315平臺(tái)從市場(chǎng)監(jiān)管總局到省、市、縣（區(qū)）、所五級(jí)貫通，由陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局集中受理、分流轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一指揮調(diào)度；實(shí)現(xiàn)了“全省聯(lián)網(wǎng)，方便快捷”，不論消費(fèi)者在陜西省內(nèi)任何地方，只要撥打12315熱線，就可以便捷地向市場(chǎng)監(jiān)管部門咨詢、投訴、舉報(bào)。12315熱線，不僅是一個(gè)熱線號(hào)碼，也是一個(gè)完善的行政執(zhí)法體系，一個(gè)全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的重要陣地。

今天，12315這根“民生熱線”日夜不眠，每天承擔(dān)著2000多次的話務(wù)量，時(shí)刻將三秦百姓身邊的“急難愁盼”問題，轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)為民服務(wù)的“頭等大事”“關(guān)鍵小事”。12315熱線，已成為三秦大地家喻戶曉的“民生熱線”、為民服務(wù)的“金字招牌”。

話務(wù)員的日常工作，年輕人的磨礪成長(zhǎng)，在12315中心幾位話務(wù)員演繹的情境劇《我們是12315》中得到了生動(dòng)詮釋。一批批新員工的加入，在老員工的言傳身教中，為民服務(wù)的宗旨一代代接續(xù)傳承。

陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)劉蓬勃致辭。徐文智/攝

榮譽(yù)積淀奮力前行

紅色的背景，金色的獎(jiǎng)牌?！扒嗄晡拿魈?hào)”“巾幗文明崗”“青少年維權(quán)崗”“陜西省先進(jìn)集體”“全國(guó)三八紅旗集體”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)和省級(jí)榮譽(yù)牌匾，在紀(jì)念表彰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)大屏幕上快速閃現(xiàn)。1分01秒的短片回顧，15年來12315中心先后獲得的3項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)和9項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)，令所有話務(wù)員為之自豪。

15年成長(zhǎng)之路，15年榮譽(yù)積淀，今天12315中心的發(fā)展離不開一批批話務(wù)員、一茬茬主管干部的共同努力，離不開陜西省3900多萬消費(fèi)者的信任?！澳托慕勇犆恳晃幌M(fèi)者來電，認(rèn)真做好每一份工單記錄，高質(zhì)高效完成工作任務(wù)……”全體12315中心話務(wù)員的宣誓詞，在會(huì)場(chǎng)上空久久回響。記者看到，朗讀宣誓詞的那一刻，每一位話務(wù)員的臉上都洋溢著對(duì)12315熱線接聽工作的熱愛與渴望。

傾聽話務(wù)員的質(zhì)樸心聲，流淌著熾烈的熱愛與持久的耐心。“12315的工作，沒有什么轟轟烈烈、波瀾壯闊的偉業(yè)，有的只是平凡單調(diào)、細(xì)微瑣碎的日常。每天，我們戴著耳麥，與消費(fèi)者溝通交流，解答咨詢、受理訴求。在這個(gè)過程中，我們也會(huì)遇到各種各樣的困難與考驗(yàn)。正是這些不斷的考驗(yàn)與磨礪，讓我們實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長(zhǎng)，成為更好的自己。”12315中心話務(wù)員盧遙緩緩說。

紀(jì)念表彰會(huì)上，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)劉蓬勃對(duì)于12315中心的未來與發(fā)展，既有勉勵(lì)更有期盼：“作為直接聯(lián)系群眾和市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要紐帶，黨委、政府和群眾看待市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要窗口，12315中心一定要讓曾經(jīng)的榮譽(yù)成為繼續(xù)奮進(jìn)的動(dòng)力，要積極適應(yīng)新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)與市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法改革的要求，自加壓力、敢于爭(zhēng)先，在服務(wù)質(zhì)量上繼續(xù)優(yōu)化提升，在業(yè)務(wù)工作上繼續(xù)開拓創(chuàng)新，在職能作用發(fā)揮上繼續(xù)提質(zhì)增效。”

過去的15年，12315中心團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、履職盡責(zé)；未來的歲月，12315中心將服務(wù)民生、奮輯前行，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)必將薪火相傳、熠熠生輝，煥發(fā)出更加動(dòng)人的光彩。