中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為深化消費(fèi)糾紛訴源治理，降低消費(fèi)維權(quán)成本，推動(dòng)形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局，近日，浙江省杭州市消保委召開杭州市首屆消費(fèi)維權(quán)綠通品牌企業(yè)會(huì)議。
杭州市消保委向首批消費(fèi)維權(quán)綠通品牌企業(yè)頒發(fā)證書。資料圖片
記者從會(huì)議獲悉，2023年，圍繞消費(fèi)維權(quán)主業(yè)，杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解紛爭”的總體目標(biāo)，積極探索建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不斷深化訴源治理，打造杭州315綠通品牌企業(yè)數(shù)字化平臺，提出全方位逐級解決糾紛的“三大堤壩”方案。第一道壩是自主協(xié)商。企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，盡最大努力達(dá)成與消費(fèi)者之間糾紛自主協(xié)商解決，體現(xiàn)糾紛不溢出企業(yè)。第二道壩是智慧和解。即企業(yè)與消費(fèi)者無法自主協(xié)商解決時(shí)，雙方可及時(shí)向消保委發(fā)起協(xié)助請求。消保委通過發(fā)布和展示針對性的指導(dǎo)案例，各方參照指導(dǎo)案例，促進(jìn)糾紛智慧和解，體現(xiàn)糾紛不溢出消保委。對于一些市場經(jīng)營主體與消費(fèi)者雙方分歧較大的疑難糾紛件，消保委將邀請行業(yè)專家、法律專家等專業(yè)人士加入，開展共享維權(quán)協(xié)作，給出專業(yè)意見建議，促成糾紛和解。第三道壩是共享法庭。針對和解困難的案件，可通過共享法庭，邀請對應(yīng)的聯(lián)系法官提出專業(yè)的法律指導(dǎo)意見建議，通過共享法庭智能評估系統(tǒng)，及時(shí)展示類似糾紛法院判決案例，促進(jìn)消費(fèi)糾紛在起訴前化解，做到糾紛不溢出共享法庭。
綠色通道是以消保委為主導(dǎo)，以經(jīng)營企業(yè)為核心，快速解決消費(fèi)糾紛的一種維權(quán)渠道。目前，杭州市消保委已建立綠通品牌企業(yè)數(shù)據(jù)庫，首批企業(yè)已有115家。通過消費(fèi)維權(quán)綠通工作站，雙方不定期召開研討會(huì)議，共同研究對應(yīng)行業(yè)復(fù)雜消費(fèi)糾紛案件解決方案及意見建議；共同編制行業(yè)消費(fèi)糾紛智慧和解案例，協(xié)助編制行業(yè)消費(fèi)糾紛法院判例；開展消費(fèi)爭議快速調(diào)處工作；開展消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)工作及消費(fèi)者教育工作。下一步，杭州市消保委將繼續(xù)鼓勵(lì)更多企業(yè)積極發(fā)揮市場經(jīng)營主體責(zé)任，加入消費(fèi)爭議快速解決綠色通道。
據(jù)介紹，杭州市消保委已征集和制定消費(fèi)糾紛和解案例近1000個(gè)，全面系統(tǒng)性梳理了快遞行業(yè)和編制了預(yù)付式消費(fèi)各類糾紛類型、快遞行業(yè)糾紛法院判例40多起、預(yù)付式消費(fèi)糾紛法院判例60多起。目前，杭州市消保委組織正在開展和解案例和法院判例試點(diǎn)應(yīng)用工作，下一步將借助AI技術(shù)，智能匹配各類消費(fèi)投訴件，方便消費(fèi)者、消保委組織和企業(yè)，快速查詢對應(yīng)糾紛解決方案。
