中國消費(fèi)者報北京訊（記者武曉莉）黑貓大數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布了《2023年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報告》，報告以“6•18”期間（5.24—6.21）黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)為依托，對購物平臺、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電等相關(guān)行業(yè)的整體消費(fèi)輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間黑貓投訴平臺日均有效投訴量超1.3萬單，環(huán)比增長10.66%。其中，涉及“6•18”的行業(yè)整體投訴中，服務(wù)問題占比接近7成，保價、會員權(quán)益、活動優(yōu)惠、發(fā)貨配送等相關(guān)問題較多。
黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間針對購物平臺的投訴量合計8.5萬單，5月底隨著各大平臺補(bǔ)尾款開啟，6月1日投訴量達(dá)到第一波高峰，隨著各平臺活動陸續(xù)啟動，投訴量在6月18日當(dāng)天達(dá)到峰值。相關(guān)投訴問題主要集中在商家虛假宣傳、客服態(tài)度差、拒絕保價、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。不少消費(fèi)者表示，商家承諾整個“6•18”大促期間都可申請保價，但降價后申請保價商家卻以各種理由拒絕；有些使用大額優(yōu)惠券下單的消費(fèi)者甚至被無理由砍單。此外，部分商家推出的免單秒殺等活動也被質(zhì)疑名單造假，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
除了傳統(tǒng)電商，以抖音、快手、小紅書為首的新型電商在“6•18”期間同樣出現(xiàn)投訴量增長，區(qū)別于傳統(tǒng)電商，相關(guān)投訴高點(diǎn)提前至5月31日。貨運(yùn)物流相關(guān)投訴趨勢相對電商平臺有所滯后，物流問題往往在發(fā)貨幾天后陸續(xù)爆發(fā)，6月1日第一波活動結(jié)束后，貨運(yùn)物流相關(guān)投訴自6月5日開始出現(xiàn)激增，6月7日達(dá)到高點(diǎn)。“6•18”活動結(jié)束后，貨運(yùn)物流行業(yè)投訴依舊持續(xù)增長，在6月20日達(dá)到峰值。
延誤、丟件、商品有損成為貨運(yùn)物流主要投訴問題，“6•18”激增的物流單量促使部分快遞時效延長，同時出現(xiàn)丟件等情況。此外，不少消費(fèi)者投訴收到的快遞出現(xiàn)破損。
受“6•18”第一波付尾款影響，數(shù)碼家電相關(guān)投訴量在6月1日出現(xiàn)高點(diǎn)，收貨后陸續(xù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題在6月9日引發(fā)第二波投訴高點(diǎn)。在涉及產(chǎn)品的品類方面，手機(jī)相關(guān)投訴量最高，在數(shù)碼家電總投訴量中的占比達(dá)29.11%，是排名第二的電腦及配件品類的三倍有余。
在各品類涉及的問題方面，掃地機(jī)器人的質(zhì)量問題較為突出，占比達(dá)67.07%。消費(fèi)者反饋APP無響應(yīng)無法登錄、無法返回基站、電量充足狀態(tài)下自動關(guān)機(jī)休眠、掃地途中突然停止原地不動等問題較為集中。
今年以來，消費(fèi)行業(yè)整體復(fù)蘇趨勢平穩(wěn)，在社會全面提振消費(fèi)的大背景下，“6•18”比往年開始更早、時間跨度更長，消費(fèi)者的消費(fèi)意愿也在不斷增強(qiáng)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國消費(fèi)市場新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，線上線下消費(fèi)加快融合的同時，企業(yè)更應(yīng)注重自身產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與水平，從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，加強(qiáng)在促銷活動規(guī)劃、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、售后服務(wù)保障等方面的舉措，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消費(fèi)者帶來更加豐富消費(fèi)的體驗(yàn)。
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