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航班選座服務(wù)焉能收費(fèi)了之
2023-07-17 17:08 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:王小月

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王小月)隨著航空業(yè)回暖步伐加快,出境航班數(shù)量不斷增加。近日,關(guān)于國際航班付費(fèi)提前選座的話題引發(fā)網(wǎng)友熱議,不少消費(fèi)者認(rèn)為可免費(fèi)選擇的座位太少,航空公司則期待消費(fèi)者們能養(yǎng)成新的消費(fèi)習(xí)慣。如何平衡航空公司與消費(fèi)者之間的矛盾,能否在符合航空公司商業(yè)邏輯的同時(shí),進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)?記者對(duì)此展開采訪。

選座收費(fèi)屬于增值服務(wù)?

在線值機(jī)提前選座時(shí),不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一些國際航班可供選擇的免費(fèi)座位數(shù)量較少,且主要分布在后排區(qū)域,前排或者靠窗等座位需要付費(fèi)。

上海消費(fèi)者張女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,她購買了8月中旬從上海到加德滿都的機(jī)票,中途需要在成都轉(zhuǎn)機(jī)。行程第一段是搭國內(nèi)航班從上海到成都,第二段是成都到加德滿都,機(jī)票出票后本想提前選座,但提示說無法選座?!拔抑码姶ê娇头?,客服告知:第一段上海到成都可免費(fèi)選座,第二段成都到加德滿都選座需加30元—500元不等的費(fèi)用。前排靠窗和過道是500元,39排后的靠窗和過道位置是200元,中間位置是30元?!睆埮空f,客服稱就算第二段航班去機(jī)場(chǎng)值機(jī)選座位,也需要收費(fèi),隨機(jī)安排則不收費(fèi)。

網(wǎng)友“蔻依”對(duì)記者說,國航從法蘭克福到北京的國際航班,目前網(wǎng)上可選擇的免費(fèi)座位較少,而她的訂單是三個(gè)人一起的,希望航空公司后續(xù)多增加一些免費(fèi)的連座位置。

國際航班提前選座付費(fèi)并非新鮮事。2014年,國航公告表示要試行選座收費(fèi),經(jīng)濟(jì)艙特定區(qū)域內(nèi)實(shí)行有償選座服務(wù);2015年1月28日起,東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù),若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位,旅客需額外支付500元;2015年5月初,南航在國際長航線上實(shí)行“付費(fèi)選座”,這一收費(fèi)項(xiàng)目在執(zhí)行過程中曾被叫停。

記者了解到,在當(dāng)前民航市場(chǎng),國際航班提前選座付費(fèi)的情況越來越多。旅客通過向航空公司購買服務(wù)來獲得一些位置較好的座位,以保障在長途飛行中獲得更加良好的體驗(yàn)。通常,國際航班需付費(fèi)購買的座位是經(jīng)濟(jì)艙第一排、緊急出口區(qū)域等空間較大的座位。一些航空公司也會(huì)對(duì)持較低價(jià)格經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的旅客收取一定的選座費(fèi)用。

資深民航專家綦琦對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,不同于高鐵等交通方式,消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)并沒有固定座位,只有在值機(jī)時(shí)才會(huì)確定座位。

民航專家林智杰解釋稱,一般而言,航空服務(wù)收入就是指機(jī)票收入,機(jī)票之外的收入屬于增值服務(wù)收入,包括選座、選餐、預(yù)付費(fèi)行李、接送機(jī)等服務(wù)類型。在歐美主要國家,大部分全服務(wù)航空公司所有的座位都是需要付費(fèi)才能選座,如果免費(fèi)就只能隨機(jī)分配。

選座收費(fèi)符合商業(yè)邏輯?

除了一些國際航班提前選座需付費(fèi),近期也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),一些國內(nèi)航班在提前選座時(shí),較為舒適的座位也需要付費(fèi)了。消費(fèi)者李先生對(duì)記者說,他購買的南航機(jī)票在APP上提前選座時(shí),選擇了“優(yōu)享”第一排,頁面顯示“60元購買2000消費(fèi)積分兌換座位”。

提前選座費(fèi)可以助力航空公司的服務(wù)提質(zhì)增效。綦琦表示,現(xiàn)在整個(gè)民航客運(yùn)的發(fā)展方向都更加突出航空公司作為經(jīng)營主體的作用。同時(shí),也可以幫助航空公司擺脫當(dāng)下困境。近幾年,各大航空公司都面臨虧損的窘境。7月10日,山東航空成為業(yè)內(nèi)首家被強(qiáng)制退市的航空公司。針對(duì)這一局面,航空公司開始較大面積地推廣增值性服務(wù)。

航空業(yè)回暖,航班值機(jī)付費(fèi)選座引熱議。王小月/攝

但針對(duì)提前選座費(fèi),消費(fèi)者卻看法不一。不少消費(fèi)者認(rèn)為航空公司“吃相難看”,影響到了消費(fèi)體驗(yàn);也有人認(rèn)為,即使不提前選座,每個(gè)人最終也都會(huì)有座位。航空公司會(huì)有自己的成本核算,與其提高機(jī)票整體售價(jià),不如將付費(fèi)選座等一些增值服務(wù)提供給有需要的人,這樣也許還會(huì)降低大多數(shù)旅客的出行成本。

當(dāng)前航空公司的付費(fèi)選座在消費(fèi)者中還未形成廣泛共識(shí)。以往一些乘坐空間相對(duì)寬裕的座位往往是由航空公司高等級(jí)會(huì)員預(yù)訂獲得。以國航為例,記者在國航APP上看到,所有的付費(fèi)座位,國航白金卡本人及以上級(jí)別貴賓會(huì)員可以免費(fèi)預(yù)訂,但需要與付費(fèi)旅客一起按照“先訂先得”的原則進(jìn)行分配。

綦琦認(rèn)為,以往,旅客通過長期乘坐固定航空公司航班成為其高等級(jí)會(huì)員后獲得較好座位的方式相對(duì)隱蔽,不易引起其他旅客抵觸,但客觀上其實(shí)是拒絕了大部分旅客?!安煌娜藢?duì)座位好壞的理解不盡相同,比如有人喜歡過道的位置,而有人喜歡靠窗位置,消費(fèi)者的需求是有差異的。在客艙中優(yōu)質(zhì)座位資源有限且旅客需求不盡相同的條件下,更簡(jiǎn)單靈活的一種方式是通過直接付費(fèi)的方式獲得相應(yīng)權(quán)益。目前來看,是有旅客愿意為自己的選擇買單的?!?/p>

“除此之外,航空公司也在推登機(jī)口升艙服務(wù),將現(xiàn)有的一些資源進(jìn)行盤活,取之于消費(fèi)者、用之于消費(fèi)者,這其實(shí)就是航空公司增值服務(wù)的一個(gè)商業(yè)邏輯?!濒腌缡钦f。

透明度亟待加強(qiáng)

如何在推出增值服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者體驗(yàn),成為航空公司亟待解決的問題。

林智杰認(rèn)為,未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)是逐步試行選座收費(fèi),但當(dāng)下這種模式存在的最大問題在于,免費(fèi)選座變成收費(fèi)產(chǎn)品后,被旅客接受需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,這需要航空公司做好產(chǎn)品宣傳和提前告知,讓旅客有一個(gè)逐步適應(yīng)的過程。另外,航空公司推進(jìn)輔收業(yè)務(wù)不要只盯著將免費(fèi)改為收費(fèi),而是讓旅客能夠享受到額外的增值服務(wù),讓旅客愿意掏錢,不能以犧牲旅客滿意度為代價(jià),否則將得不償失。

實(shí)際上,早在2021年12月30日,東航就宣布上線“一步到位”服務(wù),將原有機(jī)票銷售邏輯進(jìn)行調(diào)整,原有“先購票后選座值機(jī)”的分步完成模式變?yōu)轭愃啤百I票看電影”一樣的“買票時(shí)就選好座”,實(shí)現(xiàn)了一步到位的“購票即選座值機(jī)”。

這一舉措從消費(fèi)者需求出發(fā),讓消費(fèi)者在購票之初就可以自主選擇想要的服務(wù),這種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上發(fā)力的舉措,既為航空公司增收帶來了可能,也提高了消費(fèi)者滿意度。

對(duì)于如何解決航空消費(fèi)中航空公司與消費(fèi)者的認(rèn)知矛盾,財(cái)經(jīng)評(píng)論員張雪峰認(rèn)為,首先需要加強(qiáng)信息透明度和溝通。航空公司應(yīng)該在購票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者有關(guān)選座的費(fèi)用和政策,并提供清晰的選座界面和說明,讓消費(fèi)者能夠提前知曉相關(guān)費(fèi)用和可選座位的情況。同時(shí),客服應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的解答,避免給消費(fèi)者帶來困擾。

張雪峰對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,為了提升消費(fèi)者體驗(yàn),首先,航空公司可以對(duì)航班座位進(jìn)行合理規(guī)劃,增加免費(fèi)選座數(shù)量和選擇的靈活性,提供能適應(yīng)更多不同乘客需求的座位選擇,如連座席位、家庭座位等。其次,航空公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),及時(shí)解答消費(fèi)者的疑問,滿足消費(fèi)者的訴求。

責(zé)任編輯:李佳榕
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