中國消費者報廣州訊（記者任震宇）近日，第十一屆用戶滿意理論與實踐研討會在廣東省佛山市成功舉辦。本屆研討會由中國質(zhì)量協(xié)會主辦，主題為“升級用戶思維 共創(chuàng)用戶價值”，與會嘉賓共商用戶滿意實踐和用戶思維升級的新理念、新路徑和新方法。

用戶滿意理論與實踐研討會旨在探討用戶滿意的最新研究成果、前沿研究方向和實踐應(yīng)用案例，促進行業(yè)實踐和理論創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，為激發(fā)消費增長潛力、推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供更好的服務(wù)和支撐。研討會上，民航局消費者事務(wù)中心、廣東財經(jīng)大學(xué)等20家單位的代表圍繞主題發(fā)表了演講。

第十一屆用戶滿意理論與實踐研討會成功舉辦。資料圖片

用戶滿意研究是一個高度復(fù)雜和多元的研究領(lǐng)域，一系列定量、定性分析方法和用戶行為研究方法不斷涌現(xiàn)，各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)人員、學(xué)者等不斷探索，但這一領(lǐng)域仍需要更廣泛和深入的討論和協(xié)作。

工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級巡視員周侃在致辭中指出，要緊密圍繞全方位滿足人民群眾的數(shù)字化生產(chǎn)生活需要，把用戶滿意度作為評價服務(wù)工作是否到位、衡量用戶是否滿意的重要標尺。

中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)副秘書長李高帥發(fā)表了題為《從顧客視角創(chuàng)造價值》的主旨演講，認為新時代企業(yè)和顧客之間的關(guān)系變得更加互動、平等和開放，并且在不斷演變。企業(yè)需要重新審視“顧客”“價值”“關(guān)系”的概念，將“用戶”的概念外延至所有與品牌發(fā)生關(guān)系的人或組織，在數(shù)據(jù)的采集和分析、多渠道用戶行為的追蹤、交互體驗和情感分析、探索應(yīng)用新興技術(shù)等方面進一步升級用戶思維，不斷修正顧客終身價值模型，驅(qū)動顧客與企業(yè)價值共創(chuàng)，才能保持競爭優(yōu)勢并取得成功。

民航局消費者事務(wù)中心主任助理、研究員蔡華利博士發(fā)表了題為《創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評價，提升民航用戶體驗》的演講。中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司常務(wù)副總經(jīng)理夏斌發(fā)布了智能馬桶、瓷磚、白酒、涼茶、家電等五個行業(yè)的最新測評結(jié)果，并作了題為《行業(yè)洞察：用戶思維的行業(yè)差異研究》的演講。

《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》提出，要“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”。用戶滿意已是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的核心和目標，是產(chǎn)品和服務(wù)策劃和開發(fā)的重要現(xiàn)實和社會需求，滿意度提升已成為各界迫切需要解決的問題或業(yè)務(wù)需求。本屆研討會舉辦的四場專題分會直擊用戶滿意提升的重點和難點，緊扣時代發(fā)展脈絡(luò)，探討了企業(yè)如何從管理、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等方面更好地實現(xiàn)用戶價值，如何研究和設(shè)計用戶體驗，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于企業(yè)用戶思維選擇的影響，企業(yè)應(yīng)用《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ10306-2022）團體標準的實踐經(jīng)驗，提高了學(xué)術(shù)與現(xiàn)實之間的聯(lián)系，取得了很多實用性成果以及推動行業(yè)創(chuàng)新和進步的發(fā)展性成果。